试卷代号：2417 座位口 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2010年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分） 1.在著名的卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括 和 2.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住 、培育 、改造 、淘汰负值客户。 3.客户根据其价值可分为 4.CRM在市场营销中的功能按其本质来说一般而言通常我们可以将其分为两大类： 和 5.一级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是 ,以增加目标市场顾客的 6.所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府 机构及其他公众发生 的过程，它的核心是 7.从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了 经 销网络竞争和 三个阶段。 8.德国大众汽车公司为了巩固市场份额，强化品牌，一贯都以 为核心，坚持 的服务理念。 1919
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 0 0 2010 学年度第 末考 客户关系管理试题 2010 年7 题号 总分 分数 得分|评卷人 一、填空题(每空 1分，共 0分} 1.在著名的卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括 2. 服 务 得 在 有 效 地 必 须 、培育、改造 、淘汰负值客户。 3. 根 据 其 价 4. CRM 市场营销 功 能 按 其 本 质 言 通 常 我 们 可 其分 为 两 大 类 5. 营 销 它 维 持 要 于 段 都 是 ，以增加目标市场顾客的 6. 所谓 营销 是把营销 活动 成是一个企业 供应商 政府 机构及其他公众发生的过程，它的核心是 7. 发达 营 销 般都 销网络竞争和三个阶段。 8. 司 为 市场 的服务理念。 1919
得分 评卷人 二、单选题（每题1分，共10分） 1.CRM是指( )。 A.客户关系管理 B.企业资源计划 C.供应链管理 D.人力资源管理 2.对于客户价值的分析与评价的“二八原理”指的是()。 A.VIP客户与普通客户的比例 B.企业利润的80%来自于20%的客户，80%的客户收益不到20% C.企业的内部客户与外部客户的比例 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 3.客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。 A.客户对企业产品的感知质量 B.客户的期望 C.客户的关系价值 D.客户忠诚度 4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。 A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( ）。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 6.()越大，客户满意度就越高。 A.公司价值 B.客户让渡价值 C.客户忠诚度 D.客户关系价值 7.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 8.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )。 A.购买时的挑选时间 B.对价格的敏感程度 C.对品牌的关注 D.客户购买产品的次数较少 1920
得分|评卷人 二、单选题(每题 1分，共 0分) 1. CRM )。 A. 理B. 企业资源 C. 应链 理D. 2. 于客 价值 评价 原理 )。 A. VIP 通客 B. 企业 的80% 于20% ，80% 收益 到20% C. 企业 部客户 的 比 D. 利润 的80% 于80% ，20% 企业 来20% 3. 要标 )。 A. 企业产 量B. 户 的 c.客户的关系价值 .在户忠诚度 4. 服务 用是 )类型的忠诚。 A. 断忠诚B. C. 诚D. 忠诚 5. 类质量特性 期望质量 客满 意度 )。 A. 关关系B. C. 没有线性 系D. 平行 6. ( )越大，客户满意度就越高。 A.公司价值 .客户让渡价值 c.客户忠诚度 .客户关系价值 7. 在客 户 的 意度是 )决定的。 A. 期望 知B. 户 的 c.产品的质量和价格 .产品的性能和价格 8. 于客 量指 )。 A. 购买 时 挑选 间B. 对价 敏感 c.对品牌的关注D.客户购买产品的次数较少 1920
9.客户满意的最基础层次是()。 A.精神满意 B.物质满意 C.社会满意 D.企业行为满意 10.企业业务流程再造时，组织应该以( )为中心。 A.服务 B.产出 C.任务 D.信息 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( ）。 A.货币价格 B.时间成本 C.精力成本 D.体力成本 E.历史成本 2.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 3.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 4.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( ）。 A.买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 1921
9. 础层 )。 A. c.社会满意 10. 企业业务流 织应 A. 服务 c.任务 得分|评卷人 B. 物质 D. 企业行 )为中心。 B. D. 三、多选题(每题 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A. 价格 B. C. 本D. E. 历史成 2. 环境 作流 造包 容有 )。 A. 合作管理 B. 市场营销 c.销售流程的再造 .客户服务流程的再造 E. 理再 3. CRM 在市 营销 本质 )。 A. 策支持B. c.沟通D.销售渠道 E. 服务 4. 营销 正在传 的"4P" 础上增 的"4C" ，其中， C除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A. B. c.沟通 .销售渠道 E. 数据 1921
5.客户数据库包括的客户类型有( )。 A.现有客户 B.潜在客户 C.分销商 D.流失的客户 E.无关客户 6.关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B.合作 C.双向沟通 D.亲密 E.控制 7.数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 8.汽车服务企业竞争的焦点包括( )。 A.品牌竞争 B.集团化竞争 C.技术突破 D.人才 E.服务 9.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括( A。品牌专营店 B.汽车交易市场 C.多品牌汽车经营店 D.汽车生产厂 E.汽车连锁店 10.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。下列说法正确的是 A.便于提高客户信息的管理 B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分 C.不能树立品牌形象 D.整车销售、配件、维修的获利比例结构为2：1：4 E.贯穿全过程 1922
