试卷代号：2189 座位■☐ 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 公共关系学 试题 2010年7月 题号 二 三 四 五 六 总 分 分 数 得分 评卷人 一、名词解释（每小题5分，共15分） 1.政府公共关系： 2.非公众： 3.组织广告： 得 分 评卷人 二、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内。每题1分，共15分） 1.组织与公众联结的方式是( )。 A.大众传播 B.传播沟通 C.人际沟通 D.舆论宣传 2.组织公共关系处于不良状态的是( A.高美誉度、低知名度 B.高知名度、高美誉度 C高知名度、低美誉度 D.低美誉度、低知名度 3.公共关系的调查方法很多，其中，( )可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不 能获得的信息。同时，它还是一种效率高，花费少的调查方法。 A.观察法 B.文献调查法 C.访问法 D.抽样法 1168
试卷代号 座位号 中央广播电视大学 2010 度第二 公共关系学试题 2010 年7 题号 - /-A- 总分 分数 得分|评卷人 一、名词解释(每小题 5分，共 5分} 1.政府公共关系: 2. 公众 3. 组织广 得分 i评卷人 二、单项选择题(请将正确答案的序号填在括号内。每题 1分，共 5分} 1.组织与公众联结的方式是( )。 A.大众传播 .传播沟通 c.人际沟通 .舆论宣传 2. )。 A. 度B. 高知 c. 高知 3. 公共 查 方法很 ( )可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不 能获得的信息。同时，它还是一种效率高，花费少的调查方法。 A. 法B. c.访问法D.抽样法 1168
4.组织形象的战略策划是组织各项工作的基本指针，要有一定的稳定性，应在至少 ()的时间内保持不变。 A.2年以上 B.3年以上 C.5年以上 D.6年以上 5.在常见的公关模式中，( )的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层 次。 A.宣传型公关 B.交际型公关 C.服务型公关 D.社会型公关 6.聘请外部公关专家对企业的公共关系进行调查、访问和分析，对企业的公关活动做出 较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的()。 A.直接观察法 B.传播审计法 C.公众行为检测法 D.内外部监察法 7.组织与公众沟通的比较权威的途径就是运用()。 A.网络 B.公关广告 C.大众传播 D.人际传播 8.( )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A.名流公众 B.杜区公众 C.消费者公众 D.媒介公众 9.新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选 择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有( )功能。 A.环境监测 B.社会整合 C.文化传播 D.授予地位 10.()由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边， 然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。 A.并列结构 B.顺时结构 C.倒金字塔型 D.金字塔型 1169
B. 3年以上 D.6 )的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层 4. 是 组 织 各 项 工 作 要 有 在 至 ( )的时间内保持不变。 A. 2年以上 C.5 5. 公关 ( 次。 A. 关B. C. 关D.社会 6. 外部公关专家对企业 进行 对企业 较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的( )。 A.直接观察法 .传播审计法 c.公众行为检测法 .内外部监察法 7. 较权 途径就 )。 A. 络B. C. 大众传播D. 传播 8. ( )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A. 流公众B. C. 者公众D. 公众 9. 上发生 小事 仅是 闻 的 择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有( )功能。 A. 境监 B. c.文化传播 .授予地位 10. ( )由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边， 然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。 A.并列结构 B. c.倒金字塔型 D. 1169
11.新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻，扩大社会影响，搞好媒介关 系的一种重要方法。从传播方式的角度看，记者招待会是属于一种()。 A.人际传播 B.大众传播 C.组织传播 D.“两极传播方式” 12.谈判双方利益的最后防线是( )。 A.界点 B.争取点 C.起点 D.协议点 13.象征物属于组织V1系统的( )。 A.基本要素 B.传播要素 C.广告要素 D.应用要素 14.企业使命属于组织理念识别系统的( )。 A.文字形式 B.宣传形式 C.组织形式 D.观念形式 15.公关礼仪最根本的原则就是( )。 A.尊重公众 B.公平对等 C.身份差异 D.从简实效 得 分 评卷人 三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。 多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分) 1.公共关系观念主要有( )。 A.形象观念 B.互惠观念 C.协调观念 D.公众观念 E.传播观念 2.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( ）。 A.资料储存中心 B.领导指挥中心 C.信息发布中心 D.环境监测中心 E.公众接待中心 1170
B. D. B. 传播 D. B. 形式 D. B. 公平 D. c.广告要素 14. 企业 织理念 A. 字形 C. 15. 根本 原则 )。 A. 尊重公众 c.身份差异 n. 称记者招 一个组织 扩大 系的一种重要方法。从传播方式的角度看，记者招待会是属于一种( )。 A. 播B. C. 组织传播D."两极传播方式" 12. 双方 后 防 :>。 A. C. 13. 征物属 于 织VI )。 A. 基本 得分 B. 观念 D.公众观念 三、多项选择题{在下列各题的备选答案中，选择 至 5个正确的。 多选、少选、错选均不得分。每题 1分，共 0分) 1.公共关系观念主要有( )。 A.形象观念 c.协调现念 E. 2. 共关 部在 下方 A. 心B. c.信息发布中心 .环境监测中心 巳公众接待中心 1170
