试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2010年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.个性服务与( )服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务 水平。 A,周到 B.规范 C.细致 D.热情 2.( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A.安全 B.卫生 C.整洁 D.制度 3.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便()和 方便管理的准则来进行。 A.操作 B.清洁 C.整理 D.服务 4.一般来讲，整洁状况包含两方面内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B.清洁标准 C.国家标准 D.生化标准 2147
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 0 2010 学年度第 酒店客房服务与管理试题 2010 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题{请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2分，共 20 1.个性服务与( )服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务 水平。 A. 到B. c.细致D.热情 2. ( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展， 并确保质量。 A. B. c.整洁 .制度 3. 所谓 标 准 序 时 必 须 方便 )和 方便管理的准则来进行。 A. 操作 B. c.整理 .服务 4. 般来 整 洁状况包含两 ( )和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定 期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A. 标准 B. 巳国家标准。.生化标准 2147
5.楼层服务台受客房部经理和主管的领导，24小时设专职服务员值台，同时与()保 持着密切的联系。 A.经理 B.主管 C.总台 D.客房 6.公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房 价与( )相乘才是饭店实际收取的房价。 A.平均折扣率 B.出租率 C.客房数 D.平均出租率 7.虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房工作的人，确实要由 ()来掌握的。 A.人事部经理 B.客房部经理 C.饭店总经理 D.前厅部经理 8.饭店所获得的客房营业收人扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额 与()相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 B.总成本 C.固定成本 D.边际成本 9.客房使用达到( )时，即应实行部分更新计划。 A.3年 B.5年 C.7年 D.10年 10.客房用品包括客房供应品及( )两种。 A.一次性消耗品 B.多次性消耗品 C.客房备用品 D.特殊用品 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题1分，共10分) 1.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势， 这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A.人本化 B.家居化 C.智能化 D.安全性 2148
5. 楼层服 受客房部经 和 主 小 时 专 职服务 )保 持着密切的联系。 A. 理B. C. 台B客房 D. B. D. )时，即应实行部分更新计划。 B. D. 10 )两种。 B. 次性 6. 对外 报价 但饭 同 的 有时 予不 布房 价与( )相乘才是饭店实际收取的房价。 A. 平均 率B. c.客房数 .平均出租率 7. 然饭 人事部是选择人 但是 适合客房部工作 实要 ( )来掌握的。 A.人事部经理B.客房部经理 c.饭店总经理 .前厅部经理 8. 获得 房变 成本 来补 定成 与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A.变动成本 C. 9. 客房 A. C. 10. 客房 包括客房供应 A.一次性消耗品 c.客房备用品 得分 评卷 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在括号里.多选、少选、错选 均不得分，每小题 1分，共 0分) 1.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势， 这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。 A. 人本化B. 家居 c.智能化 .安全性 2148
2.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.干净 B.舒适 C.安全 D.清洁 3.在室内除了建筑部分外，从( )来看，家具都占有主导地位。 A,位置 B.数量 C.功能 D.所占空间 4.客人送洗衣服可分为( ),客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A.湿洗 B.干洗 C.水洗 D.烫洗 5.领班查房的作用有( A.拾遗补漏 B.督促考察 C.控制调节 D.帮助指导 6.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A.工种类型 B.岗位设置 C.人员数量 D.班次划分 7.除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额的 确定。 A,性格 B.文化程度 C.敬业精神 D.专业训练水平 8.预算控制就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。 A.消耗指标 B.分项目 C.标准成本 D.分阶段 9.由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持以下几项原则( A.美观 B.适度 C.实用 D.价格合理 10.按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类( )。 A.装饰布件 B.床上布件 C.餐桌布件 D.卫生间布件 2149
