试卷代号：2417 中央广播电视大学2011一2012学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012年7月 一、填空题（每空1分，共20分） 1.承诺 信任 2.行为意义上的客户满意度 经济意义上的客户满意度 3.问卷调查 电话调查 4.价格刺激 财务利益 5.整车销售 备件供应 维修服务 信息反馈 6.客户的获取 客户的开发 客户的维系 7.业务流程的目的性 流程任务的执行者是人或系统 业务流程跨越一个组织 8.以服务为核心 以人为本、以顾客满意为中心 二、单选题（每题2分，共20分） 1.A 2.A 3.C 4.B 5.A 6.D 7.B 8.A 9.B 10.C 三、多选题（每题2分，共20分） 1.BCD 2.ABCD 3.ABE 4.BC 5.ADE 6.ABD 7.ABE 8.AB 9.ABC 10.BCDE 四、简答题（每题5分，共10分） 1.答：客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面： (1)服务是对产品功能的延伸； (2)服务是留住顾客的有效办法； (3)服务竞争是价格战后的唯-一选择； (4)服务的完善可以吸引潜在客户； 1862试卷代号 2 4 中央广播电视大学 11 2012 二学 开放 专 末考 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2012 年7 一、填空题(每空 1.承诺信任 2. 义上 意度 经济意义上 意度 3. 调查 4. 价格 利益 5. 销售 备件供应 维 反馈 6. 户 的 户 的 7. 务 流 性 流程任 行者是人 业务 组织 8. 服务 满意 二、单选题(每题 1. A 2. A 3. C 4. B 5. A 6. D 7. B 8. A 9. B 10. C 三、多选题(每题 2 0 1.四二 6. ABD 2. ABCD 7. ABE 3. ABE 8. AB 4. BC 9. ABC 5. ADE 10. BCDE 四、简答题(每题 1.答:客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面: (1)服务是对产品功能的延伸; (2) (3) 服务竞争是 一选择 (4) 服务 完善 1862