试卷代号：2444 座位号■ 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题 2010年7月 题 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念()。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 2.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命 令、下达指示是()。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 3.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 4.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部 门，组成饭店的()。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 2027
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 0 2010 第二学 酒店管理概论试题 2010 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的序号填在括号里，每小题 2分，共 20 1. "没有满意的员工，就没有满意的宾客"主要源于什么观念( )。 A. 念B. 组织管理 c.创新观念 D. 观念 2. 层下按 业横 业务 内 向 级发 令、下达指示是( )。 A. 阵制 B. 能制 C. D. 3. 客心 ( ) A. 场选 B. 市场定位 C. 场细分D.市场开发 4. 供应 争对手 会公众 部参与 营销 门，组成饭店的( )。 A. 外 部营销 境B. 营销环境 c.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 2027
5.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗涤费用属于()。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 6.双床间又称( ）。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间 7.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 8.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系()。 A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 9.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的( )。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 10.饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤，它们是()。 A.发现问题一明确目标选择方案一拟定经营方案 B.发现问题—拟定经营方案—一明确目标—一 选择方案 C.明确目标一一发现问题—拟定经营方案一 选择方案 D.发现问题一一明确目标一拟定经营方案一选择方案 2028
B. D. 标准 5. 据饭 及 经营 属 于 )。 A. B. c.管理费用 D. 6. 双床 )。 A. 大床 c.单人间 7. 环节是 )。 A. 入库 B. c.贮存保管 .离库处理 8. 保卫部 业务 )。 A.前厅部 B. C. 程部 D. 9. 房管 文字 销 售 点 属 于饭店 的( )。 A. B. c.防火系统 D.闭路电视监控系统 10. 们是 )。 A.发现问题一一明确目标选择方案一一拟定经营方案 B.发现问题-一拟定经营方案一一明确目标一-选择方案 c.明确目标-一一发现问题一一拟定经营方案一-选择方案 D. 拟定 选择 2028
得分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分】 1.管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于( ）。 A,确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( )。 A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店市场营销管理的功能有( )。 A.发现和了解顾客的需求 B.指导决策 C,市场的开拓 D.引导顾客消费 5.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 6.前厅部业务管理主要包括( ）。 A.预定业务管理 B.接待业务管理 C.问询服务管理 D.前厅日常服务管理 2029
得分|评卷人 B.社会因素 D. 价格 B.接待业务管理 D. 二、多项选择题(请将正确答案的序号填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 2分，共 0分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( )。 A. B. c. 业务 D. 2. 行饭 度有 )。 A. 确立 服务标 B. 营管 c. 店宾 客 利益 D. 企业 3. 顾客 A. 旅游环 c. 4. 营销 管理 A. B. 指导决策 c. 市场 D. 5. 财务管 体现 A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B. 人之间 的 c.饭店和债权人之间的权利关系 D. 他企业 交换 6. 管理 )。 A. 预定 务管 巳问询服务管理 2029
7.从整体来看，一份完整的菜单，就专业角度评价，应有哪几方面的内容( A.菜点的名称和价格 B.莱点的介绍 C.告示性的信息 D.机构性的信息 8.特色是康乐项目对客源具有吸引力的根本所在，可以从下列几个方面突出 ( A.民族特色 B.地方特色 C.规模特色 D.档次特色 9.设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面( )。 A.性能良好 B.运行正常 C.零部件齐全 D.耗能正常 10.饭店设备的寿命根据管理的需要，主要有以下几种( )。 A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分)》 1.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必 须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。() 2.饭店需求是人的基本需求，政治、气候、价格等因素的变化都不会影响人们对饭店的需 求。() 3.由于饭店服务是无形的，销售前顾客很难感知和判断其质量和效果。() 4.饭店的会议市场常常是比较稳定的。() 5.饭店量一本一利分析的目的就是为了使饭店保证赢利。（) 6.客房清洁计划主要是指每日清洁计划。() 7.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨碟、 搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。() 8.按照国际惯例及旅游饭店星级的划分与评定标准，康乐部是四、五星级旅游饭店必不 可少的条件。() 9.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。() 10.饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险。() 2030
