试卷代号：2470 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2010年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 2.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。 A.1%-10% B.5%一15% C.20%一30% D.35%一45% 3.前厅服务的物质基础是指()。 A.辅助物品 B.显性服务 C.信息 D.设施设备 2155
试卷代号 中央广播电视大学 2010 年度第 学期 末考试 酒店前厅服务与管理试题 2010 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的-个填在答题纸上。每小题 2 0 1.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A.差距 c.差距 B. 距2 D. 距3 2. 般情况 将超 )。 A. 1%-10% c. 20%-30% 3. 前厅服务 物质 础是 )。 A. c. B.5%-15% D.35%-45% B. 性服务 D. 设施设备 2155
4.（)是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A.临时类预订 B.确认类预订 C.保证类预订 D.等候类预订 5.在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为( ）。 A.服务质量 B.服务包 C.服务测量 D.服务感受 6.前厅使用的表格中，可以进行定量分析的表格是( )。 A.接待服务用表 B.评比值表格 C.计数值表格 D.事实数据表格 7.住店客人正在使用的客房属于( )。 A.实房 B.OK房 C,保留房 D.双锁房 8.()是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A.即时消费 B.事前消费 C.事后消费 D.额外消费 9.( )是客人进人酒店形成第一印象和最后印象的部门。 A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 10.前厅部经理的直接上级一般是( )。 A.副总经理 B.大堂副理 C.总经理 D.总经理助理 2156
4. ( )是前厅客房预订种类中最为常见、最简单的一种预订。 A. 类预订B. 认类 c.保证类预订 .等候类预订 5. 环境 服务 组合被 )。 A.服务质量 .服务包 c.服务测量 .服务感受 6. 前厅 定量 格是 )。 A. 服务 表B. 表格 c.计数值表格 .事实数据表格 7. 正在使 )。 A. 房B.OK c.保留房 .双锁房 8. ( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前 及时入账。 A. 时消 费B.事前 c.事后消费 .额外消费 9. ( )是客人进入酒店形成第-一印象和最后印象的部门。 A. 客房部B.餐饮部 c.前厅部 .康乐部 10. 前厅部经理 直接上级 A. c.总经理 2156 B. D
二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分)》 11.订房的种类如果以订房者的身份或性质而言，可以分为( ）。 A.贵宾订房 B.团体订房 C.订金担保 D.留佣订房 E.会员订房 12.宾客投诉心理有( )。 A.求尊重 B.求宣泄 C.求公平 D.求补偿 E.求满足 13.增加宾客价值感的方法有( )。 A.增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益 C.与宾客建立稳定、便利的联系方式 D.增加宾客的情感利益 E.记录宾客意见 14.前厅表格在设计时应遵循的原则有( )。 A.正确列项 B.专人负责 C.定期审查使用的表格 D.定期修改已投入的表格 E.符合运转体系的要求 15.客房销售的环节有( )。 A.把握客人特点、介绍酒店产品 B.巧妙洽谈价格 C.办理入住登记，发放房卡 D.尽快做出安排 E.主动展示客房产品 2157
二、多项选择{下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序哥填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 1. 份或性 A. 贵宾 房B. 体订 C. 保D. E. 订房 12. A. 求尊 c.求公平 E. 满足 13. 增加宾客 值感 方法 A. 宾客 C. 宾客意 14. 前厅 格在设计 应遵 则 有 A. c.定期审查使用的表格 E. 符合 转体 15. 销售 节有 )。 A. 把握 人特 C. 住登 E. 主动 B. D.求补偿 BD B.专人负责 D. 修改 投入 B. D. 快做 2157
三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.在小型酒店，前厅部作为一个独立的部门与客房部并列，直接向酒店总经理负责。 () 17.宾客离店后，前厅工作的主要任务是为离店客人建立客史档案，分析客人的建议或意 见，做好整改。() 18.旅行社一般备有行李车，其团队客人的行李由专职的行李押送员运送团队行李，不需 要酒店行李员提供店外服务。() 19.电话预订是一种古老而正式的预订方式，客人在离预期抵店日期尚有较多时间的情 况下较常采用的预订方式。() 20.在我国，酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（) 四、名词解释（每题5分，共20分） 21.行李服务 22.超额预订 23.前厅服务质量 24.入账 五、简答题（每题10分，共40分） 25.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 26.住店客人要求换房时，行李员应该提供哪些行李服务？ 27.预订失约行为产生的原因有哪些？ 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 2158
三、判断正误(.iE确的知 -J .错误的划×。每题 1分，共 5分} 16. 小型 独 立 客房 直接 总经 ( ) 17. 客离店后 任务是 离店 建立客史档 案 析客人 见，做好整改。( ) 18. 行社一般备 行李 行李 专职 运送 不需 要酒店行李员提供店外服务。( ) 19. 预订是→种古老而正 预订方式 客人在 多 时 况下较常采用的预订方式。( ) 20. 服务最早起源 于 鹅宾 ) 四、名词解释(每题 5分，共 0分) 1. 22. 预订 23. 质量 24. 人账 五、简答题(每题 0分，共 0分) 25. 前厅服务质量差 差距 容有 26. 住店客人要求 房 时 行李 该提供哪些行李服务 27. 预订失约 有 哪 28. 述前 2158
