试卷代号：2469 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题 2012年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1.饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。 A.前厅服务台 B.总服务台 C楼层服务台 D.客房服务台 2.(,)是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A.安全 B.卫生 C.整洁 D.制度 3.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.色相 2080
试卷代号 中央广播电视大学 0 11 2012 年度 学期 酒店客房服务与管理试题 2012 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔{含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 0分) 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 AC RAmum B. 服务 D. 客房 2. ()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A. 全B. c.整洁 .制度 3. 彩千变万化 但仔 不外 基本 ( )、明度和彩度。 A. 调B.暖色 c.冷色 .色相 2080
4.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。 A.5% B.10% C.15% D.20% 5.客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。 A.客房服务 B.客房配备 C.客房清洁 D.客房对象 6.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源 市场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.商务客人 D.残障客人 7.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做 定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 8.讲求和提高客房( ),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 9.()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C,家居化趋势 D.服务中心 10.在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A.使用频率 B.数量 C.遗漏 D.伸缩性 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分) 11.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2081
)等几个方面。 B. 安全 D.清洁 4. 度应 最低数量 它是领班查 )以上。 A.5% B.I0% C.15% D. 20% 5. 层是 单元 客房 )的组合。 A. 房服务B.客房配 c.客房清洁 .客房对象 6. 新 概 于20 纪80 ( )是全套房饭店的主要客源 市场。 A.特殊客人 .旅行客人 c.商务客人 .残障客人 7. 整洁 ( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做 定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A. 准B. c.国家标准 .生化标准 8. 高客房 ) ，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A. 舒适 B. 务水 c.经营效益 .周到服务 9. ( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A. 势B.个性化 。家居化趋势 .服务中心 10. 在客房 )却很大。 A. 率B. c.遗漏 伸缩 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题 1分， 1. 人对客房 基本 纳 为 A. 舒适 C. 2081
12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证 大门人口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 13.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式有衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 14.客人送洗衣服可分为( ),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 15.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 16,标准摆件是明确规定摆件的( )与种类。 A.位置 B.方向 C.件数 D.顺序 17.影响客房营业收入的因素主要有( )。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 18.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.正种类型 B.岗位设置 C.人负数量 D.班次划分 19.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( )。 A.正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新 计划包括( ）。 A.日常更新 B.常规修整 C.部分更新 D.全面更新 2082
B.安全 D.元形 ) .每一种形式有衍生出多种平面设计。 B.天井式 D.内天井式 ) ，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 B.干洗 D.烫洗 )的监视网，保证 )"来概括。 B.常规修整 D.全面更新 B.干净 D. )与种类。 B.方向 D.顺序 B. 租率 D.折扣率 )为测试依据。 12. 处 巡 保人 大门人口处的安全。 A.严密 巳有效 1. 结构主要有 A. c.塔式 14. A. c.水洗 15. 要求基本上可 A. c.耐用 16. 准摆 摆件 A.位置 c.件数 17. 响客 要有 A. c.公布房价 18. 的 员 工配备通 A. 王种类 B. c.人员数量D.班次划分 19. 反馈就是 们工作 A. 正 面肯 B. c.提供咨询D.帮助建议 20. 证饭 调一 店要 行计 这种更 计划包括( )。 A. c.部分更新 2082
三、判断题（在你认为正确的划“/”，不正确的划“×”，每小题2分，共20分） （)21.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房 成本的控制与资产管理。 ()22.空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 ()23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 ()24.客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，只需在工作间通过感应装置即可知 客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。 ()25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 ()26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。 （)27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 ()28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ()29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 ()30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制 造氛围、情调。 四、简答题（每小题10分，共30分） 31.请简述客房服务项目的主要内容。 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 33.请阐述员工培训的意义。 五、案例分析题(20分) 34. 客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏 了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我 填一张洗衣单。”小江想：客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮 2083
