试卷代号：2915 座位号■ 中央广播电视大学2011-一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 商务礼仪试题 2012年7月 题 号 三 四 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分)】 1从总体上讲，( )要求商务人员的修饰与打扮必须既符合其身份，又符合其规范。 A仪表礼仪 B行业礼仪 C仪式礼仪 D交际礼仪 2平日穿西装时，全身的色彩通常不宜多于()。 A五种 B四种 C二种 D三种 3一般以为()是人最基本的姿势，同时也是其他一切姿势的基础。 A手姿 B立姿 C坐姿 D行姿 4一般情况下，工作餐通常具有六个方面的显著特点。其第一特点是( )。 A具有某种实际目的 B往往要求较小规模 C重在创造一种氛围 D通常是在午间进行 5公司礼仪的核心内容就是写字间的规则。写字间规则的首项内容是( )。 A检点言行 B严于律己 C修饰仪表 D以成相待 3503
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 11 2012 二学 开卷 商务礼仪试题 2012 年7 题号 u 分数 得分|评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2分，共 20 ( )要求商务人员的修饰与打扮必须既符合其身份，又符合其规范。 仪B行业礼 仪D 穿西 种B 移通常不 )。 种D三种 姿B )是人最基本的姿势，同时也是其他一切姿势的基础。 姿D 立姿 行姿 般情 作餐 方面 第 一 点 是 )。 种 实 往往 求较 一种 围D 在午 写宇 间 的 首项 容是 )。 修饰 严于律 相待 3503
6企业的“橱窗”，是指企业在商务交往中对交往对象所开放的( )。它们都是对企业 形象极其直观的展示。 A一切区域 B环境区 C办公区 D生产区与生活区 7商店礼仪中有关( )的规定，实质上就是“零干扰”理论在店员售货服务时的具体 应用。 A执情待客 B执情迎客 C热情有度 D执情送客 8对商界而言，积极地、力所能及地参与( )本身，就是进行商务活动的一种常规形 式，而且也是协调企业与政府、社会各界公共关系的一种重要手段。 A商务谈判 B新闻发布 C展览活动 D赞助活动 9签字仪式，是签署合同的高潮。它虽然持续时间不长，但程序规范、庄重而热列。正式 程序通常分为( ）。 A三项 B四项 C五项 D六项 10从总体上来说，在安排茶话会与会者的具体座次时，必须使之与茶话会的主题相适 应。因而( ),这种安排座次的方式在当前最为胤行。 A主席式 B圆桌式 C散座式 D环绕式 3504
企业 业在商务交 对象 )。它们都是对企业 形象极其直观的展示。 环境 区 与 礼仪 )的规定，实质上就是"零干扰"理论在店员售货服务时的具体 应用。 热情待客 情迎 有度 对商界而言 及 地参 )本身，就是进行商务屑动的一种常规形 式，而且也是协调企业与政府、社会各界公共关系的一种重要手段。 赞助 签字仪 同 的 高潮 它虽 续时 程序通常分为( 项B )。 10 项D 在 安 排 茶 会 者 次 时 使 之 茶话 应。因而( ) ，这种安排座次的方式在当前最为疏行。 式B 式D环绕 3504
得分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分) 11目前，世界上的西装主要有欧式、英式、美式和日式四种版型。比较而言，( 似乎更适合中国人在比较正式的商务场合穿着。 A美式西装 B英式西装 C日式西装 D欧式西装 12商务人员在工作中身着式样统一的制服，至少有以下( )好处。 A体现职业特征 B表明职级差异 C实现整齐划一 D树立组织形象 13对商务人员，特别是白领丽人们来说，在上班时佩戴首饰须自觉遵守几项约定俗成的 常规，即( )。 A以少为佳 B以艳为好 C同质同色 D风格划一 14前往正规的剧院观看演出，通常会有一些规定必须遵守，它们主要包括下列内容 A穿着正装 B保持安静 C禁止拍摄 D不准吸烟 15商务人员使用于正式场合的皮带宜为单色，并以( )皮带为其首选。 A白色 B灰色 C黑色 D棕色 16对商界人士来说，化妆最重要的功能主要有( )。 A塑造形象 B体现尊重 C美化容貌 D弥补缺陷 17所谓仪容，通常是指人的外观、外貌。商务礼仪对个人仪容的首要要求是仪容美，其 具体含义主要有( A自然美 B体态美 C修饰美 D内在美 3505
