响身心健康。 同时,若旅游者在旅游过程中还需要为自己的食、住、行等操心劳神时,则必然会分散其观光游览的精力 使其不能获得精神享受,甚至会影响到旅游活动的顺利进行。因此,有导游人员为旅游者科学合理地安排旅行 生活和游览活动,旅游者就可以在轻松快意的旅游活动中获得事半功倍的旅游效果 ●从心理学角度分析人对不熟悉的环境会产生茫然感,特别是海外旅游者,如果语言不通,首先就有 种生疏感,甚至有一种不安全感。一位美国朋友在谈到他首次来华前的心情时说:“去中国无疑是一次难得的 经历。但我是否会感到寂寞和孤独?我怎么能在一句中国话都不会说的情况下同中国人相处呢?我怎么能在没有 个导游者的帮助下到城里去随意走动呢?”由此可见,当旅游者初到一个人生地不熟的地方旅游时,非常希 望能有个熟悉当地情况的人陪伴,为其解决由于语言不通而带来的种种不便,避免由于对当地习俗不了解而造 成误会和不愉快,消除在旅行中出现的拘谨心理和寂寞感,增强安全感。同时,旅游者在旅游过程中需要有人 引路、需要有人沟通语言、需要有人帮助解决食宿问题、解决旅行生活中出现的各种问题;遇到困难险境时, 需要有人帮其解除。所以,导游人员提供的导游服务可以帮助旅游者在陌生环境中获得新的心理平衡的支点, 从而精神充沛地投入旅游活动。 ●从认识观赏事物的顺序分析自然景观和人文景观的美是客观存在的,但是不同国家、不同地区、不同 民族的审美观往往存在程度不同的差异,当旅游者到异国他乡观光游览时,面对充满异国情调的人文景观,如 果没有导游人员指导游览而又事先对所游览的人文景观缺乏足够了解的话,便会思之无据,感之无情,从而感 到无从欣赏,因而对融化在风景名胜中的一国(或一地)古今文化的真谛也就领略不到或领略不深。为了在有限 的时间内能够领略到异国他乡的自然景观和人文景观所蕴涵的深刻文化内涵和艺术价值,旅游者需要依靠导游 人员的帮助而了解异国民族的审美观,需要导游人员合理地安排游览活动,并且进行生动精彩的景点讲解,从 而得到自然美和艺术美的享受,并在潜移默化中增长知识,达到求知审美的目的 正因为如此,有人认为:“没有导游员的旅行是不完美的旅行,甚至是没有灵魂的旅行”,这并不是说导游 服务就是旅游活动的全部,而是说明无论从生理上、心理上,还是从认识观赏事物的顺序看,旅游者都离不开 导游服务 1.2.1.3旅游业需要导游服务 ●旅游经营者需要通过良好的导游服务实现自己的经营目标旅游业是综合性的服务产业:对旅游者而 言,旅游产品是一次旅游的“经历”或“过程”,旅游过程的六大要素(食、住、行、游、购、娱)缺一不可 对生产、销得旅游产品的旅游经营者而言,旅游产品主要是以无形的物化劳动出现,提供的服务是综合性的 旅游产品的销售并不是一次性完成,而是多次性的,贯穿于旅游活动的全过程,通常需要通过导游人员提供的 导游服务来实现。因而对于旅游经营者来说,导游人员是其旅游产品要素的实际组装者和产品销售的实现者。 同时,导游本身也具有旅游产品生产者的性质,其语言、行为本身就是旅游产品的一部分,导游人员自身素质 的高低、文化内涵的深浅,导游人员在服务中表现的一举一动、礼节礼貌、服务态度部被旅游者认为是所购买 产品的应有内容,都直接关系着旅游产品质量及旅游消费者的满意度。因此,旅游经营者主要是通过向旅游者 提供髙质量的旅游服务,特别是提供优质导游服务来实现其经营目标的。 ●旅游业的发展需要高质量的导游服务旅游市场的竞争是非常激烈的,无论国际旅游市场还是国内旅游 市场都是如此,并且这种竞争归根到底是人才的竞争。中国已经正式成为世界贸易组织的成员,中国旅游业的 发展将进入一个全新的市场空间。人力资源在旅游业的激烈竞争中的作用将更加重要,一个国家或地区的旅游 业能否蓬勃发展,关键是看其在激烈的市场竞争中能否保持竞争的优势地位,是否具有良好的信誉。而保持竞 争优势,拥有良好信誉的最有效手段就是拥有一支爱岗敬业的高水平的旅游工作者队伍,特别是拥有一支优秀 的导游队伍,并采用有效的激励手段最大限度地发挥其才能。有了高素质的、具有主人翁意识的旅游工作者, 才能向旅游者提供包括导游服务在内的高质量的旅游服务,才能保持旅游业在旅游者中的良好信誉,并对潜在 旅游者产生最大限度的吸引力和保持较强的竞争能力,旅游业的发展也才能有强大的动力,因此可以说,一个 国家或地区旅游业的生存和发展,在很大程度上取决于是否拥有一支高水平的旅游工作者队伍,特别是取决于 是否拥有一支优秀的导游队伍。例如日本交通公社曾作过一次关于宣传引起旅游动机的调查分析,调查结果表 明,经朋友和熟人介绍而引起到某地进行旅游观光欲望的,占各种宣传形式的69%而这种宣传介绍的动因 在很大程度上取决于优秀的导游服务给人们留下的美好印象,由此可见,导游服务在旅游业中具有极为重要的 地位,无论对旅游者还是旅游经营者来说,都是如此 1.2.2导游服务的作用 导游服务在旅游服务中起着举足轻重的作用,它主要表现在以下几方面响身心健康。 