三、判断题{在你认为正确的划"~"，不正确的划"×"，每小题 2分，共 0分) ( ) 1. 部是饭店 最 高 但是 这样 就不 能 成本的控制与资产管理。 ( ) 22. 设计 布 局 游泳结合 光 浴 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 ( ) 23. 等级 ( ) 24. 装红外感应 不用 需在工作 通过感 客人是否在房间，但是也会显示客人在房间中的行为。 ( ) 25. 足客人在 生 活 店 在 客 除 配 各种 家具 设备 之外 配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。 ( )26. 在接 火灾报 现场 织 补 防 队 ( ) 27. 责任 免遭人 害，保护他们财物的安全。 ( ) 28. 旅游饭店 客 化需 求使饭店 除拥 有 各 基本 还 必 须 配 置各 种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ( ) 29. 房率 二人租 房数 饭店 房数之间 的 ( )30. 色 彩 更令 能影 造氛围、情调。 四、简答题{每小题 0分，共 0分) 1. 客房 32. 客房 厅部 业务 主要表 33. 工培 五、案例分析题 0分) 34. 客房部曹经理接到台湾客人投诉 某地一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏 了，需要清洗，当见到服务员小江进房送开水时，便招呼她说:"小姐，我要洗这件西装，请帮我 填一张洗衣单。"小江想:客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮
客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗 衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在 口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干 洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会 …”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到 很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实…”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这 真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊， 立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十 分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情 十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人 索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最 后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 案例思考： (1)你认为台湾客人的投诉对吗？反映了什么问题？ (2)该案例给予我们什么启示？ 2084
客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗 衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了温洗，不料结果在 口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说:"这件西装价值 4万日元，理应干 洗，为何湿洗?"小江连忙解释说:"先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会 ...…"客人更加气愤，打断她的话说:"我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢?"小江感到 很委屈，不由分辩说:"先生，实在抱歉，可我确实……"客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道:"这 真不讲理，我要向你上司投诉!" 客房部曹经理接到台湾客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半 2万日元。他吃了一惊， 立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十 分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情 十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人 索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最 后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿 2万日元，并留下了这套西装。 案例思考: (1)你认为台湾客人的投诉对吗?反映了什么问题? (2) 给予我们 2084
试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答题纸 2012年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共 20分) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题1分，共10分) 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的划“√”，不正确的划“×”，每小题2分， 共20分) 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 2085
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11 2012 第二学 专科 末考 酒店客房服务与管理试题答题纸 2012 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题 2分，共 20 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错 选均不得分，每小题 1分，共 0分} 11. 16. 12. 17. 13. 18. 14. 19. 15. 20. 得分|评卷人 、、 三、判断题(在你认为正确的划"~"，不正确的划"×"，每小题 2分， 21. 26. 22. 27. 23. 28. 24. 29. 25. 30. 2085
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 31. 32. 33. 得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 34. 2086
得分|评卷人 31. 32. 33. 得分|评卷人 34. 2086 四、简答题{每小题 五、案例分析题 0分}
试卷代号：2469 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.C 2.A 3.D 4.B 5.A 6.C 7.D 8.C 9.A 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 11.ABD 12.CD 13.ACD 14.BCD 15.ACD 16.ABCD 17.BCD 18.BD 19.AC 20.BCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21.√ 22.× 23.× 24.X 25./ 26.× 27.W 28.√ 29.× 30./ 四、简答题（每题10分，共30分）】 31.请简述客房服务项目的主要内容。 答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个 方面： (1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进 房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫选衣物，一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。(1分) (4)擦鞋服务。(1分) (5)托婴服务。(1分) (6)访客接待。(1分)楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访 者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或 2087
试卷代号 中央广播电视大学 11 2012 学期 末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年7 一、单项选择题(每题 2分，共 0分) I. C 6. C 2. A 7. D 3. D 8. C 4. B 9. A 5. A 10. D 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分，每题 1分，共 0分) 11. ABD 16. ABCD 12. CD 17. BCD 13. ACD 18. BD 14. BCD 19. AC 15. ACD 20. BCD 三、判断题(每题2分，共 0分} 21. .J 22. X 23. X 24. X 25. .J 26. X 27. .J 28. .J 29. X 30. .J 四、简答题(每题 0分，共 0分) 1. 客房 务项 主要 答题要点:客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个 方面: (1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门」般规定二进 房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2) 服务 在住 需要烫 衣物 服务人 取送 (1 (3) 饮料 (1 (4) 服务 (1 (5) 服务 (1 (6) 客接待 (1 层 服务 对来 访 应象对 店 客 样 热 有 礼 来 访 者进入房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在.可请访客留言或 2087
