1949年10月1日,中华人民共和同成立。中国旅游业发展的历史掀开了新的一页。当时,百业待兴,而 在华侨最为集中的厦门,出人境的人很多,为了贯彻落实国家的侨务政策,安排接待回国探亲、定居、访问的 海外侨胞,为他们出入境提供服务,也为了让世界上更多的人了解新中国,成为我们的朋友,1949年11月19 日,厦门市有关部门接管了旧的“华侨服务社”,经过整顿,于同年12月正式开业,创立了新中国第一家旅行 社一华侨服务社。此后,广州、泉州等十几个城市也相继成立了华侨服务社 1954年4月15日,中国国际旅行社在北京成立,并在全国设立了14家分社,成为我国第一个从事接待 外国旅游者的机构,其任务主要是负责承办除外国政府代表团之外的外宾接待工作,为外宾在中国的食、住、 行、游等提供服务,后又开始接待外国自费旅游者。1957年,各地的华侨服务社组建成华侨旅行服务总社及 其分社。1974年,华侨旅行社改名为中国旅行社,接待对象主要为自费归国观光探亲的海外华侨、外籍华人、 以及港、澳、台同胞。1980年,中国百年旅行社社在北京成立。至此,我国三大全国性旅行社一一国旅、中 旅、青旅,承揽了绝大部分入境游客的招徕和接待工作,以及国内游客的旅游业务。 从新中国成立时期到改革开放之前,我国的旅游业只以完成接待任务为目标,并不考虑经济效益,因此 当地的导游接待服务也就是一项政治任务和外事工作。导游人员作为从事外事工作的国家干部,要求其应该在 政治、外语和文化知识三方面过硬,由于这一时期我国旅游业的发展规模并不大,而且主要是入境旅游,导游 员的数量并不太多,并且主要从事翻译导游服务。改革开放以后,我国旅游业得到了快速、全面发展。1984 年,旅行社行业的体制发生了很大改变;一是旅行社有条件地放开经营,打破了垄断局面,二是旅行社的性质 由行政事业单位改为企业性质。这样,我国旅行社的职能就从过去的宣传中国、友好接待转变为以营利为目的 的企业化运作。旅行社行业迅速壮大,一大批有实力、机制灵活的旅行社得到快速发展。据统计,至2000年 底,我国旅行社已达到8993家,其中国际旅行社1263家,国内旅行社7725家,形成了全国性的服务网络 随着旅行社的快速发展,导游队伍也不断扩大。目前,我国各类专职或兼职导游人员已达近20万人。他们正 在为我国旅游事业的蓬勃发展做出重要贡献。 游服务的地位与作用 1.2.1导游服务的地位 1.2.1.1导游服务在旅游服务中处于中心地位 现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店和交通,处于核心地位的是旅行社,被称为旅游业的龙头。因为作 为为旅游者提供旅行服务的专门机构,旅行让的基本业务主要有旅游产品的开发、促销、销售及旅游服务的采 购和旅游接待。旅行社的产品就是旅行社为满足旅游者的旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 旅行社首先要根据旅游者的需要设计和组合旅游产品,使旅行社的产品以多种多样的形式出现在旅游市场,以 供旅游者选购;同时旅行社还需要适时开展各种形式的旅游促销活动,使旅游者能够方便快捷地获得旅行社的 产品信息。当旅游者决定购买旅行社的产品时,对于旅行社来讲意味着产品的销售;对于旅游者在旅游活动过 程中需要进行食、住、行、游、购、娱等各种活动,而旅游者需要的各种服务分别由不同的旅游供应商提供, 所以旅行社需要分别向这些旅游供应商购买各种旅游服务并转售给旅游者:旅游者购买了旅游产品到旅游目的 地进行消费,旅行社通过为旅游者提供所需要的包括导游服务在内的各种接待服务,以实现旅游产品的消费过 程,并通过产品销售的完成得以实现其经营目标。在这里,旅行社不仅是旅游消费者与旅游服务供应商之间的 单纯的中介机构,而且同时还作为旅游产品供给者,派出陪同或导游人员承担起旅游接待服务。导游人员作为 旅行社的代表,同各旅游供应商共同完成旅游服务。如果说旅游服务供应者在旅游消费者整个旅游活动过程中 所提供的各项服务(如住宿、餐饮、交通、游览、娱乐、购物、导游等)是一条环环相扣的链条,应该说每一项 旅游服务都是很重要的,但唯有导游服务以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能将每个服务环节连接起 来,通过引导旅游消费,连接旅游各接待部门,使其产品和服务得以顺利销售,使旅游者在旅游过程中的各种 需要得到满足,使旅游产品的价值最终通过旅游服务一体化的供给得以实现。所以,与旅游接待服务中的其他 服务相比,导游服务居于旅游综合服务的中心地位。正如日本旅游专家土井厚在其所著的《旅游业入门》中所 说:“任何行业都有其代表性的业务,在旅游行业中,就是导游服务。” 1.2.1.2旅游者需要导游服务 导游服务之所以成为旅游者的需要,是由现代旅游活动的客观规律所决定的。 ●从生理学角度分析旅游是人类休息的一种高级形式。它是人们通过有目的、有指导、有节奏的观光游 览、消遣娱乐和物质上的享受,获得精神和物质上的满足,达到恢复体力和恢复精力的目的,它是一种积极的、 广义的休息。旅游者初到一个陌生的地方,若无人指点,往往不知该从何处开始游览,因而很可能会进行盲目 的、疲于奔命的旅游活动,不仅达不到放松身心、修身养性的目的,反而会因为过度疲劳而破坏游兴,甚至影1949 年 10 月 1 日，中华人民共和同成立。