试卷代号：2470 座位号■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2010年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题2分，共20分) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9 10. 得 分 评卷人 二、多项选择题（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共15分) 11. 12. 13. 14. 15. 得 分 评卷人 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16. 17. 18. 19. 20. 得 分 评卷人 四、名词解释（共20分，每题5分） 21. 22. 2159
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 0 2010 学年 二学 期末考试 酒店前厅服务与管理试题答题纸 2010 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题(从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸 上。每小题 2分，共 0分} 1. 6. 得分|评卷人 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 二、多项选择题(下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的 序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。每小题3分，共 5分) 11. 12. 13. 14. 15. 得分|评卷人 三、判断E误(正确的划飞 16. 17. 18. 19. 20. 得分 l评卷人 21. 22. 四、名词解释{共 0分，每题 5分) 2159
23. 24. 得分 评卷人 五、简答题（共40分，每题10分） 25. 26. 27. 28. 2160
23. 24. 得分|评卷人 25. 26. 27. 28. 2160 五、简答题(共 0分，每题 0分)
试卷代号：2470 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010年7月 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.A 2.B 3.D 4.A 5.B 6.C 7.A 8.A 9.C 10.A 二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题3分，共15分) 11.ABDE 12.ABCD 13.ABC 14.ACDE 15.ABCDE 三、判断正误（正确的划√，错误的划×。每题1分，共5分） 16.× 17./ 18./ 19.× 20./ 四、名词解释（每题5分，共20分》 21.行李服务：是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22.超额预订：是指在旅游旺季或是常年开房率较高的酒店，酒店在订房已经客满的情况 下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置，以便于充分 利用酒店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给酒店带来的损失。 23.前厅服务质量：可以定义为酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期望或要求的程度； 从顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较 而带来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的， 顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满 意，是注定不可接受的。 24.入账：建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开 始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。 2161
试卷代号 中央广播电视大学 0 0 2010 年 度 第 开放 末考 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010 年7 一、单项选择{从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题 2分，共 0分} LA 6. C 2. B 7. A 3. D 8. A 4. A 9. C 5. B 10. A 二、多项选择(下到各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或 少选均不得分。每小题 3分，共 5分) 11. ABDE 12. ABCD 13. ABC 14. ACDE 15. ABCDE 三、判断正误(正确的划.j .错误的划×。每题 1分，共 5分) 16. X 17. .j 18. .J 19. X 20. .j 四、名词解释(每题5分，共 0分) 1. 服务 礼宾部 客人 把住店客 李从 大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。 22. 额预 旅游 常年 店在订 经客 下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置，以便于充分 利用酒店的客房，提高客房出租率，减少客人预订未到给酒店带来的损失。 23. 前厅服务质量 提供服务 满 足 标顾 从顾客满意的角度，可以认为前厅服务质量是顾客对接受服务的感知与对服务的期望相比较 而带来的差异程度，当顾客对服务的感知达到或超出其期望时，该服务质量被认为是优良的， 顾客表示出高兴和惊讶p当没有达到顾客期望时，服务质量被认为是低劣的，顾客表现为不满 意，是注定不可接受的。 24. 宾客 人在酒 各项消 费 酒 店 始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头。这项工作叫做入账。 2161
