试卷代号：2312 座位 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2010年7月 题号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.( )年5月11日国务院颁发了我国旅行社业第一部管理法规《旅行社管理暂行条 例》。 A.1965 B.1975 C.1985 D.1995 2.半包价旅游产品是一种通过( ),提高产品竞争力的旅行社产品。 A.增加产品的直观价格 B.降低产品的直观价格 C.增加产品包含的项目 D.减少产品包含的项目 3.旅游者在中途站或列车内，( A.不得要求变更路径 B.可要求变更一次路径 C.可要求变更2次路径 D.可任意要求变更路径 4.将旅游市场分为观光娱乐旅游市场、休闲度假旅游市场、会议商务旅游市场、奖励旅游 市场、体育探险旅游市场、探亲访友旅游市场等，根据的是()。 A.地理变量 B.人口变量 C.心理变量 D.行为变量 1609
试卷代号 2 3 座位号 中央广播电视大学 0 0 2010 学年度第二学期 期末 旅行社经营管理试题 2010 年7 题号 - ~ 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题{每小题 2分.共 0分) 1.( )年 5月 11 法规 社管理 例》。 A.1965 C. 1985 2. 半包 是一种通 A. 直观 c.增加产品包含的项目 B. 1975 D. 1995 ) ，提高产品竞争力的旅行社产品。 B. 直观价 D. 减少产 3. 旅游者在 )。 A.不得要求变更路径B.可要求变更一次路径 c.可要求变更 2次路径 .可任意要求变更路径 4. 游市 光娱 旅游市场 假旅 市场 会议商务旅 市场 奖励 市场、体育探险旅游市场、探亲访友旅游市场等，根据的是( )。 A. 理变 B. C. 理变 D. 变量 1609
5.某旅游景点策划定位为“中国长寿第一岛”，向公众宣传报道说，岛上2000多人中，有 超过14位的百岁老人。但经过新闻媒体的调查发现，该岛一个超过百岁的老人也没有！在社 会公众之中，引起了强烈反响，感到自己上当受骗，从而使该景点失去了大量客源。这种做法 违背了旅行社公关策划的()。 A.创新原则 …B.时效原则 C.可行原则 D.道德原则 6.旅游者所乘坐的汽车在道路上发生交通事故时，接待人员应要求()。 A.立即停车，抢救伤员 B.旅游者离开车辆，组织现场人员抢救 C.立即停车，保护现场 D.离开现场，立即报警 7.消费水平参差不齐是( )旅游接待的特点。 A.人境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团体 8.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅行者提供导 游服务的人员被称为()。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 9.旅行社能否体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，反映了旅行社服务的( A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 10.鼓励员工恰当参与管理工作，满足员工的成就感。此种激励属于()。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 ·D.情感激励 得 分 评卷人 二、判断题（每小题1分，共20分） 1.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为350人， 他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。() 2.旅行社由于资金投人较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生 困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。（) 1610
5. 某旅 中 国 第 一 公众 上2000 超过 4位的百岁老人。但经过新闻媒体的调查发现，该岛一个超过百岁的老人也没有!在社 会公众之中，引起了强烈反响，感到自己上当受骗，从而使该景点失去了大量客源。这种做法 违背了旅行社公关策划的( )。 A.创新原则 .时效原则 c.可行原则 .道德原则 6. 游者所 在道 上发生 应要 )。 A. 救伤员B. 游者 开车 组织现场人 C. 场D. 7. 水平 齐是 )旅游接待的特点。 A.入境团体 .出境团体 c.国内团体 .系列团体 8. 受旅行社 包括旅游 者聘 游服务的人员被称为( )。 A.领队 C. 陪D. 9. 旅行社能 并给旅游者 人关 反映 旅行社服务 )。 A. 性B. 情性 c.可靠性 .反应性 10. 工恰 管理 满足 就感 激励 )。 A. 励B.薪金激励 c.事业激励 .情感激励 得分|评卷人 二、判断题(每小题 1. 1845 库克组 现光 加人 为350 他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。此次活动具有纯商业营利性。( ) 2. 旅行社 金技入较少 在市 场竞争 困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。( ) 1610
3.1865年，“托马斯·库克父子公司”正式在伦敦成立，这标志着世界上第一个旅行社的 诞生。（·) 4.直线职能制组织结构的缺点是：对部门经理的素质要求较高。每个部门都相当于一个 独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具 有丰富的管理知识与经验，一且用人不当，会给旅行社带来严重损失。() 5.设立国标旅行社，必须拥有至少3名取得会计师以上职称的专职财会人员。() 6.设立国际旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行杜经理资格证书”的 总经理。() 7.设立不具有法人资格的分社的条件是：进人全国旅行社百强排名。() 8.对国际旅游者来说，北京、西安、上海、桂林、广州一线的组合优于其逆向组合。() 9.小包价旅游又称可选择性旅游，它是由可选择部分和非选择部分构成，非选择部分包 括导游服务、参观旅游等。() 10.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用时间，不怕劳累”的需求具有代表性和稳定 性。(。) 11.“差异性”是旅行社产品的重要特征。() 12.“易受影响性”是旅行社产品的重要特征。（) 13.单项服务不包括导游服务。() 14.直接预订渠道优点之一：能够直接从饭店获得客房信息，及时掌握饭店客房的出租情 况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够 免去中间环节的费用，降低采购成本。() 15.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较熟悉该地区旅游住宿服务的供应 状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点 和要求，安排适当的饭店。() 16.每个饭店都有关于预定金的交纳时间，如果旅行社未能在规定的时间里交纳预定金， 饭店则认为旅行社取消预订，而将客房出租给其他客户或客人。() 17.旅行社通常把功能相近的旅游产品分为豪华等、标准等和经济等三种价位，根据是心 理价格策略。() 18.促销的方式有人员推销和非人员推销两类。() 1611
