人员是“一个国家的脸面”,埃及人称导游人员是“祖国的一面镜子”,我国称导游人员为“民间大使”。总之, 许多国家都认为导游人员是旅游业的灵魂,是代表一个国家的“橱窗”,是一个国家文明的体现者。 1.3导游服务的类型与范围 1.3.1导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供 向导、讲解及相关的旅游接待服务 在导游服务的概念中包含如下涵义: 首先,表明从事导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的。未经旅行社委派的导游人员,不得擅自接 待旅游者。所以,导游服务是旅行社经营活动的一个组成部分,而不是导游人员的个人行为。 其次,导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者,导游服务应以旅游团的组团合同和导游 服务质量标准为准;对于散客,导游服务应按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和 服务质量标准。 最后,导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行游览的过程中,为旅游者提 供向导、讲解及有关旅游服务 1.3.2导游服务的类型 导游服务的类型是指导游服务的各种方式,现代导游服务方式多种多样,可归纳为实地口语导游方式和 图文声像导游方式两大类 1.3.2.1实地口语导游方式 实地囗语导游方式也称为讲解导游方式,是指导游人员在旅游者旅行游览过程中对旅游者进行介绍、讲解 的导游方式。实地口语导游长期以来一直是主要的导游方式,因为与图文声像导游相比,这种方式具有以下特 ●体现了人在旅游服务中的主导地位导游人员在进行讲解导游服务时,直接面对需求与目的各异的旅游 者,共讲解水平的高低,服务质量的优劣,能否满足旅游者的各种需求,其导游服务的成功或失败往往取决于 导游人员本身的素质与知识水平的高低、讲解艺术和服务态度的优劣 ●能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况现场导游情况纷繁复杂,在旅游过程中,旅游者随时都有可 能提出各自感兴趣的问题和要求,一些事先无法预料的事情也可能随时会发生,而通过实地讲解导游服务,可 以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答旅游者的各种要求,迅速灵活地处理旅游者提出的各种 要求,妥善解决各种突发事件,得心应手地应对各种情况,从而满足不同层次的旅游者的各种要求。这是图文 声像导游方式所无法替代的。 ●有利于旅游活动中的人际交往和情感交流人们到异域他乡观光游览,通过对当地社会文化的了解来增 加知识,通过与旅游目的地居民的接触来了解当地人民的生活方式,在人与人的交往中增进友谊,而导游人员 是当地居民的代表,是旅游者首先接触到并且接触时间最长的当地居民,通过导游人员的言谈举止、讲解和服 务,可以使旅游者产生对目的地居民的直接印象。而且通过与目的地居民特别是导游人员的接触,很自然地会 产生一种情感交流,而这种情感正是增进相互了解和友谊的纽带。这也同样是图文声像导游方式难以做到的。 1.3.2.2图文声像导游方式 图文声像导游方式也称为物化导游方式。随着科学技术的飞速发展,图文声像导游的方式也更加丰富多样: 目前主要分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式3种。 ●图文导游方式图文字游方式包括各种导游图、文通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅 游产品介绍、有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。图文并茂,能给人创造一种身临其境的感觉 图文资料携带方便,制作快捷,成本低廉,因而是一种良好的导游方式。在旅游业发达国家,这种力式已极为 普遍。 ●声像导游方式包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等等。这种导游方式主 要是作为旅游者成行前及旅行期间的旅游指导,通过声音影像给旅游者以深刻的感官印象,帮助旅游者了解旅 游目的地的基本概况,从而起到导游的作用。同时这种声像导游产品也是招徕宣传品和旅游纪念品。声像导游 方式一般多用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动中。并且在一些环境相对封闭的旅游景区、景点(如 博物馆、教室、游船等)也多装备有先进的声像设施,以方便游人参观游览。 ●多媒体导游方式这是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式。