7. 体来 专业 )。 A. 格B. 告示性 D. 机构 8. 有 吸 根本所在 A. 色B. 巳规模特色 .档次特色 9. 备技术 几个方 )。 A. 性能 好B. c.零部件齐全 .耗能正常 10. 饭店 管理 需要 )。 A.物质寿命 .技术寿命 c.经济寿命 .折旧寿命 得分|评卷人 三、判断题{在你认为正确的题前划"~"，不正确的题前划 "，每小 2分，共 0分) 1.饭店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必 须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。( ) 2. 需求 需求 求。( ) 3. 前顾 难感 ) 4. 饭店 ) 5. 使饭 ) 6. 客房清洁 划 主 指每 ) 7. 有方 小件餐具 搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。( ) 8. 店 星 标准 部 是 可少的条件 ( ) 9. 言人 度是饭 重要措 ) 10. 居住在饭 有 生 ) 2030
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答： 2.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答： 3.简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 突发事件 一男一女两位外宾，带着两个小男孩来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推 车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝 起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟 扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上 的餐碟，转身去换。 不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾同意后，特意为小男孩儿夹了一些菜， 放到餐碟里，谁知小男孩拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。 两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员 微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。 当服务小姐为客人送“番茄虾仁”时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着 小男孩看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。听 到小男孩的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼刺扎得很深， 2031
得分|评卷人 四、简答题{每小题 8分，共 4分} 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么? 答: 2. 金钥 指代什 答: 3. 述饭 效考 及原 答: 得分 l评卷人 五、案例分析题 6分) 突发事件 →男-女两位外宾，带着两个小男孩来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推 车中，另一个坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上 o两位宾客点了他们喜爱的菜后，便开始喝 起了中国茶。坐在高脚椅上的孩子只有两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子，一会儿又把餐碟 扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员见小孩儿淘气，忙上前捡起掉在地上 的餐碟，转身去换。 不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾间意后，特意为小男孩儿夹了一些菜， 放到餐碟里，谁知小男孩拿起餐碟向服务员就扔，菜扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。 两个外宾忙起身呵斥孩子，不好意思地向服务小姐道歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员 微笑着请他们不要介意，并转身再次为孩子换了餐碟。 当服务小姐为客人送"番茄虾仁"时，只见小孩儿在大声地哭闹，两个外宾正在焦急地抱着 小男孩看他的口腔。原来在服务小姐离去时，淘气的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。昕 到小男孩的哭声，看到外宾那焦急的神色，服务员小姐放下菜盘就去帮助查看，鱼剌扎得很深， 2031
便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他宾客用 餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆并让那位服务员陪同外宾一家送孩子去 附近的医院。孩子送到医院后，卡在小男孩喉咙上的鱼刺终于被取了出来。 外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那 热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说：“你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的 所有人致谢。” 案例思考：结合案例内容，谈谈你对这一突发事件的认识及对策。 2032
便安慰客人不要着急，接着马上去找餐厅经理。餐厅经理闻讯赶来，为了不影响其他宾客用 餐，加之饭店的医务室已经下班，他马上叫人联系车辆并让那位服务员陪同外宾一家送孩子去 附近的医院。孩子送到医院后，卡在小男孩喉咙上的鱼刺终于被取了出来。 外宾回到饭店的房间后不久，餐厅就将准备好的饭菜送到了客人面前。看到送餐车上那 热气腾腾的饭菜，他们激动地对送餐的服务员说:"你们饭店的服务真周到，请替我们向餐厅的 所有人致谢。" 案例思考:结合案例内容，谈谈你对这一突发事件的认识及对策。 2032
试卷代号：2444 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.B 3.B 4.D 5.A 6.D 7.C 8.D 9.A 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 1.ABC 2.ABCD 3.ABC 4.ABCD 5.ABCD 6.ABD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABD 10.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分） 1./ 2.× 3.√ 4. 5.× 6.× 7.× 8./ 9./ 10.× 四、简答题（每题8分，共24分） 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么？ 答题要点：中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（★）的多少来标定一 家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经 验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准和附录两 个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。(2分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店 星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级 评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。(3分) (2)附录部分包括规范性附录和资料性附录。规范性附录包括设备设施及服务项目评分 表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务 2033
