客户关系管理(CRM) ■客户 ■是购买产品或服务的个人或机构,是企业盈利 能力、发展以及获得竞争优势的核 高价值、经常性的创利客户是焦点。 ■客户“忠诚度”和“保留度”是焦点中的焦点客户关系管理（CRM） n 客户 n 是购买产品或服务的个人或机构，是企业盈利 能力、发展以及获得竞争优势的核心； n 高价值、经常性的创利客户是焦点。 n 客户“忠诚度”和 “保留度”是焦点中的焦点