3. 1865 库克父子公 正式在伦敦 这标 上第→个放行 诞生。(. ) 4. 直线 组织 缺点是 对部 较高 一个 独立的旅行社，部门经理既要全面熟悉业务，掌握市场变化动向，了解特定旅游者需求，又要具 有丰富的管理知识与经验，一旦用人不当，会给旅行社带来严重损失。( ) 5. 旅行 须拥有 至少3 职称 专职财会人 ) 6. 须拥有 少2 家旅 社经理资格 总经理。( ) 7. 立不 旅行 百强 ) 8. 西安 一线 组合优 组合 ) 9. 选择 旅游 选择部 部分 择部分 括导游服务、参观旅游等。( ) 10. 于 大 放 游 者 尽 量 有 利 用 时 代 表 性 稳 定 性。( ) 11. "差异性"是旅行社产品的重要特征。( ) 12. "易受影响性"是旅行社产品的重要特征。( ) 13. 包括 游服 ) 14. 能够 获得客房 及 时 租情 况，并直接同饭店达成预订协议。组团旅行社既能够比较有把握地保证旅游者的住房，又能够 免去中间环节的费用，降低采购成本。( ) 15. 方接 接待社 较熟悉 旅游 状况，并且同当地的许多饭店建立了良好的合作关系。所以，它们能够根据旅游者的不同特点 和要求，安排适当的饭店。( ) 16. 个饭 旅行 能在 里交 预定 饭店则认为旅行社取消预订，而将客房出租给其他客户或客人。( ) 17. 旅行社通 把功 藤游 经济等 理价格策略。( ) 18. 方式 非人 销两 ) 1611
19.同团体旅游相比，散客旅游具有批量小、批次少的特点。() 20.旅行社组织境外旅游者到境内旅游，以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营 业收入实现的时间。() 得 分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 1.为什么说旅行社工作具有较强的时效性。 2.简述导游接待工作的特点。 得 分 评卷人 四、案例分析（共20分）】 案例1 1994年4月，某国际旅行社接待一个香港服装业者旅游团前往贵州旅游，委派导游员陈 某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺 产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助 联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二 天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属 导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为 此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事， 对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例1说明导游员如何提高服务质量，旅行社如何开发新产品？(10分) 案例2 1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游。双方口头 约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。 后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系 好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告 知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。 10月3日，旅游团在三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是 1612
19. 体旅游 游具有批量 批次 ) 20. 旅行社 织境 游者 旅游 作 为 认其 业收入实现的时间。( ) 得分|评卷人 三、简答题{每小题 0分，共 0分} 1.为什么说旅行社工作具有较强的时效性。 2. 述导 工作 得分 l评卷人 四、案例分析(共 0分) 案例 1994 年4 旅行社接待一个香港服装业者 前往 旅游 某为旅游团的全程陪同导游员。当旅游团行至安顺市时，在参观了当地蜡染厂后，对蜡染工艺 产生了浓厚的兴趣，于是向导游员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助 联系蜡染厂，安排一次蜡染工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游员陈某本拟第二 天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属 导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游员陈某反映，请其予以帮助，但陈某仍然不允。为 此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投书旅游行政管理部门，并在港报上披露此事， 对内地导游人员的"职责"提出质疑，造成了极其不良的影响。 结合案例 1说明导游员如何提高服务质量，旅行社如何开发新产品? (1 案例 1998 年9 等8 旅游者 北京 南5 双方 约定， 9月 0日上午 2点乘机赴海南， 0月 4日下午 3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。 后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系 好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告 知时间为 10月 4日下午 3点多，晚 7点之前就可回到北京。 10 月3 亚返 地 陪 导 返京 1612
次日下午3点。10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发 现机票是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉。经过地 接社的多方努力，重新购买了12点05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、 退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者考虑单位上有急事需办理，只好先承担了误机的 责任，支付了机票款共12600元。 旅行社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询 问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不 应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同 意补偿机票损失的10%，刘某则持相反意见。双方各执已见，协商不能达成一致。 结合案例2，分析各方在误机事故中的责任。(10分) 悠 分 评卷人 五、论述题（共20分） 试述旅行社集团化的策略。 1613
