1.2.2.1纽带作用 导游服务是旅游服务的核心和纽带,正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项服务联系起来,使之相 互配合,协同完成旅游接待工作。 ●承上启下在此,上是指上级领导部门,包括旅行社、地方和国家旅游管理机构;下是指旅游者和其他 旅游服务部门。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者,对国家和各级部门制定的有关法规、方针、 政策、制度和纪律,必须在上作中加以宣传,并具体贯彻执行和自觉遵守。导游人员代表旅行社具体实施接待 计划,为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务,并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时 导游人员作为旅行社的代表,在旅游活动期间,直接面对来自五湖四海的旅游者,提供自始至终的全程服务, 因而旅游者的需求、对现行旅游产品的意见、建议等,导游人员了解得最为清楚。此外,其他旅游服务部门在 接待工作中出现的问题及他们的建议和要求,导游人员也最为丁解,导游人员应做好信息反馈工作,及时将有 关信息上报结旅行社并反映至上级管理部门。上下之间通畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证。 ●连接内外导游人员具有双重身份。既要代表旅行社的利益,履行合同,实施旅游接待计划:又要代表 旅游者的利益,负有维护旅游者合法权益的责任,代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉,提出合理要求,当 遇到违反合同的行为时,要进行必要的干预,为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员既有责任向旅游者 介绍当地的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等,又应多与旅游者接触,进行调查研究,了解 相关情况,了解旅游者。 ●协调左右导游人员在旅游接待服务中,还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。导游服务与其 他各项旅游服务的服务对象是共同的,但在服务内容上又各有不同。在根本利益一致的前提下,又有各自的部 门利益,因而决定了它们之间既存在着相互依存、相可合作的一面,又存在着相互制约、相互牵制的一面。就 旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言,各服务环节都必须协调一致,才能做好服务工作,否则,无 论那一个环节在服务的内容、质量、时间上出现问题,都会影响到整个服务质量,并且影响旅游活动的顺利进 行。因此,导游人员应尽力协调各旅游服务部门之间的关系,主动配合相关部门的工作,争取各部门按照计划 提供保质保量的优质服务,以确保旅游合同得到落实。 1.2.2.2标志作用 ●旅游服务质量髙低的标志导游服务质虽是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员带领旅游者参 观游览,完成旅游消费的全过程。在此期间与旅游者朝夕相处,为他们的旅游活动提供导游讲解服务和生活服 务,为他们解决旅游过程中出现的各种困难和问题。因此,旅游者对导游人员的服务感受颇为深刻,对导游服 务质量的反应最为敏感,而其他旅游接待部门提供的服务虽然也很重要,其质量也会对旅游者的旅游活动产生 影响,但对旅游者来说,这种服务是一次性的,因而其印象一般不如对导游服务感受得那么深刻、难忘。一般 来说,高质量的导游服务可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺,但是导游服务质量低劣给旅游者带来的失望 与损失却是无法弥补的。因此。旅游者对旅游产品的满意度很大程度上是通过导游服务质量的高低来衡量的。 导游服务质量因此也对旅游服务质量的高低起着标志性作用 ●旅行社良好形象的代表导游人员是旅行社的代表,是旅行社接待工作的主体,随着旅游业的快速发展, 旅行社的数量增加很快,众多的旅行社企业,如何在竞争激烈的旅游市场突出自己的特色,取得竞争优势,是 每个旅行社企业必须认真思考的问题,而拥有一支高水平的导游队伍.提供高质量的导游服务,使优秀导游服 务成为旅行社的知名品牌,成为旅行社旅游服务质量的重要标志,成为旅行社无形资产的重要组成部分,从而 成为决定客源的重要因素。这对于在旅游者心目中树立起旅行社企业的良好品牌形象,大大提高旅行社的知名 度和美誉度,造就一大批忠诚的顾客,形成垄断性的客源市场,为旅行社带来大量的客源将会起到重要的作用。 因为一个为公众所熟悉的旅行社的知名品牌,往往更容易使旅游者对旅行社产品产生信任感,更能吸引旅游者 如:无锡中国旅行社为了争取客源,大力加强导游宣传,派出非常优秀的导游人员为零星旅游者进行生动讲解 客人十分满意,许多港澳同胞、海外华侨纷纷慕名而来,结果该旅行社零星旅游者的成团率一年后上升了27% 因此,优秀的导游人员是旅行社良好形象的代表,是旅行社最好的宣传员与推销员 ●旅游业的使者旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业,各个服务环节缺一不可,但最活跃、最具有 代表性的工种是导游服务。对于旅游者而言,他们到一个国家或地区去旅游,接触时间最长、接触最多的人是 导游人员。因而他们常常把导游人员看作是当地人民的典型代表和“友好使者”,并以导游人员的一言一行、 举一动来衡量中国的道德标准、价值观念和文化水准。因此,在旅游者心目中,导游人员是旅游业的使者。 导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏,而且关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对 导游人员的评价虽不尽相同,但都把其放在重要的地位。