3.电视作为大众传播媒介的缺点包括( )。 A,记录性较差 B.公众选择余地小 C.接收方式不灵活 D.制作周期长 E.制作费用高 4.企业的标记有很多，但最重要的两个是( )。 A.标准色 B.企业名 C.包装袋 D.标准字 E.商标 5.反映组织经营理念的文字形式有( )。 A.口号 B.标志 C.图案 D.对联 E.训词 6.宣传型公关的具体形式有( )。 A.发新闻稿 B.公共关系广告 C.印刷内部刊物和资料 D.演讲和表演 E.记者招待会 7.在正式的庆典、会见、会议，谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪原则主要有 A.“以右为尊” B.“对门为小” C.“对门为大” D.“以左为尊” E.“以前为上” 8.CI设计的基本原则包括( )。 A.客观性 B.系统性 C.社会性 D.稳定性 E.差异性 9.尊重公众的原则包括尊重公众的( )。 A.人格 B.权利 C.爱好 D.性格 E.地位 1171
3. 传播媒介 包括 )。 A.记录性较差 .公众选择余地小 C. 不灵活D. E. 作 费用高 4. 企业 但最重要 个是 )。 A.标准色 .企业名 C. 袋D.标准字 E. 5. 织经 式有 )。 A.口号 .标志 C. 案D.对联 E. 训II 6. 宣传 )。 A.发新闻稿 .公共关系广告 C. 料D. E. 者招 7. 在正 会议 谈判等场 上很 礼仪原 主要 A. "以右为尊" C. "对门为大" E. "以前为上" 8. CI 基本 )。 A. 观性 C. 差异性 9. 尊重公 括尊重公众 A.人格 c.爱好 E. B. "对门为小" D. "以左为尊" B. D. 稳定性 B.权利 D. 1171
10.政府公关收集信息的工作包括( )。 A.召集会议 B.信访工作 C.民意测验 D.典型调查 E。建议征集 得分 评卷人 四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1 分，共10分】 ( )1.美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 )2、艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 )3.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 ( )4.长期的公关活动适宜选用电子煤介，短期公关活动适宜选用印刷媒介。 ( )5.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。 )6.2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。 )7.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人际关系网 络中，成员之间联系较少。 )8.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 )9.公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。 )10.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。 得分 评卷人 五、简答题（每题10分，共30分） 1.什么是公众？简述其基本特点。 答： 2.公共关系有助于提高员工的素质吗？请具体说明？ 答： 3.公关人员设计调查问卷时要注意什么问题？ 答 1172
10. 府公 收集 工作 A. c. 意测 E. 议征 得分|评卷入 B. 访工作 D. 四、判断题(在你认为正确的题前画"~"，不正确的画 "。每题 分，共 10分) ( ) 1.美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 ( )2. 艾维 李创 界上 宣传事务 ( )3. 放组织 使公 项工作 但不 组织 解公 ( )4. 公关活动 公关 ( )5. ( )6.2008 年11 重庆 运风披 是公关危机 是危机公关 ( )7. 式传播 领导 速度快 真少 但在这种人际关系网 络中，成员之间联系较少。 ( )8. 公关 告都 活动 ( )9. 共关 企业 作用 表现在 位及其传播 ( )1 用 一些产 形象 来提升企 得分|评卷人 五、筒答题{每题 0分，共 0分) 1.什么是公众?简述其基本特点。 答: 2. 公共关 有 助 于 答: 3. 公关 要注意 么 问 答: 1172
得 分 评卷人 六、案例分析(20分) 新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航 空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手 段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程， 给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加 上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给 乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举 止体现出来。这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；(2)殷勤款待， 乘飞机如同做客；(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；(4)纪念品加优待券，希望 你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际 航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的 作用？（要求写出一篇400字以上的案例分析.） 答： 1173
得分|评卷人 六、案例分析 0分) 新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占整头，多年连续被国际民用航 空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手 段与东方的殷勤待客传统有机地融合在→起，把"乘客至上"的公关思想贯穿于服务的全过程， 给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加 上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不腔而走，誉满五洲。 新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给 乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举 止体现出来。这此服务措施有: (1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称 )殷勤款待， 乘飞机如同做客 )照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱刊的纪念品加优待券，希望 你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际 航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考:此案例给予我们哪些启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的 作用? (要求写出一篇 4 0 0字以上的案例分析。) 答: 1173