得分|评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 2分，共 0分) 11 界上 西装主要有 美式 而言 ( ) 似乎更适合中国人在比较正式的商务场合穿着。 美式西装B英式 装D 西装 12 在工 式样 )好处。 体现职业特征B 一D 织形 13 务人 领丽 在上班 佩戴 饰须 觉遵 几项 定俗成 常规，即( )。 佳B 色D 14 前往 观看 通常 一些 必须遵 它们 要包括 )皮带为其首选。 在美 穿着正装B 持安 止拍摄D不准 15 用 于 场合 皮带 A 白 色D 色B 16 商界 重要 功能 主要 象B 貌D弥补 17 所谓 仪容 商务 仪对个 首 要 求 是 容美 具体含义主要有( )。 修饰美 3505
18应聘者在面试过程中，必须对自己的吹吐加以以真的把握。根据商务礼仪的规范，至 少要特别注意如下( )方面的具体问题。 A礼貌 B简洁 C连贯 D标准 19商界人士在使用电子邮件对外进行联络时，应遵守的礼仪规范王要包括以下 )几个具体方面。 A认真撰写 B避免滥用 C注意编码 D慎选功能 20在穿着套裙时，需要汪意的王要问题大致有( )。 A大小适度 B穿着到位 C适应场合 D协调妆饰 得 分 评卷人 三、判断题（在你以为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) )21鉴于西装在商务活动中往往充当正装或礼服之用，一般情况下，毛料应为西装首选 的面料。 ( )22商界男士在正式场合中切勿使自己佩戴的领带多于三种颜色。 )23商界男士在穿秣子时，必须遵守干净、完整、成双具体规则。 )24一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的。 )25每一位商界人士都必须将梳理整齐火发，视作自己每天必须以真操练并经常自查 的一项“基本功”。 ( )26微笑是一种程度较含笑为深的笑。它是一种自得其乐、表示友好的笑。在商务交 往中，其适用范围最广。 ( )27商界人士经常有机会参加的座谈会、校友会、聚餐会、庆祝会、家庭舞会等，实际上 都属于休闲型派对。 ( )28在筹备开业仪式时，首先在指导方针上要遵循“热烈”、“节俭”两项原则。 ( )29对东道王一方而言，参加交接仪式时需要狂音的王要问题有致以祝贺、略备贺礼、 预备贺同和准点到场。 )30打电话时，对一个人的电话形象影响最大的是语言与声调。从总体上来讲，它应当 简洁、明了、文明、礼貌。 3506
18 试过 须对 把握 根 据 礼仪 少要特别庄育如下( 貌B )方面的具体同题。 贯D 简 洁 19 外 进 行 联 络 仪 规 范 王 要 包 括 ( )几个具体方面。 认真撰写B避免槛 20 在穿着 啻 编 套裙 码D 度B 要汪苦 )。 穿着 应场合D 得分|评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划".) 2分'共 O分) ( ) 21 装或 情况 料应 西装 首选 的面料。 ( )22 商界 正式 领带多 于三种颜色 ( )23 在穿 须遵守 干 具体规 ( )24 个人 地位 他在腰 皮带上 品 的 是成反 ( )25 -位 须将 梳 天 必 真操 经 常 的→项"基本功"。 ( )26 笑是一种 较含笑 它是 表示 友 商务交 往中，其适用范围最广。 ( )27 常有 会参 谈会 餐会 庆 祝 际 上 都属于休闲型派对。 ( )28 筹备 业仪式 在指导 上要遵循 节俭 原则 ( )29 仪式 预备贺词和准点到场。 ( )30 个人 形象影 声 调 来讲 它应 简洁、明了、文明、礼貌。 3506
得 分 评卷人 四、问答题（每小题10分，共40分） 31如何正确地对待商务交往中的争执？ 答 32在企业内部的人际夫系中，同事夫系有哪些礼仪可循？ 答 33什么是“零干扰”理论？应用时须汪意什么问题？ 答 34商务人员在使用手机时有何禁忌？ 答 3507
得分|评卷人 四、 31 正 确地对 32 有 哪些礼 33 理论 时须 34 商务人 用于 时有 禁忌 3507
