物流方案的选择与规划库存控制决策建议货款回收和结算 教育和培训物流系统设计与规划方案的制作物流咨询 市场调查和预测采购及订单处理配送服务 8顾客服务的组成因素可分为交易前因素、交易中因素、交易后因素。交易后因素主要包括 企业的书面顾客服务章程缺货情况技术服务服务组织结构系统灵活性告知客户的书面 服务章程产品替代 9顾客服务的组成因素可分为交易前因素、交易中因素、交易后因素。交易后因素即售后服 务,指的是为了保证产品使用所设计的一系列服务措施,包括一一等,这部分服务内容的重 要性正在得到越来越多企业的认同 交货周期产品安装快运、转运产品维修客户投诉的处理 产品跟踪订货的方便程度 10进行客户服务战略的选择首先要识别关键的顾客服务的要素,即确定哪些服务要素食顾 客真正重视的。这类要素一般包括——、延期定货策略、单据处理程序、回收政策等 企业顾客户无德口号、广告等订货周期的绝对时间 订货周期的稳定性是否使用EDI服务系统的灵活性订单满足率 五,判断题 1.顾客不同物流服务也有所不同,因此应当先确定核心服务。() 2.在综合型企业中物流服务水平的确定只由物流部门决定。() 3.五六服务应部分客户服务水品一律同样对待() 4.物流施庞大复杂的过程,必须提供标准化服务。() 5.物流服务质量的提高主要体现在不出差错、消灭服务() 6.电子商务形成网上客户可直接面对制造商的个性化服务,五六渠道中的批发商和零售商 将会被淘汰。() 7.物流成本的增加与物流服务的增长成正比。(0 8.由于客户的时间观念越来越强,所以交货时间越早越好() 9.高水准的物流服务是指尽量用储备的存货来满足客户订单。() 10.缺货率是指缺货发生的比率() 11.一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力() 12.有效的衡量物流效率是为了达到对物流作业的有效的监督() 13.为了满足准时交货要求,只有采用加班加点方法() 14.退货与回收物流处理的基本原则是在于“事前防范重于事故处理”() 15.当市场变化、客户转移、订单流失时,第三方物流企业只得倒闭() 16.由于生产物流管理并不直接与最终顾客打交道,因此生产物流管理中的各项决策不会直 接影响企业顾客服务水平O 17.物流服务的核心是订单服务() 六简单题 1.请简介增值服务的类型 2.请简述物流顾客服务具有的特征 3请简述消费品的不同种类,及其对物流服务的要求 4请简述顾客服务的交易前中后因素的主要内容 5请简述4P和4C的内容 6物流企业在选择客户服务战略时,主要应掌握哪些原则? 7顾客服务绩效可以从哪些方面来评价和控制物流方案的选择与规划 库存控制决策建议 货款回收和结算 教育和培训 物流系统设计与规划方案的制作 物流咨询 市场调查和预测 采购及订单处理 配送服务 8.顾客服务的组成因素可分为交易前因素﹑交易中因素﹑交易后因素。交易后因素主要包括 ——等 企业的书面顾客服务章程 缺货情况 技术服务 服务组织结构 系统灵活性 告知客户的书面 服务章程 产品替代 9.顾客服务的组成因素可分为交易前因素﹑交易中因素﹑交易后因素。交易后因素即售后服 务，指的是为了保证产品使用所设计的一系列服务措施，包括——等，这部分服务内容的重 要性正在得到越来越多企业的认同 交货周期 产品安装 快运﹑转运 产品维修 客户投诉的处理 产品跟踪 订货的方便程度 10 进行客户服务战略的选择首先要识别关键的顾客服务的要素，即确定哪些服务要素食顾 客真正重视的。这类要素一般包括——﹑延期定货策略﹑单据处理程序﹑回收政策等 企业顾客户无德口号﹑广告等 订货周期的绝对时间 订货周期的稳定性 是否使用 EDI 服务系统的灵活性订单满足率 五，判断题 1. 顾客不同物流服务也有所不同，因此应当先确定核心服务。（） 2. 在综合型企业中物流服务水平的确定只由物流部门决定。（） 3. 五六服务应部分客户服务水品一律同样对待（） 4. 物流施庞大复杂的过程，必须提供标准化服务。（） 5. 物流服务质量的提高主要体现在不出差错﹑消灭服务（） 6. 电子商务形成网上客户可直接面对制造商的个性化服务，五六渠道中的批发商和零售商 将会被淘汰。（） 7. 物流成本的增加与物流服务的增长成正比。（0 8. 由于客户的时间观念越来越强，所以交货时间越早越好（） 9. 高水准的物流服务是指尽量用储备的存货来满足客户订单。（） 10. 缺货率是指缺货发生的比率（） 11. 一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力（） 12. 有效的衡量物流效率是为了达到对物流作业的有效的监督（） 13. 为了满足准时交货要求，只有采用加班加点方法（） 14. 退货与回收物流处理的基本原则是在于“事前防范重于事故处理”（） 15. 当市场变化﹑客户转移﹑订单流失时，第三方物流企业只得倒闭（） 16. 由于生产物流管理并不直接与最终顾客打交道，因此生产物流管理中的各项决策不会直 接影响企业顾客服务水平.() 17. 物流服务的核心是订单服务（） 六 简单题 1.请简介增值服务的类型 2.请简述物流顾客服务具有的特征 3.请简述消费品的不同种类，及其对物流服务的要求 4.请简述顾客服务的交易前中后因素的主要内容 5.请简述 4P 和 4C 的内容 6.物流企业在选择客户服务战略时，主要应掌握哪些原则？ 7.顾客服务绩效可以从哪些方面来评价和控制