中国旅游业发展的历史掀开了新的一页。当时，百业待兴，而 在华侨最为集中的厦门，出人境的人很多，为了贯彻落实国家的侨务政策，安排接待回国探亲、定居、访问的 海外侨胞，为他们出入境提供服务，也为了让世界上更多的人了解新中国，成为我们的朋友，1949 年 11 月 19 日，厦门市有关部门接管了旧的“华侨服务社”，经过整顿，于同年 12 月正式开业，创立了新中国第一家旅行 社—华侨服务社。此后，广州、泉州等十几个城市也相继成立了华侨服务社。 1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社在北京成立，并在全国设立了 14 家分社，成为我国第一个从事接待 外国旅游者的机构，其任务主要是负责承办除外国政府代表团之外的外宾接待工作，为外宾在中国的食、住、 行、游等提供服务，后又开始接待外国自费旅游者。1957 年，各地的华侨服务社组建成华侨旅行服务总社及 其分社。1974 年，华侨旅行社改名为中国旅行社，接待对象主要为自费归国观光探亲的海外华侨、外籍华人、 以及港、澳、台同胞。1980 年，中国百年旅行社社在北京成立。至此，我国三大全国性旅行社一一国旅、中 旅、青旅，承揽了绝大部分入境游客的招徕和接待工作，以及国内游客的旅游业务。 从新中国成立时期到改革开放之前，我国的旅游业只以完成接待任务为目标，并不考虑经济效益，因此， 当地的导游接待服务也就是一项政治任务和外事工作。导游人员作为从事外事工作的国家干部，要求其应该在 政治、外语和文化知识三方面过硬，由于这一时期我国旅游业的发展规模并不大，而且主要是入境旅游，导游 员的数量并不太多，并且主要从事翻译导游服务。改革开放以后，我国旅游业得到了快速、全面发展。1984 年，旅行社行业的体制发生了很大改变；一是旅行社有条件地放开经营，打破了垄断局面，二是旅行社的性质 由行政事业单位改为企业性质。这样，我国旅行社的职能就从过去的宣传中国、友好接待转变为以营利为目的 的企业化运作。旅行社行业迅速壮大，—大批有实力、机制灵活的旅行社得到快速发展。据统计，至 2000 年 底，我国旅行社已达到 8993 家，其中国际旅行社 1263 家，国内旅行社 7725 家，形成了全国性的服务网络。 随着旅行社的快速发展，导游队伍也不断扩大。目前，我国各类专职或兼职导游人员已达近 20 万人。他们正 在为我国旅游事业的蓬勃发展做出重要贡献。 1．2 导游服务的地位与作用 1．2．1 导游服务的地位 1．2．1．1 导游服务在旅游服务中处于中心地位 现代旅游业的三大支柱是旅行社、饭店和交通，处于核心地位的是旅行社，被称为旅游业的龙头。因为作 为为旅游者提供旅行服务的专门机构，旅行让的基本业务主要有旅游产品的开发、促销、销售及旅游服务的采 购和旅游接待。旅行社的产品就是旅行社为满足旅游者的旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 旅行社首先要根据旅游者的需要设计和组合旅游产品，使旅行社的产品以多种多样的形式出现在旅游市场，以 供旅游者选购；同时旅行社还需要适时开展各种形式的旅游促销活动，使旅游者能够方便快捷地获得旅行社的 产品信息。当旅游者决定购买旅行社的产品时，对于旅行社来讲意味着产品的销售；对于旅游者在旅游活动过 程中需要进行食、住、行、游、购、娱等各种活动，而旅游者需要的各种服务分别由不同的旅游供应商提供， 所以旅行社需要分别向这些旅游供应商购买各种旅游服务并转售给旅游者；旅游者购买了旅游产品到旅游目的 地进行消费，旅行社通过为旅游者提供所需要的包括导游服务在内的各种接待服务，以实现旅游产品的消费过 程，并通过产品销售的完成得以实现其经营目标。在这里，旅行社不仅是旅游消费者与旅游服务供应商之间的 单纯的中介机构，而且同时还作为旅游产品供给者，派出陪同或导游人员承担起旅游接待服务。导游人员作为 旅行社的代表，同各旅游供应商共同完成旅游服务。如果说旅游服务供应者在旅游消费者整个旅游活动过程中 所提供的各项服务(如住宿、餐饮、交通、游览、娱乐、购物、导游等)是一条环环相扣的链条，应该说每一项 旅游服务都是很重要的，但唯有导游服务以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能将每个服务环节连接起 来，通过引导旅游消费，连接旅游各接待部门，使其产品和服务得以顺利销售，使旅游者在旅游过程中的各种 需要得到满足，使旅游产品的价值最终通过旅游服务一体化的供给得以实现。所以，与旅游接待服务中的其他 服务相比，导游服务居于旅游综合服务的中心地位。正如日本旅游专家土井厚在其所著的《旅游业入门》中所 说：“任何行业都有其代表性的业务，在旅游行业中，就是导游服务。” 1．2．1．2 旅游者需要导游服务 导游服务之所以成为旅游者的需要，是由现代旅游活动的客观规律所决定的。 ●从生理学角度分析 旅游是人类休息的一种高级形式。它是人们通过有目的、有指导、有节奏的观光游 览、消遣娱乐和物质上的享受，获得精神和物质上的满足，达到恢复体力和恢复精力的目的，它是一种积极的、 广义的休息。旅游者初到一个陌生的地方，若无人指点，往往不知该从何处开始游览，因而很可能会进行盲目 的、疲于奔命的旅游活动，不仅达不到放松身心、修身养性的目的，反而会因为过度疲劳而破坏游兴，甚至影