试卷代号：2915 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 商务礼仪试题答案及评分标准 (供参考) 2012年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1A 2D 3B 4C 5C 6A 7C 8D 9B 10D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分} 11 BC 12 ABCD 13 ACD 14 ACD 15 CD 16 AB 17 ACD 18 ABCD 19 ABCD 20 ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 21√ 22√ 23/ 24J 25√ 26/ 27X 28× 29X 30√ 四、问答题（每题10分，共40分） 31如何正确地对待商务交往中的争执？ 答题要点在商务交往中，特别是在某些正式场合，为捍卫国家利益或单位利益，免不了要 同交往对象针锋相对，争论某些问题，辨别唯是谁非。遇到这种情况，即使势在必行，义不容 情，但在进行必要的争辩时，亦须先礼后兵，对他人礼让三分。(1分)一般要任意以下几点 (1)考虑争辩的必要性。(1分)在进行争辩时应考虑的头等大事是它有没有实际意义。 若为大事就当进行争辩，且应当据理力争。此外，还须思考如下三个细节性问题第一，争辩获 胜后，对自己是利大还是弊大？第二，争辩的欲望是出自理智，抑或情感？第三，对争辩对手有 无敌意或成见？如果有，则务必克制、冷静。(2分)》 (2)熟知争辩的基本点。(1分)在进行争辩时，应始终坚持的基本片是勿忘常存敬人之 心。切勿“你对我不仁，休怪我无义”。争辩不是争吵，更不是恶语重伤，所以在争执辩论的过 程中依旧要讲文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心，要晓之以“礼”，动之以 3508
试卷代号 2 9 中央广播电视大学 11 2012 二学 开放 商务礼仪试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年7 一、单项选择题(每题 2分，共 0分) 1 A 6 A 2 D 7 C 3 B 8 D 4 C 9 B 5 C 10 D 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分，每题 2分，共 0分) 11 BC 16 AB 12 ABCD 17 ACD 13 ACD 18 ABCD 14 ACD 19 ABCD 15 CD 20 ABCD 三、判断题(每题 2分，共 0分) 21 -J 22 -J 23 -J 24 -J 25 -J 26 -J 27 X 28 X 29 X 30 -J 四、 l司答题(每题 0分，共 0分) 31 务交往 争执 答题要点在商务交往中，特别是在某些正式场合，为捍卫国家利益或单位利益，免不了要 同交往对象针锋相对，争论某些|司题，辨别谁是谁非。遇到这种情况，即使势在必行，义不容 情，但在进行必要的争辩时，亦须先礼后兵，对他人干 L让三分。(1分)一般要伍曹以下几点 (1)考虑争辩的必要性。(1分)在进行争辩时应考虑的头等大事是它有没有实际意义。 若为大事就当进行争辩，且应当据理力争。此外，还须思考如下三个细节性问题第一，争辩获 胜后，对自己是利大还是弊大?第二，争辩的欲望是出自理智，抑或情感?第三，对争辩对于有 无敌意或成见?如果有，则务必克制、冷静。 2分) (2) 基本 (} 进 行 应 始 终 坚 基本 心。切勿"你对我不仁，休怪我无义"。争辩不是争吵，更不是恶语重伤，所以在争执辩论的过 程中依旧要讲文明礼貌，要始终如一地尊重交往对象，维护其自尊心，要晓之以"礼"，动之以 3508
