总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点： (1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(1分)市场营销环境是内涵丰富的变 量，它是不新变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭 店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到 经营的目标。(2分) (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(1分)饭店业是一个脆弱性的行业，要受 制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动 性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。 (2分) 33.客房服务的主要内容有哪些？ 答题要点：宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有： (1)整理房间。(2分)(2)洗衣服务。(1分)(3)饮料服务。(1分)(4)擦鞋服务。(1分) (5)访客服务。(1分)(6)借用物品服务。(1分)(7)拾遗服务。(1分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点： (1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上 下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简 单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店 服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。(2分) (2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派 生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代办”的形 式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明 的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分) 他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉 金钥匙代表着“金钥匙”的职能。(2分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表 开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) (答出上述观点给予10分，依据运用理论及文字表述程度给至11一16分) 1352总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点: (1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(1分)市场营销环境是内涵丰富的变 量，它是不断变化具有不可预测性。饭店作为社会经济活动的一分子，不可能去改变环境。饭 店要密切注意营销环境的细微变化，并制定与之相匹配的策略，才能掌握经营的主动权，达到 经营的目标。 (2 分) (2) 有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(1分)饭店业是一个脆弱性的行业，要受 制于市场环境。面对市场营销环境的变化，尤其是外部环境的复杂多变，饭店要发挥主观能动 性，在适应环境的同时，进一步寻找良好、可行的营销机会，主动避免环境有可能带来的威胁。 (2 分) 33. 客房服务的主要内容有哪些? 答题要点:宾客住进饭店后，绝大部分的接待服务工作是由客房部承担的，其主要内容有 (1)整理房间。 (2 )(2) 洗衣服务。(1分 )(3) 饮料服务。(1分) (4) 擦鞋服务。(1分) (5) 访客服务。(1分)(6) 借用物品服务。(1分)(7) 拾遗服务。(1分) 五、案例分析(1 分) 34. 答题要点: (1)这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。在酒店服务程序中，很多酒店在客人上 下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简 单的服务项目，关键时刻起到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店 服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。 (2 分〉 (2) 金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派 生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。 (2 分)这种服务通常以"委托代办"的形 式出现，即宾客委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明 的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2 分) (3) 饭店"金钥匙"是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分) 他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉 金钥匙代表着"金钥匙"的职能。 (2 分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表 开启该城市综合服务的大门。也就是说，"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。(l分) (答出上述观点给予 10 分，依据运用理论及文字表述程度给至 11-16 分) 1352