秦人商务 顾客满意及其构成要素「 图1 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。 顾客满意与顾客的期望有关。 顾客满意图 事先 事后 感觉不满 转移阵地 期望 所得 经验累积 另寻他途 事先 事后 1、 无其他厂商，继续往来 期望 所得 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 事先 事后 感觉满意 持续往来 期望 获得 经验累积 品牌形成 企业在宣传产品时，应实事求是，避免夸大其辞，给顾客 的期望越高，顾客不满的可能性就越大。 1515 顾客满意及其构成要素 图1 顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。 顾客满意与顾客的期望有关。 顾客满意图 事先 期望 事先 期望 事后 所得 事后 所得 事后 获得 事先 期望 感觉不满 经验累积 转移阵地 另寻他途 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 持续往来 品牌形成 感觉满意 经验累积 企业在宣传产品时，应实事求是，避免夸大其辞，给顾客 的期望越高，顾客不满的可能性就越大。 > = < 秦人商务