在旅游业中已获得广泛的应 用。多媒体导游方式充分利用各种传输媒介,方便、迅捷地与旅游者进行双向交流。例如旅游咨询处和公共场人员是“一个国家的脸面”，埃及人称导游人员是“祖国的一面镜子”，我国称导游人员为“民间大使”。总之， 许多国家都认为导游人员是旅游业的灵魂，是代表一个国家的“橱窗”，是一个国家文明的体现者。 1．3 导游服务的类型与范围 1．3．1 导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供 向导、讲解及相关的旅游接待服务。 在导游服务的概念中包含如下涵义： 首先，表明从事导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的。未经旅行社委派的导游人员，不得擅自接 待旅游者。所以，导游服务是旅行社经营活动的一个组成部分，而不是导游人员的个人行为。 其次，导游服务必须严格按照有关规定进行。对于团体旅游者，导游服务应以旅游团的组团合同和导游 服务质量标准为准；对于散客，导游服务应按事先约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自更改旅游项目和 服务质量标准。 最后，导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务。即在陪同旅游者旅行游览的过程中，为旅游者提 供向导、讲解及有关旅游服务。 1．3．2 导游服务的类型 导游服务的类型是指导游服务的各种方式，现代导游服务方式多种多样，可归纳为实地口语导游方式和 图文声像导游方式两大类。 1．3．2．1 实地口语导游方式 实地口语导游方式也称为讲解导游方式，是指导游人员在旅游者旅行游览过程中对旅游者进行介绍、讲解 的导游方式。实地口语导游长期以来一直是主要的导游方式，因为与图文声像导游相比，这种方式具有以下特 点： ●体现了人在旅游服务中的主导地位 导游人员在进行讲解导游服务时，直接面对需求与目的各异的旅游 者，共讲解水平的高低，服务质量的优劣，能否满足旅游者的各种需求，其导游服务的成功或失败往往取决于 导游人员本身的素质与知识水平的高低、讲解艺术和服务态度的优劣。 ●能够灵活自如地应对各种复杂多变的情况 现场导游情况纷繁复杂，在旅游过程中，旅游者随时都有可 能提出各自感兴趣的问题和要求，一些事先无法预料的事情也可能随时会发生，而通过实地讲解导游服务，可 以有针对性、有重点地进行声情并茂的口语讲解并解答旅游者的各种要求，迅速灵活地处理旅游者提出的各种 要求，妥善解决各种突发事件，得心应手地应对各种情况，从而满足不同层次的旅游者的各种要求。这是图文 声像导游方式所无法替代的。 ●有利于旅游活动中的人际交往和情感交流 人们到异域他乡观光游览，通过对当地社会文化的了解来增 加知识，通过与旅游目的地居民的接触来了解当地人民的生活方式，在人与人的交往中增进友谊，而导游人员 是当地居民的代表，是旅游者首先接触到并且接触时间最长的当地居民，通过导游人员的言谈举止、讲解和服 务，可以使旅游者产生对目的地居民的直接印象。而且通过与目的地居民特别是导游人员的接触，很自然地会 产生一种情感交流，而这种情感正是增进相互了解和友谊的纽带。这也同样是图文声像导游方式难以做到的。 1．3．2．2 图文声像导游方式 图文声像导游方式也称为物化导游方式。随着科学技术的飞速发展，图文声像导游的方式也更加丰富多样： 目前主要分为图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式 3 种。 ●图文导游方式 图文字游方式包括各种导游图、文通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅 游产品介绍、有关旅游活动的宣传品、广告、招贴等印刷资料。图文并茂，能给人创造一种身临其境的感觉。 图文资料携带方便，制作快捷，成本低廉，因而是一种良好的导游方式。在旅游业发达国家，这种力式已极为 普遍。 ●声像导游方式 包括有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、影片、幻灯片等等。这种导游方式主 要是作为旅游者成行前及旅行期间的旅游指导，通过声音影像给旅游者以深刻的感官印象，帮助旅游者了解旅 游目的地的基本概况，从而起到导游的作用。同时这种声像导游产品也是招徕宣传品和旅游纪念品。声像导游 方式一般多用于重大参观项目、旅游博览会和大型旅游活动中。并且在一些环境相对封闭的旅游景区、景点(如 博物馆、教室、游船等)也多装备有先进的声像设施，以方便游人参观游览。 ●多媒体导游方式 这是一种利用计算机和现代信息技术开发的导游方式。在旅游业中已获得广泛的应 用。多媒体导游方式充分利用各种传输媒介，方便、迅捷地与旅游者进行双向交流。例如旅游咨询处和公共场