试卷代号 4 4 4 中央广播电视大学 2010 二学 末考 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2010 年7 一、单项选择题(每题 2分，共 0分) 1. A 2. B 3. B 6. D 7. C 8. D 4. D 9. A 5. A 10. D 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 0分) 1. ABC 6.ABD 2. ABCD 7. ABCD 3. ABC 8. ABCD 4. ABCD 9. ABD 5. ABCD 10. ABCD 三、判断题(每题2分，共 0分) 1. -J 2. X 6.\7. X 3. -J 8. .J 4. -J 9. -J 5. X 10. X 四、简答题(每题 8分，共 4分) 1.我国饭店星级标准体系的基本内容是什么? 答题要点:中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星(食)的多少来标定一 家饭店的硬件档次和服务水平。中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经 验，结合了中国饭店业的实际，是一个全方位考核评价饭店的标准。这个标准从标准和附录两 个部分对饭店进行综合考评，两个部分构成一个完整的标准体系。 2分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定。《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店 星级标准的核心部分，从范围、规范性引用文件、术语和定义、符号、总则、星级划分条件、星级 评定规则、服务质量要求和管理制度等九个方面规范了饭店星级的基本内涵。 3分) (2) 部分包 括规 附 录 包 括 服 务 项 表、设备设施维修保养和清洁卫生评定检查表和服务质量评定检查表。资料性附录包括服务 20:B
与管理评价表。(3分) 2.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答题要点：金钥匙的含义：金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代 办”的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2分)》 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分)》 3.简述饭店员工绩效考评的含义、内容、目的及原则。 答题要点：员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。(2分)绩效考评的内容主要有 四个方面：一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。(2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。(2 分)员工绩效考评的原则有：公开透明；客观公正；多层次、全方位评价；经常化、制度化。 (2分) 五、案例分析(16分) 答题要点： 1.宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视具体情况处理。对于一般的用具可不让其 2034
与管理评价表。 3分) 2. 金钥 义是 金钥 别 指代 答题要点:金钥匙的含义:金钥匙既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(l分) "金钥匙服务"，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。 2分)这种服务通常以"委托代 办"的形式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2 饭店"金钥匙"，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(l分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着"金钥匙"的职能。(l分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。(l分) 3. 述饭 绩效考评 答题要点:员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的办法，考核评定饭店员工对职务 所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一系列活动。 2分)绩效考评的内容主要有 四个方面:一是德，即员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。二是能，即员工的能 力素质，如操作能力、思维能力、组织能力等。三是勤，指员工的工作态度，如工作热情、主动 性、出勤率等。四是绩，即员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益。 2分) 绩效考评的主要目的在于通过对员工全面综合的评价，判断他们是否称职，并以此作为饭 店人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训 I、报酬、晋升、调动、辞退等工作的科学性。 分)员工绩效考评的原则有:公开透明;客观公正;多层次、全方位评价;经常化、制度化。 (2 五、案例分析 6分) 答题要点: 1.宾客在用餐过程中损坏餐具和物品时，应视具体情况处理。对于一般的用具可不让其 2034
赔偿，而对于价格较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对宾客讲清楚。(3分) 2.最好的防范措施是注意观察客人的举动，帮助他们清理面前的餐具，尽量使宾客面前 的用餐空间扩大。(3分) 3.对于老、幼、病、残等特殊的客人，服务员应采取一套特殊的服务方式，要加倍地细心提 供安全服务，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。 (3分) 4.此案例中的小男孩，如果在服务员取菜时能得到另一个服务员的照看，可能就不会因 吃鱼而被刺卡住喉咙了。(3分) (答出上述观点给予12分，依据叙述及文字表述程度给至13一16分) 2035
赔偿，而对于价格较贵重的餐具和物品要打入餐费之中，但应该当面对宾客讲清楚。 2. 是注意观察 餐 具 宾 客 面前 的用餐空间扩大。 3. 于老 残等 服务 套特 服务 要加倍地 心 提 供安全服务，要保证餐桌前常有人在场照顾，因此最好有两个服务员为这样的客人服务。 (3 4. 案例 在服 能得 照 看 吃鱼而被刺卡住喉咙了。 (答出上述观点给予 2分，依据叙述及文字表述程度给至 6分) 2035
