一顾客到饭馆吃饭,饭中沙子很多,顾客 把沙子吐出来,放在桌上服务员见此情景 很是不安,抱歉地说:“净是沙子吧?” 顾客摇头微笑地说:“不,也有米饭” 评析:听话一一顾客的抱怨; 说话一一服务员换位思考的说话, 达到了退一步海阔天空的效果。◼一顾客到饭馆吃饭，饭中沙子很多，顾客 把沙子吐出来，放在桌上服务员见此情景 很是不安，抱歉地说：“净是沙子吧？” 顾客摇头微笑地说：“不，也有米饭” ◼评析：听话——顾客的抱怨； 说话——服务员换位思考的说话， 达到了退一步海阔天空的效果