如日本人称导游人员为“无名大使”,美国人称导游1．2．2．1 纽带作用 导游服务是旅游服务的核心和纽带，正是通过导游服务才将旅游服务中的其他各项服务联系起来，使之相 互配合，协同完成旅游接待工作。 ●承上启下 在此，上是指上级领导部门，包括旅行社、地方和国家旅游管理机构；下是指旅游者和其他 旅游服务部门。导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，对国家和各级部门制定的有关法规、方针、 政策、制度和纪律，必须在上作中加以宣传，并具体贯彻执行和自觉遵守。导游人员代表旅行社具体实施接待 计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时， 导游人员作为旅行社的代表，在旅游活动期间，直接面对来自五湖四海的旅游者，提供自始至终的全程服务， 因而旅游者的需求、对现行旅游产品的意见、建议等，导游人员了解得最为清楚。此外，其他旅游服务部门在 接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，导游人员也最为丁解，导游人员应做好信息反馈工作，及时将有 关信息上报结旅行社并反映至上级管理部门。上下之间通畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证。 ●连接内外 导游人员具有双重身份。既要代表旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划；又要代表 旅游者的利益，负有维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉，提出合理要求，当 遇到违反合同的行为时，要进行必要的干预，为旅游者争取应该享受的正当权益。导游人员既有责任向旅游者 介绍当地的社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，又应多与旅游者接触，进行调查研究，了解 相关情况，了解旅游者。 ●协调左右 导游人员在旅游接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系。导游服务与其 他各项旅游服务的服务对象是共同的，但在服务内容上又各有不同。在根本利益一致的前提下，又有各自的部 门利益，因而决定了它们之间既存在着相互依存、相可合作的一面，又存在着相互制约、相互牵制的一面。就 旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言，各服务环节都必须协调一致，才能做好服务工作，否则，无 论那一个环节在服务的内容、质量、时间上出现问题，都会影响到整个服务质量，并且影响旅游活动的顺利进 行。因此，导游人员应尽力协调各旅游服务部门之间的关系，主动配合相关部门的工作，争取各部门按照计划 提供保质保量的优质服务，以确保旅游合同得到落实。 1．2．2．2 标志作用 ●旅游服务质量高低的标志 导游服务质虽是旅游服务质量高低的最敏感的标志。导游人员带领旅游者参 观游览，完成旅游消费的全过程。在此期间与旅游者朝夕相处，为他们的旅游活动提供导游讲解服务和生活服 务，为他们解决旅游过程中出现的各种困难和问题。因此，旅游者对导游人员的服务感受颇为深刻，对导游服 务质量的反应最为敏感，而其他旅游接待部门提供的服务虽然也很重要，其质量也会对旅游者的旅游活动产生 影响，但对旅游者来说，这种服务是一次性的，因而其印象一般不如对导游服务感受得那么深刻、难忘。一般 来说，高质量的导游服务可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，但是导游服务质量低劣给旅游者带来的失望 与损失却是无法弥补的。因此。旅游者对旅游产品的满意度很大程度上是通过导游服务质量的高低来衡量的。 导游服务质量因此也对旅游服务质量的高低起着标志性作用。 ●旅行社良好形象的代表 导游人员是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主体，随着旅游业的快速发展， 旅行社的数量增加很快，众多的旅行社企业，如何在竞争激烈的旅游市场突出自己的特色，取得竞争优势，是 每个旅行社企业必须认真思考的问题，而拥有一支高水平的导游队伍．提供高质量的导游服务，使优秀导游服 务成为旅行社的知名品牌，成为旅行社旅游服务质量的重要标志，成为旅行社无形资产的重要组成部分，从而 成为决定客源的重要因素。这对于在旅游者心目中树立起旅行社企业的良好品牌形象，大大提高旅行社的知名 度和美誉度，造就一大批忠诚的顾客，形成垄断性的客源市场，为旅行社带来大量的客源将会起到重要的作用。 因为一个为公众所熟悉的旅行社的知名品牌，往往更容易使旅游者对旅行社产品产生信任感，更能吸引旅游者。 如：无锡中国旅行社为了争取客源，大力加强导游宣传，派出非常优秀的导游人员为零星旅游者进行生动讲解， 客人十分满意，许多港澳同胞、海外华侨纷纷慕名而来，结果该旅行社零星旅游者的成团率一年后上升了 27％。 因此，优秀的导游人员是旅行社良好形象的代表，是旅行社最好的宣传员与推销员。 ●旅游业的使者 旅游业是一个比较复杂的综合性服务行业，各个服务环节缺一不可，但最活跃、最具有 代表性的工种是导游服务。对于旅游者而言，他们到一个国家或地区去旅游，接触时间最长、接触最多的人是 导游人员。因而他们常常把导游人员看作是当地人民的典型代表和“友好使者”，并以导游人员的一言一行、 一举一动来衡量中国的道德标准、价值观念和文化水准。因此，在旅游者心目中，导游人员是旅游业的使者。 导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游活动效果的好坏，而且关系着国家和地区旅游业的声誉。世界各国对 导游人员的评价虽不尽相同，但都把其放在重要的地位。如日本人称导游人员为“无名大使”，美国人称导游