客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包 盖毛毯头、塞床单、包角定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之 间) 一天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛 苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费 力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。 服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐 美观,所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便, 我们也没有办法。” 案例分析 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发,宾馆的规定显然是 不合理的。虽然客房显得要齐了,但客人很不方便。因比在这个问 道上宾馆的立足点不对 本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“72.1与产品 有关的要求的确定”的“b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已 知的预期用途所必需的要求;”的规定 【案例8】 在办公室审查内审记录时,看到一张不合格报告(9805),报告 的不合格陈述中说:“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不 服,现再次重申Y003号的内容,作为内审的一个不合格项,要求改 审核员间:“为什么管理班对Y003号不合格报告不审?” 办公室主任说:“他们当时就不服,是由我确认的,但至今未改6 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包 盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之 间）……。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛 苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费 力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、 美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便， 我们也没有办法。” 案例分析： 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是 不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问 道上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“5. 2 以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1 与产品 有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已 知的预期用途所必需的要求；”的规定。 【案例 8】 在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告 的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的 Y003 号不合格报告不 服，现再次重申 Y003 号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改 正。” 审核员间：“为什么管理班对 Y003 号不合格报告不审？” 办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改