试卷代号：2189 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 公共关系学 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年7月 一、名词解释（每题5分，共15分） 1.政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对 政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分) 2.非公众：是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，但不受组织各项方 针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。 (5分) 3.组织广告：指以正面宣传组织自身的各种情况为主的公关广告。具体内容包括组织生 产经营、经营理念、社会贡献、内部状况以及特殊事件等。(5分) 二、单项选择题（每题1分，共15分） 1.B 2.D 3.B 4.C 5.B 6.D 7.C 8.D 9.B 10.C 11.D 12.A 13.A 14.D 15.A 三、多项选择题（每题1分，共10分） 1.ABCDE 2.ABDE 3.ABCE 4.BE 5.ADE 6.ABCDE 7.ACE 8.ABCDE 9.ABCD 10.BCDE 四、判断题（每题1分，共10分） 1.× 2.× 3.× 4.× 5.× 6./ 7./ 8./ 9./ 10.× 五、简答题（每题10分，共30分） 1.什么是公众？简述其基本特点。 答题要点：公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现 1174
试卷代号 中央广播电视大学 2010 年度 末考 公共关系学试题答案及评分标准 (供参考) 2010 年7 一、名词解释{每题 5分，共 5分) 1.政府公共关系:是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对 政府工作的理解和支持的自觉活动。 5分) 2. 公众 公共 概念 组织 但不 各项方 针政策和行为左右的个人和团体;同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。 (5 3. 传组 各种情况 括组 产经营、经营理念、社会贡献、内部状况以及特殊事件等。 5分) 二、单项选择题{每题 1分，共 5分) 1. B 6. D 11. D 2. D 7. C 12. A 3. B 8. D 13. A 4. C 9. B 14. D 5. B 10. C 15. A 三、多项选择题(每题 1分，共 0分} 1. ABCDE 6. ABCDE 2. ABDE 7. ACE 3. ABCE 8. ABCDE 4. BE 9. ABCD 5. ADE 10. BCDE 四、判断题(每题 1分，共 0分) LX 2. X 3. X 4. X 5. X 6.-) 7.-) 8.-) 9.-) 10.X 五、简答题(每题 0分，共 0分) 1.什么是公众?简述其基本特点。 答题要点:公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现 1174
实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。(1分)也就是说，公众必须是对某一组织具有现 实的或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。(1分)公 众有以下基本特点： (1)群体性。(1分)从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体 可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。(1分) (2)同质性。(1分)即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。(1分) (3)变化性。(1分)公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断 变化发展的过程中。(1分) (4)相关性。(1分)公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指 与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系 决定的。（1分) 2.公共关系有助于提高员工的素质吗？请具体说明？ 答题要点：是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念 等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。(1分)因此，组织或企业将公共 关系纳人组织的（或企业的）管理体制，将大大提升全体员工的素质。(1分)通过公共关系，组 织可在以下几方面提高员工的素质： (1)公众至上意识。(1分)指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过 公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。(1分) (2)交往合作意识。指树立合作的观念，提高社交能力。(1分)现代社会是一个开放的社 会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自 己的社会目标。(1分) (3)个人形象意识。指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。(1分)公共关系虽 然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重 自己形象的意识。(1分) (4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。(1分)一个现代企业 的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特 的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。(1 分) 1175
