在实行“全方位质量管理"时，还必须重视客 户本身在银行改进产品、服务质量和产销过程 中的双重角色的作用，即客户既是银行产品与 (三) 服务的接受者，同时又是新产品和服务的设计 者与提供者。因此，很多银行都采用各种方 图13-1全 务的销售。 人力资源管理 领导策划 客户满君 程度调查 获取充分信息 ○