同时，若旅游者在旅游过程中还需要为自己的食、住、行等操心劳神时，则必然会分散其观光游览的精力， 使其不能获得精神享受，甚至会影响到旅游活动的顺利进行。因此，有导游人员为旅游者科学合理地安排旅行 生活和游览活动，旅游者就可以在轻松快意的旅游活动中获得事半功倍的旅游效果。 ●从心理学角度分析 人对不熟悉的环境会产生茫然感，特别是海外旅游者，如果语言不通，首先就有一 种生疏感，甚至有一种不安全感。一位美国朋友在谈到他首次来华前的心情时说：“去中国无疑是一次难得的 经历。但我是否会感到寂寞和孤独?我怎么能在一句中国话都不会说的情况下同中国人相处呢?我怎么能在没有 一个导游者的帮助下到城里去随意走动呢?”由此可见，当旅游者初到—个人生地不熟的地方旅游时，非常希 望能有个熟悉当地情况的人陪伴，为其解决由于语言不通而带来的种种不便，避免由于对当地习俗不了解而造 成误会和不愉快，消除在旅行中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，旅游者在旅游过程中需要有人 引路、需要有人沟通语言、需要有人帮助解决食宿问题、解决旅行生活中出现的各种问题；遇到困难险境时， 需要有人帮其解除。所以，导游人员提供的导游服务可以帮助旅游者在陌生环境中获得新的心理平衡的支点， 从而精神充沛地投入旅游活动。 ●从认识观赏事物的顺序分析 自然景观和人文景观的美是客观存在的，但是不同国家、不同地区、不同 民族的审美观往往存在程度不同的差异，当旅游者到异国他乡观光游览时，面对充满异国情调的人文景观，如 果没有导游人员指导游览而又事先对所游览的人文景观缺乏足够了解的话，便会思之无据，感之无情，从而感 到无从欣赏，因而对融化在风景名胜中的一国(或一地)古今文化的真谛也就领略不到或领略不深。为了在有限 的时间内能够领略到异国他乡的自然景观和人文景观所蕴涵的深刻文化内涵和艺术价值，旅游者需要依靠导游 人员的帮助而了解异国民族的审美观，需要导游人员合理地安排游览活动，并且进行生动精彩的景点讲解，从 而得到自然美和艺术美的享受，并在潜移默化中增长知识，达到求知审美的目的： 正因为如此，有人认为：“没有导游员的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”，这并不是说导游 服务就是旅游活动的全部，而是说明无论从生理上、心理上，还是从认识观赏事物的顺序看，旅游者都离不开 导游服务。 1．2．1．3 旅游业需要导游服务 ●旅游经营者需要通过良好的导游服务实现自己的经营目标 旅游业是综合性的服务产业；对旅游者而 言，旅游产品是一次旅游的“经历”或“过程”，旅游过程的六大要素(食、住、行、游、购、娱)缺一不可。 对生产、销得旅游产品的旅游经营者而言，旅游产品主要是以无形的物化劳动出现，提供的服务是综合性的。 旅游产品的销售并不是一次性完成，而是多次性的，贯穿于旅游活动的全过程，通常需要通过导游人员提供的 导游服务来实现。因而对于旅游经营者来说，导游人员是其旅游产品要素的实际组装者和产品销售的实现者。 同时，导游本身也具有旅游产品生产者的性质，其语言、行为本身就是旅游产品的一部分，导游人员自身素质 的高低、文化内涵的深浅，导游人员在服务中表现的一举一动、礼节礼貌、服务态度部被旅游者认为是所购买 产品的应有内容，都直接关系着旅游产品质量及旅游消费者的满意度。因此，旅游经营者主要是通过向旅游者 提供高质量的旅游服务，特别是提供优质导游服务来实现其经营目标的。 ●旅游业的发展需要高质量的导游服务 旅游市场的竞争是非常激烈的，无论国际旅游市场还是国内旅游 市场都是如此，并且这种竞争归根到底是人才的竞争。中国已经正式成为世界贸易组织的成员，中国旅游业的 发展将进入一个全新的市场空间。人力资源在旅游业的激烈竞争中的作用将更加重要，一个国家或地区的旅游 业能否蓬勃发展，关键是看其在激烈的市场竞争中能否保持竞争的优势地位，是否具有良好的信誉。而保持竞 争优势，拥有良好信誉的最有效手段就是拥有一支爱岗敬业的高水平的旅游工作者队伍，特别是拥有一支优秀 的导游队伍，并采用有效的激励手段最大限度地发挥其才能。有了高素质的、具有主人翁意识的旅游工作者， 才能向旅游者提供包括导游服务在内的高质量的旅游服务，才能保持旅游业在旅游者中的良好信誉，并对潜在 旅游者产生最大限度的吸引力和保持较强的竞争能力，旅游业的发展也才能有强大的动力，因此可以说，一个 国家或地区旅游业的生存和发展，在很大程度上取决于是否拥有一支高水平的旅游工作者队伍，特别是取决于 是否拥有—支优秀的导游队伍。例如日本交通公社曾作过一次关于宣传引起旅游动机的调查分析，调查结果表 明，经朋友和熟人介绍而引起到某地进行旅游观光欲望的，占各种宣传形式的 69％。而这种宣传介绍的动因， 在很大程度上取决于优秀的导游服务给人们留下的美好印象，由此可见，导游服务在旅游业中具有极为重要的 地位，无论对旅游者还是旅游经营者来说，都是如此。 1．2．2 导游服务的作用 导游服务在旅游服务中起着举足轻重的作用，它主要表现在以下几方面