)、使用数据、完善数据等六个基本过程。 B. 潜在 D. B. D.亲密 5. 数据 A. C. E. 6. 营销 特征包括 A. c.双向、沟通 E. 7. 营销 一 数据 A. 存储 寻找 据处理 B. 数据存 数据 理想 c.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D. 理想 数据 8. 汽车 企业竞争 包括 B. D. 人才 A. c.技术突破 E. 服务 9. 汽车 是通 下渠 A. 牌专 B. c.多品牌汽车经营店 .汽车生产厂 E. 10. 牌专卖模式是一种 核心 汽车特许 A. 便 于 高客 B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分 c.不能树立品牌形象 D. 整 车销售 配件 为2 : 1 : 4 贯穿 1922
得分 评卷人 四、简答题（每题10分，共20分） 1.解释说明客户的让渡价值是怎样计算得来的？ 2.分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系。 得 分 评卷人 五、论述分析题（每题15分，共30分） 1.结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。 2.试论述什么是一对一营销？如何实现一对一的营销？ 1923
得分|评卷人 四、简答题(每题 0分，共 0分) 1.解释说明客户的让渡价值是怎样计算得来的? 2. 满意 得分|评卷人 五、论述分析题(每题 5分，共 0分) 1.结合实际，分析论述如何提高企业的客户满意度。 2. 论述 是一 一营 现一对一 1923
试卷代号：2417 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年7月 一、填空题（每空1分，共20分）】 1.当然质量 期望质量 迷人质量 2.最有价值客户 最具增长性客户 低贡献客户 3.大客户 重要客户 普通客户 小客户 4.决策支持 服务支持 5.价格刺激 财务利益 6.互动作用 良好关系 7.产品竞争 品牌/文化竞争 8.服务 懂车，更懂你 二、单选题（每题1分，共10分）】 1.A 2.B 3.A 4.A 5.A 6.B 7.A 8.D 9.B 10.A 三、多选题（每题2分，共20分） 1.ABCD 2.BCD 3.AE 4.AC 5.ABCD 6.ABCDE 7.B 8.ABCDE 9.ABCE 10.ABDE 四、简答题（每题10分，共20分） 1.解释说明客户的让渡价值是怎样计算得来的？ 回答要求： 客户总价值=客户实现的总价值一客户付出的总成本 其中客户实现的总价值包括产品的价值、服务的价值、形象的价值等等； 其中客户付出的总成本包括货币、时间、精力、体力等等。 其目的是要求企业尽可能地增加客户价值，减少客户成本，最终获得较大的客户让渡价值 和企业竞争力。 1924
试卷代号 中央广播电视大学 0 0 2010 度 第二学 期 开 放 专 未考 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010 年7 一、填空题(每空 1.当然质量期望质量迷人质量 2. 最具 3. 大客 重要客 普通 4. 服务 5. 价格 财务 6. 好关 7. 文化 8. 服务 懂 更懂你 二、单选题(每题 低贡献客户 小客户 LA 6. B 2. B 7. A 3. A 8. D 4. A 9. B 5. A 10. A 三、多选题(每题 1. ABCD 6. ABCDE 2. BCD 7. B 3. AE 8. ABCDE 4. AC 9. ABCE 5. ABCD 10. ABDE 四、简答题(每题 1.解释说明客户的让渡价值是怎样计算得来的? 回答要求: 客户总价值=客户实现的总价值客户付出的总成本 其中客户实现的总价值包括产品的价值、服务的价值、形象的价值等等; 其中客户付出的总成本包括货币、时间、精力、体力等等。 其目的是要求企业尽可能地增加客户价值，减少客户成本，最终获得较大的客户让渡价值 和企业竞争力。 1924
2.分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系。 回答要求：此题较为灵活。 首先要求说明忠诚依赖满意； 其次要求说明忠诚高于满意； 第三要求说明满意未必忠诚。 第四最好能画图加以说明。 五、论述分析题（每题15分，共30分） 1.结合实际，分析论述如何提高客户满意度。 回答要求：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激等 六个要点。要求要点齐全，说明清晰，联系实际。 从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。 控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高 了就会失望。 控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外 的责任： 关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利 益和方便。 预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。 有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。 因为是结合实际的论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上结合具体事例进一步 的论述。论述不要求面面俱到。 2.试论述什么是一对一营销？如何实现一对一的营销？ 回答要求：要求回答概念，说明识别、区别、沟通、重构等四个过程，并作一定的论述。 其中概念是：为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场 策略，为客户提供哟很队形的服务。 识别：主要指要深入客观具体地了解客户； 区别：主要指要关注并实现对客户服务的差别化； 沟通：主要指主动持续地做到与客户的双向沟通； 重构：指整个企业都要重新构建业务流程、调整产品以及服务，以满足客户需求。 因为是论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上作进一步的论述。论述可以是理 论性的也可以是事例性的。 1925
2. 回答要求:此题较为灵活。 首先要求说明忠诚依赖满意; 其次要求说明忠诚高于满意; 第三要求说明满意未必忠诚。 第四最好能画图加以说明。 五、论述分析题(每题 5分，共 0分) 1.结合实际，分析论述如何提高客户满意度。 回答要求:包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效剌激等 六个要点。要求要点齐全，说明清晰，联系实际。 从客户出发:指重视、调查、掌握、满足用户的要求;可以海尔为例。 控制期望值:既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高 了就会失望。 控制额外要求:指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外 的责任: 关心客户:特别是指要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利 益和方便。 预测需求:即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。 有效剌激:指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。 因为是结合实际的论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上结合具体事例进一步 的论述。论述不要求面面俱到。 2. 试论述什 对一营销 何实现一对一 回答要求:要求回答概念，说明识别、区别、沟通、重构等四个过程，并作一定的论述。 其中概念是:为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场 策略，为客户提供哟很队形的服务。 识别:主要指要深入客观具体地了解客户; 区别:主要指要关注并实现对客户服务的差别化; 沟通:主要指主动持续地做到与客户的双向沟通; 重构:指整个企业都要重新构建业务流程、调整产品以及服务，以满足客户需求。 因为是论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上作进一步的论述。论述可以是理 论性的也可以是事例性的。 1925