在公共区域等候。(1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。(1分) 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答题要点：客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房 部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店 客房的生产和销售情况。(2分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面 (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房 部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备入住的客人等候太久，提高客房出租率 和客人满意度。(2分) (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分) (3)相互通报客情信息。(1分)两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息， 既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做 好接待工作，并能为客人提供周到的服务。(1分) (4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。(1分) (5)两部门人员之间的交叉培训。(1分)通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内 容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。（1分) 33.请阐述员工培训的意义。 答题要点：良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有多方面的积极意义。其 意义表现在： (1)提高工作效率。(1分)培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践 总结出来的。因而它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。 (2分) (2)降低营业成本。(1分)除人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费，降 低物件磨损，达到低投人、高产出的目的。(1分) (3)提供安全保障。(1分)有效的培训还可以提高员工全面的安全认识和加强紧急应变 能力。(1分) (4)加强沟通，改善管理。(1分)灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作 2088
在公共区域等候。(1分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8) 处理 拾遗处理 规定 (1 32. 房部 前厅部 在哪些 答题要点:客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房 部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门 o二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店 客房的生产和销售情况。 2分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面: (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。客房 部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备入住的客人等候太久，提高客房出租率 和客人满意度。 2分) (2) 互通报 核对客房 保证客房 致性 准确 (1 (3) 相互通报客情 (1 在销 服务 互通 报 客 既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做 好接待工作，并能为客人提供周到的服务。(1分) (4) 前厅部 安排客 修保 (1 (5) 两部 间 的 (1 通过交 解 不 工作 容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。(1分) 33. 答题要点:良好的培训不仅能解决员工的"入门"问题，而且还具有多方面的积极意义。其 意义表现在 (1)提高江作效率。(1分)培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践 总结出来的。因而它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量达到事半功倍的效果。 (2 (2) 业成本 (1 除人 与 时 间 的 工作 减 少用 低物件磨损，达到低投入、高产出的目的 0(1分) (3) 提供 (1 急 应变 能力。(1分) (4) 改善管 (1 活 多 训II 式对于活 气 氛 交流思 2088
显然是十分有益的。它可以帮助我们避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进 服务和管理的改善。(2分) 五、案例分析题：(20分) 34.答题要点： 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗 衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。(2分) (1)客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地加以拒绝。(1分)在为 客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。(2分) (2)即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。(2 分)洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿 洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，(1分)弥补损失， 这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。(2分) (3)就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损 的衣服修补好。(1分)由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采 取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。(3分) (4)尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取 教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。(3分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 2089
显然是十分有益的。它可以帮助我们避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进 服务和管理的改善。 2分) 五、案例分析题 :( 0分} 34. 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗 衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 2分) (1)客房服务员不应该接受替客人代写洗衣单的要求，而应婉转地加以拒绝。(1分)在为 客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。 2分) (2) 使代客 填写 衣单 后予 。(2 分)洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实，洗衣工对名贵西服要湿 洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，(1分)弥补损失， 这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。 2分) (3)就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损 的衣服修补好。(l分)由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采 取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。 3分) (4) 也有 责任 要求 人永远是对 教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。(3分) (答出上述观点给予1'1分，依据叙述及文字表述程度给至 0分) 2089