B. 督促考 D. 助指导 )为测试依据。 B. 位设置 D. 班次 )等方面的差异，都将影响劳动定额的 )等几个方面。 B. D. )来看，家具都占有主导地位。 B. D. ) ，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 B. D. 2. 要求 A. c.安全 3. 建筑 A. C. 4. 客人送洗 A. c.水洗 5. 领班 A. 遗补 c.控制调节 6. 客房部 的员 A.工种类型 C. 7. 别等差异 确定。 A. 格B. c.敬业精神D.专业训练水平 8. 预算控 就是 )的预算指标数据来实施成本控制。 A. 标B. C. 标准 本D. 9. 客房物 繁多 须坚持 项原 )。 A.美观 C. 用D.价格 10. 常用 )。 A. 件B. c.餐桌布件 .卫生间布件 2149
得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) )1.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 ( )2.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。 )3.客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。 ( )4.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明 度提高；标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。 )5.盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业 收入的数量。 )6.绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对 人体健康无害的饭店。 ()7.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤 害，保护他们财物的安全。 )8.多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领。可是他们中 有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 )9.从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不 可推卸的责任。 )10.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。 得 分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答： 2.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答： 3.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答： 2150
得分|评卷人 三、判断题{在你认为正确的题前划"~"，不正确的题前划 .每小 2分，共 0分) ( ) 1.客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。 ( )2. 等级 店客房建筑 例是 同 的 ( )3. 客房 价合 不象 ( )4.一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明 度提高;标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。 ( )5. 它 是指 不赔 时应 收入的数量。 ( ) 6. 那些为宾客提供 符合 充 利 用 资源 生 态环境 人体健康无害的饭店。 ( ) 7. 有 特 合 理 使他们 免遭人 害，保护他们财物的安全。 ( )8. 工 学 做好 是他们 有许多人对什么是最好的培训方法也了如指掌。 ( ) 9. 从法 登记人住 时 就是饭 可推卸的责任。 ( ) 10. 双人 房率就是二人租 客房 数之 得分|评卷人 四、简答题(每小题 0分，共 0分) 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答: 2. 前厅 业务 些方 答: 3. 检查 答: 2150
得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 蓝色电话号码本不见了 江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会 议，住在成都某饭店。 江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店 601房间时，已经是11：30了。第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说 他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这次采访中的一些政府官员、经济界名人的电 话，手机号码以及一些重要名片。采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大 的困难，又将难以取得好的效果。 大堂张副理首先记下他的姓名、房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话号 码本是什么时间。江先生说在临睡前他打过电话，还翻过电话号码本，但记不清用过后放哪儿 了。张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间内，有人来过没有？”江 先生回答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？”江先生说打完电话就洗澡，然后就 睡觉，今晨起来打电话就找不到了。 张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话号码本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是 张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。 张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话号码本，张副理沉思了一会，猛然走到放 电话的桌子前，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话号码本正躺在里面！江先生大喜， 称赞到：“张先生，您真行！有侦探福尔摩斯的风范！” 案例思考：1.请你简述张副理在处理江先生的失物报案中遵守的程序和要求。 2.从这个案例中，你可以得到哪些启发？ 2151