五、简答题（每题10分，共40分）】 25.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？ 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的。 差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 26,住店客人要求换房时，行李员应该提供哪些行李服务？ 住店客人要求更换房间时，行李员要提供像对待刚入店客人一样的服务。在为提供换房 服务时，应遵循的程序主要有： (1)接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 (2)到客人原房间。按进房程序经客人允许后进人；请客人清点要搬的行李及其他物品， 装上行李车。 (3)引领客人到新的房间。为客人开门，帮助客人将行李放好；必要时向客人介绍房内设 施；收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；向客人道别，退出房间。 (4)换房完毕。将房卡和钥匙交回前台；做好记录。 27.预订失约行为产生的原因有哪些？ (1)未能准确掌握可销售客房数。主要表现为：客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅； 客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良；前厅预订处与客房部的有关客房状态 显示出现差异等。 (2)预订过程中出现差错。主要表现为：姓名拼写错误，日期出错，项目遗漏，存档顺序槁 乱、变更及取消处理不当等。 2162
五、简答题(每题 0分) 25. 服务 差距 容有 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距 5，它依赖于 服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。 差距 1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理 者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。 差距 2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实 可行的标准。由下列原因造成 z缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实 现的 差距 3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原 因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。 差距 4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没 有与一线的服务人员很好的沟通。 26. 住店客 要求换房 应该 些行 住店客人要求更换房间时，行李员要提供像对待刚入店客人一样的服务。在为提供换房 服务时，应遵循的程序主要有: (1)接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。 (2) 客人 房程 人允许 客人清 装上行李车。 (3) 领客 客人 人将行李 放 施;收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙;向客人道别，退出房间。 (4) 房完 卡和钥匙 好记 27. 哪些 (1)未能准确掌握可销售客房数。主要表现为:客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅; 客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良;前厅预订处与客房部的有关客房状态 显示出现差异等。 (2) 订过程 要表现 拼 写错误 乱、变更及取消处理不当等
(3)未能真正领会宾客的预订要求。如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未 能最终落实宾客的预订要求。 (4)部门间沟通协调不畅。酒店内部缺少沟通环境，酒店服务人员缺乏沟通意识与合作精 神。 (5)预订员对销售政策缺乏了解。 (6)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。具体表现为：过高估计预订未到宾客 的用房数；过高估计临时取消宾客的用房数；过高估计提前离店宾客的用房数；过低估计延期 住店宾客的用房数等。 28.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的 专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客 的第一部门。 (2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存 来了解宾客。 (3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理 (GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在 的问题。 (4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 人住条件，从而提高对客服务效率。 2163
(3) 未能 正领会 预订 不一 能最终落实宾客的预订要求。 (4) 通 协调 部缺少 缺 乏 神。 (5) 政策缺乏 (6) 能精 数据 施超额预订 具体表现 估计 订未 到宾 的用房数;过高估计临时取消宾客的用房数;过高估计提前离店宾客的用房数;过低估计延期 住店宾客的用房数等。 28. 部在 作用 (1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的 专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客 的第一部门。 (2) 宾客 前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求 特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存 来了解宾客。 (3) 理顾 意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任 )、宾客服务经理 (GSM) 些职位 表酒店 总经 听宾 意见 理顾 现酒 的问题。 (4) 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的 入住条件，从而提高对客服务效率。 2163