情。（1分)在商界与他人交锋之际，勿忘“台上是对手，台下是朋友”之理。常存理解与同情之 心，常常设身处地地替对方想一想。 (3)掌握争辩的技巧。(1分)在争辩中，需要注意有备而来，慎重应战。简言之，就是要掌 握一定的技巧，并做好充分的准备。在争辩时可以先声夺人，也可以后发制人。但在阐述自己 的观点时注意如下三点第一，语气自然果断。有理不在声高，“发言”要快慢相间、舒缓有致， 便不怒而威。(1分)第二，说理简单明了。争辩时，没有必要东拉西扯、高谈阔论，有一是一， 有二是二。(1分)第三，善于以“例”服人。在争辩中，“摆事实，井道理”常被联系到一起，实在 是大有道理的。当对方指责我方时，一定要止事实来支持自己的合理要求。(1分) 32在企业内部的人际关系中，同事关系有哪些礼仪规范可循？ 答题要点在处理同事关系时，有下列礼仪规范可循 (1)真诚合作。(1分)既然大家“效忠”于同一家企业，在工作中就应当真城合作，要为同 事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中有意刁难对方。(1分) (2)同甘共苦。(1分)“一个好汉三个帮”，相互支持，荣辱与共。在工作中切勿享受在前、 吃苦在后，不要担子拣轻的挑，更不能在关键时刻充当逃兵。(1分) (3)公平竞争。(1分)在工作中，总有先进与落后之分、成功与失败之别。任何人都希望 自己能在工作中有所发展，但一定要做得光明正大，要实行公平竞争。(1分) (4)宽以待人。(1分)“人非圣贤，孰能无过”，对待同事一定要宽和、宽容一些。朋友关系 可以选择，同事关系则往往不可选择。为大局着想，在工作中切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。 (1分)在处理同事关系方面有一大禁忌，即远交近攻，将同事全都看成“供洞县里无好人”。 (1分)我们应该明白，团结同事不仅是一种工作上的要求，而且也是做好本职工作的基本保 证。(1分) 33什么是“零干扰”理论？应用时须庄意什么问题？ 答题要点目前在世界各国的商店管理与经营中，流行一种“零干扰”理论，其基本宗旨，是 要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。(1分)因 为只有将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉，才能真正地促进商店的销售，并 且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，使其真正在购物的同时获得精神上的享受。(2分) 我们在应用“零干扰”理论为顾客服务时，有下列三点必须汪意 (1)未经要求，尽量不要王动上前向顾客推销商品。(2分) 3509
情。(1分)在商界与他人交锋之际，勿忘"台上是对手，台下是朋友"之理。常存理解与同情之 心，常常设身处地地替对方想一想。 (3)掌握争辩的技巧。(1分)在争辩中，需要注意有备而来，慎重应战。简言之，就是要掌 握一定的技巧，并做好充分的准备。在争辩时可以先声夺人，也可以后发制人。但在阐述自己 的观点时在意如下三点第一，语气自然果断。有理不在声高，"发言"要快慢相间、舒缓有致， 便不怒而戚。(l分)第二，说理简单明了。争辩时，没有必要东拉西扯、高谈阔论，有一是一， 有二是二。(1分)第三，善于以"例"服人。在争辩中，"摆事实，讲道理"常被联系到一起，实在 是大有道理的。当对方指责我方时，一定要让事实来支持自己的合理要求。(1分) 32 有 哪 礼仪 答题要点在处理同事关系时，有下列礼仪规范可循 (1)真戒合作。(l分)既然大家"效忠"于同一家企业，在工作中就应当真戒合作，要为同 事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中有啻刁难对方。(1分) (2) (1 个好 在工 在前 吃苦在后，不要担子拣轻的挑，更不能在关键时刻充当逃兵。(1分) (3) 平竞争 (l 先进 落后之 成 功 何人 自己能在工作中有所发展，但一定要做得光明正大，要实行公平竞争。(1分) (4) (1 非圣 孰能 事一定要宽 朋 友 可以选择，同事关系则往往不可选择。为大局着想，在工作中切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵。 (1分)在处理同事关系方面有一大禁忌，即远交近攻，将同事全都看成"洪洞县里无好人"。 (1分)我们应该明白，团结同事不仅是一种工作上的要求，而且也是做好本职工作的基本保 证。(1分〉 33 干扰 用 时 答题要点目前在世界各国的商店管理与经营中，流行一种"零干扰"理论，其基本宗旨，是 要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。(1分)因 为只有将一切有意或元啻地对顾客所形成的干扰统统排除掉，才能真正地促进商店的销售，并 且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒 ，使其真正在购物的同时获得精神上的享受。 2分) 我们在应用"零干扰"理论为顾客服务时，有下列三点必须压意 (1)未经要求，尽量不要王动上前向顾客推销商品。 2分) 3509