得分|评卷人 五、案例分析题 0分) 蓝色电话号码本不见了 江先生是北京某报记者， 6日上午 9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会 议，住在成都某饭店。 江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在 9点多一点就外出了。当他回到饭店 601 是11 :30 第二 到7 脸愁容来 大堂 理处 他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这次采访中的一些政府官员、经济界名人的电 话，手机号码以及一些重要名片。采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大 的困难，又将难以取得好的效果。 大堂张副理首先记下他的姓名、房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话号 码本是什么时间。江先生说在临睡前他打过电话，还翻过电话号码本，但记不清用过后放哪儿 了。张副理又问:"从晚上 11 :30 您发 本不见 这段 人来 先生回答没有。张副理又问:"您回到房间后又外出过吗?"江先生说打完电话就洗澡，然后就 睡觉，今晨起来打电话就找不到了。 张副理十分冷静，思索片刻后得出结论:电话号码本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是 张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。 张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话号码本，张副理沉思了一会，猛然走到放 电话的桌子前，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话号码本正躺在里面!江先生大喜， 称赞到:"张先生，您真行!有侦探福尔摩斯的风范!" 案例思考: 1. 请你 理在处理江先 物报 要求 2. 到 哪 2151
试卷代号：2469 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.A 3.A 4.D 5.C 6.A 7.B 8.C 9.B 10.C 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每题1分，共10分） 1.ABCD 2.BCD 3.BCD 4.BCD 5.ABCD 6.BD 7.ABD 8.BD 9.ABCD 10.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）】 1.× 2.× 3.√ 4.× 5.× 6./ 7./ 8.X 9.X 10.× 四、简答题（每题10分，共30分） 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个 方面： (1)整理房间。(1分)即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进 房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(1分) (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。(1分) (3)饮料服务。在一定星级饭店中，客房设置小冰箱，其中放置一定数量和品种的饮料，客 人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。(1分) (4)擦鞋服务。饭店提供的擦鞋方式有三种：其一，在房间内放置擦鞋纸套；其二，在大堂 放置自动擦鞋机；其三，人工代客擦鞋。(1分) (5)托婴服务。为方便带小孩的客人外出活动，很多饭店都提供托婴服务，帮助客人照料 2152
试卷代号 中央广播电视大学 2010 年 度 第 放专 末考 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010 年7 一、单项选择题(每题 2分，共 0分} l. B 6. A 2. A 7. B 3. A 8. C 4. D 9. B 5. C 10. C 二、多项选择题{多选、少选、错选均不得分，每题 1分，共 0分) 1. ABCD 6. BD 2. BCD 7.ABD 3. BCD 8. BD 4. BCD 9. ABCD 5. ABCD 10. ABCD 三、判断题(每题2分，共 0分} LX 2. X 3. -J 4. X 5. X 6. -J 7. -J 8. X 9. X 10. X 四、简答题(每题 0分，共 0分} 1.请简述客房服务项目的主要内容。 答题要点:客人住进饭店后，接待服务工作大部分是由房务部门提供，其主要内容有八个 方面 (1)整理房间。(l分)即在客人住宿期间，应保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进 房制，即白天的客房清扫和晚间的客房夜床服务。(l分) (2) 洗衣服务 在住 需要烫 洗衣物 服务人 责取 (l (3) 定 星 客房设置小 冰箱 置一定数 饮料 人如饮用，则在收费单上签字，由服务员清点核对后送至服务台统一记账收款。(l分) (4) 饭店提 鞋方式 放置擦 纸套 放置自动擦鞋机;其三，人工代客擦鞋。(l分) (5) 婴服 方便 小孩 客人 外 活 动 都 提 照 料 2152
小孩并收取服务费。(1分) (6)访客接待。楼层服务员对来访客人，应象对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入 房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共 区域等候。(2分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8)拾遗处理。为帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。(1分) 2.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答题要点：客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房 部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店 客房的生产和销售情况。（2分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面： (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。(1 分)客房部以前厅部客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备入住的客人等候太久，提高客 房出租率和客人满意度。(1分) (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。(1分) (3)相互通报客情信息。(1分)两个部门要在销售和接待服务过程中相互通报客人信息， 既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做 好接待工作，并能为客人提供周到的服务。(1分) (4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。(1分) (5)两部门人员之间的交叉培训。(1分)通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内 容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。(1分) 3.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答题要点：检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查 实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。(2分) 采用逐级检查制度是确保客房清洁卫生质量的有效方法。具体内容是： (1)服务员自查。(1分)服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的 摆放和设备家具是否需要维修等，作自我检查。(1分) (2)领班查房。(1分)领班要对自己管辖的每间客房进行检查并保证合格。领班是服务 员自查后的第一道关，但往往也是最后一道关，因为在领班查房后，他们认为合格的就要向前 2153