实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。 1分)也就是说，公众必须是对某一组织具有现 实的或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。(1分)公 众有以下基本特点: (1)群体性。(l分)从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体 可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。(l分) (2) 质性 (l 公众 个组 (1 (3) 变化 (l 一成 不断 变化发展的过程中。(l分〉 (4) (l 公众 意义上 而是指 与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系 决定的。(l分) 2. 共关 有助于 具体 答题要点:是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念 等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。(l分)因此，组织或企业将公共 关系纳入组织的〈或企业的〉管理体制，将大大提升全体员工的素质。(1分)通过公共关系，组 织可在以下几方面提高员工的素质: (1)公众至上意识。(l分〉指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性;通过 公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。(1分) (2) 交往 作意 立合 社交 (l 代社会是一 会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自 己的社会目标。(l分) (3) 人形 立注重 (l 然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重 自己形象的意识。(l分) (的与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。(1分)一个现代企业 的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特 的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。(1 分) 1175
3.公关人员设计调查问卷时要注意什么问题？ 答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题： (1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习 俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分) (2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分)每一个问题可能涉及不同的方面，但不 同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分) (3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，(1分)不要用公众难以理解的专业术 语，不要加太多的形容词。（1分) (4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。(1分) (5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。(1分) (6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。(1分) 六、案例分析(20分) 答题要点： 1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系 列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织 形象服务。(3分) 2.是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获 得社会公众的好评，树立组织的良好形象。(2分)新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客 时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。(1分) 3.服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。 (2分) 4.新加坡航空公司开展的“全员公关”活动，让公关意识融人每个员工的头脑，体现在每 个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员 公关是组织公共关系的最佳状况”。(2分) 5.企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。(2分)有人说： “现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质 量与价格”。(2分) 1176
3. 公关 设计 答题要点:公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题: (1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习 俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分) (2) 织要有 合乎 逻辑 (l 可 能 同 的 同问题的排列必须是有前后顺序的。(l分) (3) 文字要 通俗 (1 不要 理解 语，不要加太多的形容词。(l分) (4) 不要 双重提 个答 (l (5) 辞要准确 糊不清 (1 (6) 应避免使 (l (7) 备选答案要 避免 重大遗漏 (l 六、案例分析 0分) 答题要点: 1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系 列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织 形象服务。 3分) 2. 提供各种实 工作 为 主 实 际行动 得社会公众的好评，树立组织的良好形象。 2分)新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客 时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。(1分) 3. 服务 够有效 通达 共关 (2 4. 公关 公关意 入 每 个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说"全员 公关是组织公共关系的最佳状况 (2 5. 企业 处理 须强 。(2 "现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质 量与价格 (2
6.作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细 致的服务显得更为重要。(1分) 7.建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和 评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，(3分)增加对市场的影响力和吸引力，实 现组织与顾客利益的双赢。(2分) 1177
6. 运输性企 好公共关 途运 安全外 提供 到 细 致的服务显得更为重要。(l分) 7. 是促 形成对组织 或服务 评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度， 3分)增加对市场的影响力和吸引力，实 现组织与顾客利益的双赢。 2分) 1177