(二)确立“整体客户满意经营”的观念 所谓“整体客户满意经营(total customer satisfaction management),就是要 求银行将“客户满意”作为银行所提供的一种 商品。这种商品能否卖出，完全取决于客 户对银行所提供的一切服务的认同。银行 的一切努力就是要使“客户满意”作为一种品 牌，被客户所接受