(2)若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随行。(2分) (3)在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。(2分) 从销售心理学的角度来井，以上种种做法都是为了止顾客在商店里自然而放松，并为其了 解、选购商品创造一个必要的舒心环境。(1分) 34商务人员在使用手机时有何禁忌？ 答题要点商界人士在日常交往中使用手机时，大体需要汪意下列五个方面的礼仪规范 (1)放置到位。(1分)商务礼仪规定手机的使用者应将其放置在适当之处。大凡身处正 式场合，切不可有意识地将其展示于人。按照惯例，外出随身携带手机的最佳位置有二。一是 公文包里，二是上衣口袋内。穿套装、套裙时，切勿将其挂在衣内的腰带上。(1分) (2)遵守公德。(1分)使用手机自外是方便自己，但这种方便却不能建立在他人的不便 上。商务礼仪规定，在公共场所活动时，商界人士尽量不要使用手机。当其处于待机状态时， 应使之静音或转为震动。确实需要与他人通话时，应寻找无人之处，而切勿当众自说自话。在 工作岗位上，也应任意不使自己手机的使用有碍于工作、有碍于别人。(1分) (3)确保畅通。(1分)使用手机的目的，是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，商界人 士对于这点不仅必须重视，而且还需要为此而采取一些行之有效的措施。(1分) (4)重视私密。(1分)一般而言，手机号码不宜随便告知于人。即便在名片上，也不宜包 含此项内容。因此，不应当随便打探他人的手机号码，更不应当不负责任地将别人的手机号码 转告他人。通常不宜随意将本人的手机借与别人使用，或前往不正规的维修点对其进行检修。 一般而言，未经允许，切勿查看他人手机的通讯录、短息或通话记录。(1分) (5)在意安全。(1分)使用手机时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何地点 使用手机时，都要正意不能有碍自己或他人的安全。在一切标有文字或图示禁用手机的地方， 均须遵守规定。(1分) 3510
(2) 身后随行 。(2 (3)在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。 2分) 从销售心理学的角度来讲，以上种种做法都是为了让顾客在商店里自然而放松，并为其了 解、选购商品创造一个必要的舒心环境。(1分) 34 于机时有 答题要点商界人士在日常交往中使用于机时，大体需要汪啻下列五个方面的干L仪规范 (1)放置到位。(l分)商务礼仪规定于机的使用者应将其放置在适当之处。大凡身处正 式场合，切不可有曹识地将其展示于人。按照院例，外出随身携带手机的最佳位置有二。一是 公文包里，二是上衣口袋内。穿套装、套裙时，切勿将其挂在衣内的腰带上。(1分) (2) (l 于 机 这 种 方 却 不 立 在 他人 上。商务礼仪规定，在公共场所活动时，商界人士尽量不要使用于机。当其处于待机状态时， 应使之静音或转为震动。确实需要与他人通话时，应寻找元人之处，而切勿当众自说自话。在 工作岗位上，也应正意不使自己手机的使用有碍于工作、有碍于别人。(l分) (3)确保畅通。(l分)使用手机的目的，是为了保证自己与外界的联络畅通无阻，商界人 士对于这点不仅必须重视，而且还需要为此而采取一些行之有效的措施。(1分) (4) (l 随便告 名 片 含此项内容。因此，不应当随便打探他人的手机号码，更不应当不负责任地将别人的手机号码 转告他人。通常不宜随音将本人的手机借与别人使用，或前往不正规的维修点对其进行检修。 一般而言，未经允许，切勿查看他人手机的通讯录、短息或通话记录。(1分) (5) 啻安 (l 于机 事 项绝对 可 马 在任 使用于机时，都要任苦不能有碍自己或他人的安全。在一切标有文字或图示禁用手机的地方， 均须遵守规定。(1分) 3510