小孩并收取服务费。(1分) (6) 客接 层服务 客人 象对住 店 客人 样热 有 礼 领来 房间，若人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在，可请访客留言或在公共 区域等候。 2分) (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。(1分) (8) 处理 助客 遗失 有拾遗处理 规定程 (1 2. 客房部 前厅 要表现在哪 答题要点:客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房 部是客房生产部门，而前厅部则是销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接决定了饭店 客房的生产和销售情况。 2分)二者之间的业务关系主要表现在以下几方面: (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。(1 分)客房部以前厅部客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备入住的客人等候太久，提高客 房出租率和客人满意度。(1分) (2) 对客 致性 (1 (3) (1 销 售 接待 服务过程 互通报客 既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做 好接待工作，并能为客人提供周到的服务。(1分) (4) 前厅 工作 (1 (5) 间 的 交叉 (1 通过交叉培 帮 助 容，加强彼此间的理解，从而提高全员的业务水平。(1分) 3. 检查 答题要点:检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查 实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。 2分) 采用逐级检查制度是确保客房清洁卫生质量的有效方法。具体内容是: (1)服务员自查。(l分)服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的 摆放和设备家具是否需要维修等，作自我检查。(l分) (2) (l 要 对 客 房 进行 检查 并 保 领 班 员自查后的第-道关，但往往也是最后一道关，因为在领班查房后，他们认为合格的就要向前 2153
台上报，出租给客人，所以责任重大，需要由训练有素的员工来担当。(1分) (3)主管抽查。(1分)主管抽查主要是对领班的一种管理办法，同时也为了便于日常工作 的分配调节，为实施员工培训计刘和人事调动等提供有价值的信息。通常主管必须仔细检查 所有的贵宾房和抽查住客房。(1分) (4)经理查房。(1分)这是管理层为了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。 对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并且能更多地了解客人的意见， 有助于提高管理水平和服务质量。因为经理人员的查房要求较高，所以象征性地称为“白手 套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。(1分) 五、案例分析题(20分) 答题要点： 1.处理客人失物报案时，相应的程序和要求有： (1)了解事件的经过及损失程度，获取详细、可靠的资料或信息；(2分) (2)征得客人同意，做一次客人所住房间的彻底检查，检查时客人必须在场，检查时要注意 相关问题。(2分) (3)对相关部门的员工进行调查：如是否在工作中见到过客人损失之物；除住客外，是否见 到过其他人进出此房间。(2分) 2.本案例给予我们的启示： (1)在处理客人的失物报案中，应严格遵守失物报案的程序和要求：(2分)即了解事件经 过，获取详细、可靠资料。如：①江先生来、离店、外出时间；②回店时间；③失物特征；④最后见 到失物的时间；⑤有无客人来过房间，等等。(4分) (2)去客人房间查找失物需要征得客人本人的同意，并与本人一道查找。(2分) (3)张副理急客人所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理、判 断正确，这是张副理具有良好的专业素质和丰富经验的反映。(3分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 2154
台上报，出租给客人，所以责任重大，需要由训练有素的员工来担当。(l分) (3) 主管 (l 管抽 一种管 时也 常工 的分配调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。通常主管必须仔细检查 所有的贵宾房和抽查住客房。(l分) (4) 经理查房 (l 是管理层 解工 务质 可靠有 对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并且能更多地了解客人的意见， 有助于提高管理水平和服务质量。因为经理人员的查房要求较高，所以象征性地称为"白手 套"式检查。这种检查一般都是定期进行的。(l分) 五、案例分析题 0分) 答题要点: 1.处理客人失物报案时，相应的程序和要求有 (1)了解事件的经过及损失程度，获取详细、可靠的资料或信息 2分) (2) 得客 所住房 检查 检查 客人必须在场 检查 注意 相关问题。 2分〉 (3) 工进 工作 到过其他人进出此房间。 2分〉 2. 案例给予我们 (1)在处理客人的失物报案中，应严格遵守失物报案的程序和要求 2分)即了解事件经 过，获取详细、可靠资料。如:①江先生来、离店、外出时间;②回店时间;③失物特征;④最后见 到失物的时间;⑤有无客人来过房间，等等。 4分) (2) 找失物需要征得客人本人 的 同 查找 。(2 (3)张副理急客人所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理、判 断正确，这是张副理具有良好的专业素质和丰富经验的反映。 3分) (答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 0分) 2154