五、简答题（每题10分，共40分）】 25.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 26,住店客人要求换房时，行李员应该提供哪些行李服务？ 住店客人要求更换房间时，行李员要提供像对待刚入店客人一样的服务。在为提供换房 服务时，应遵循的程序主要有： (1)接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 (2)到客人原房间。按进房程序经客人允许后进人；请客人清点要搬的行李及其他物品， 装上行李车。 (3)引领客人到新的房间。为客人开门，帮助客人将行李放好；必要时向客人介绍房内设 施；收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；向客人道别，退出房间。 (4)换房完毕。将房卡和钥匙交回前台；做好记录。 27.预订失约行为产生的原因有哪些？ (1)未能准确掌握可销售客房数。主要表现为：客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅； 客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良；前厅预订处与客房部的有关客房状态 显示出现差异等。 (2)预订过程中出现差错。主要表现为：姓名拼写错误，日期出错，项目遗漏，存档顺序槁 乱、变更及取消处理不当等。 2162五、简答题(每题 0分) 25. 服务 差距 容有 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距 2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成 z缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的 差距 3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距 4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 26. 住店客 要求换房 应该 些行 住店客人要求更换房间时，行李员要提供像对待刚入店客人一样的服务。在为提供换房 服务时，应遵循的程序主要有: (1)接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 (2) 客人 房程 人允许 客人清 装上行李车。 (3) 领客 客人 人将行李 放 施;收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙;向客人道别，退出房间。 (4) 房完 卡和钥匙 好记 27. 哪些 (1)未能准确掌握可销售客房数。主要表现为:客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅; 客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良;前厅预订处与客房部的有关客房状态 显示出现差异等。 (2) 订过程 要表现 拼 写错误 乱、变更及取消处理不当等