次日下午 3点。 4日上午 9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发 现机票是上午 8点 0分，而并非组团社所说的下午 3点多。刘某当即与旅行社交涉。经过地 接社的多方努力，重新购买了 2点 5分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、 退换的优惠票，原票全部作废。:X1J某等旅游者考虑单位上有急事需办理，只好先承担了误机的 责任，支付了机票款共 0元。 旅行社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管;在旅游过程中，地接社导游多次询 问，旅游者始终回答是 0月 4日下午 3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不 应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同 意补偿机票损失的 %，刘某则持相反意见。双方各执己见，协商不能达成一致。 结合案例 析各 事故 (1 得分|评卷人 五、论述题{共 0分) 试述旅行社集团化的策略。 1613
试卷代号：2312 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010年7月 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.C 2.B 3.B 4.D 5.D 6.B 7.C 8.C 9.B 10.C 二、判断题（每小题1分，共20分）】 1./ 2.√ 3./ 4.× 5.× 6.× 7./ 8.× 9.× 10.× 11.√ 12.√ 13.× 14.√ 15.√ 16./ 17./ 18./ 19.× 20./ 三、简答题（每小题10分，共20分】 1.答：旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十 分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定： 其一，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异；(4分) 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报 第二年的价格，并且要在24小时内答复询价：(3分) 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求。(3分) 2.答：第一，工作量大；(4分)》 第二，工作难度高；(3分) 第三，关联性强。(3分) (对每一点稍作解释分析才可满分) 四、案例分析（共20分）】 1.答：(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的 合理要求置之不理，是完全错误的。(3分) 1614
试卷代号 中央广播电视大学 0 0 2010 度 第二学 开放 期末考 旅行社经营管理试题答案及评分标准 (供参考〉 2010 年7 一、单项选择题{每小题 2分，共 0分} 1. C 2. B 3. B 6. B 7. C 8. C 4. D 9. B 5. D 10. C 二、判断题{每小题 1分，共 0分} 1. .J 2. .J . 3. .J 4. X 5. X 6. X 7. .J 8. X 9. X 10. X 11. .J .12. .J 13. X 14. .J 15. .J 16. .J 17. .J 18. .J 19. X 20. .J 三、筒答题{每小题 0分，共 0分} 1.答:旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十 分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定: 其→，旅游产品的季节性决定了旅行社工作具有比较明显的忙闲差异 4分) 其二，旅行社的价格呈报具有时间性。按照国际惯例，旅行社要在每年规定的时间内呈报 第二年的价格，并且要在 4小时内答复询价 3分〉 其三，旅行社各部门提供的流水线式服务具有较强的时间衔接要求。 3分) 2. 工作量大;(4 第二，工作难度高 3分) 第三，关联性强。 3分) (对每一点稍作解释分析才可满分) 四、案例分析{共 0分} 1.答:(1)在游览过程中导游员要尽量满足游客的合理要求，而因为自身的事情对游客的 合理要求置之不理，是完全错误的。(3分) 1614
(2)在本例中，陈某应与地接导游商量，在同地接导游和游客之间达成一致的情况下，满足 游客需求。(2分) (3)开发新产品的目的在于通过产品销售获得经济利益，因此，应在市场调查的基础上，针 对游客需求设计出适销对路的产品。(2分) (4)在本例中导游应根据游客要求，在征得旅行社同意的情况下，灵活增加旅游项目，这样 既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。(3分) 2.答：(1)组团社有违约行为；(4分) (2)地接社未按国家标准提供服务；(3分) (3)旅游者自身也存在过失。(3分) (以上3要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题（共20分） 试述旅行社集团化的策略。 答：第一，政府主导，择优扶持；(5分) 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络；(5分) 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务；(5分) 第四，立足国内，构建新型经营体系。(5分) (以上四条，对每一条都要论述》 1615
(2) 某应 地接 接导游 达成一致 情况 游客需求。 2分) (3) 开发 在 于 过产 调查 对游客需求设计出适销对路的产品。 2分) (4) 在本 应根据 要求 在征得旅行 情况 增加旅游 既满足了游客需求，又为旅行社创造了经济效益和树立了良好形象。 3分) 2. (1 为;(4 (2) 家标准提 务;(3 (3) 游者 也存 。(3 (以上 3要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题{共 2 0 试述旅行社集团化的策略。 答:第一，政府主导，择优扶持 5分) 第二，多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络川5分) 第三，实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务 5分) 第四，立足国内，构建新型经营体系。 5分) (以上四条，对每一条都要论述〉 1615