审核员到管理班了解情况,管理班长说:“YO03报告单是针对 保洁计划管理的,我们宾馆保洁计划是由管家部负责的,下达的计 划经常脱离实际,致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我 们改进脱节问题,我们没这个能力。” 案例分析: 管家部下达的计划经常脱离实际,这说明部门之间的沟通不够。 违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定 【案例9】 某四星级饭店,为了控制人员劳务成本,规定客房部按照平均 出租率80%的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因 为当出租率低时,服务人员闲着的人多,而出租率达到100%时人员 又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员,但人 事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入 住率高时只好招聘一些临时工,而临时工毕竟缺乏培训和经验,结 果降低了服务质量,引起顾客不满 案例分析 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化,而人 事部不与各部门沟通,强行命令当然效果不好,不能满足服务的需 要。这违反了标准“55.3内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训,例 如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训,而楼层人员也接受PA 培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层,解决人员短缺7 正。” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003 报告单是针对 保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计 划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我 们改进脱节问题，我们没这个能力。” 案例分析： 管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。 违反了标准“5. 5. 3 内部沟通”的规定。 【案例 9】 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均 出租率 80％的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因 为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到 100％时人员 又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人 事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入 住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结 果降低了服务质量，引起顾客不满。 案例分析： 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人 事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需 要。这违反了标准“5. 5. 3 内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例 如 PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受 PA 培训。这样在饭店旺季时可以将 PA 人员调配到楼层，解决人员短缺