2.(1)宾客对餐饮的需求。(2分) (2)影响宾客饮食爱好的因素。(3分) (3)环境气氛。(3分) 3.(1)变动成本比例大。(2分) (2)可控成本比例大。(1.5分) (3)餐饮成本泄漏点多。(1.5分) (4)餐饮成本的比重大，利润空间小，导致餐饮全行业成为微利行业。(1.5分)》 (5)中国餐饮业的人工成本比重低于国外餐饮业，也低于国内其它行业，导致员工人均收 入水平排序趋向最低，不利于吸引人才，稳定队伍，提高素质。(1.5分) 五、论述题（共16分） 服务质量是产品或者服务所固有的特性，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。 (2分) 餐厅服务质量是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的 待候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。(2分) 餐厅服务质量具有以下的特点：(12分) 1.综合性。餐厅服务是一个复杂的过程，环节众多。餐厅服务质量的综合性提醒我们， 要从系统工程观念出发，全面、综合地探讨餐厅服务质量的各方面要素及控制的问题。 2.短暂性。餐厅服务的提供与宾客的消费是同时进行的，不存在检验或退换的可能性。 要从“用兵一时，养兵千日”的理念出发，厘定精细可行的服务操作规程，强化培训，人人技能过 硬，出手达标到位。 3.协调性。餐厅服务质量是由众多因素构成的，任何一个因素的缺陷都可能使整个服务 成为残品、次品。良好的服务质量是以每个环节之间的协调衔接为基础的。特别应该强调“二 线保一线，全员创优质”的企业文化，形成以宾客为中心的工作协调机制。 4.一致性。餐厅服务质量构成中的环境氛围、产品质量、服务水平等应保持一致的标准， 相辅相成。餐厅服务质量可以有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就会影 响服务质量的整体水平。 5.餐厅服务质量认定的主观性和一次性。虽然餐厅服务质量水平是客观存在的，但由于 宾客对服务质量的认定存在较大的主观性。服务中应与宾客建立融洽的客我关系，强化宾客 对服务的优质感受，弱化某些“偏见”。 20892. (1)宾客对餐饮的需求 。(2分) (2)影响宾客饮食爱好的因素。<3分) (3)环境气氛。(3分) 3. (1)变动成本比例大。(2分) (2)可控成本 比例大。< 1. 5分) (3)餐饮成本泄漏点多。<1. 5分) (4)餐饮成本 的比重大 ，利润空间小 ，导致餐饮全行业成为微利行业。(l. 5分) (5)中国餐饮业的人工成本比重低于国外餐饮业，也低于国内其它行业，导致员工人均收 人水平排序趋向最低，不利于吸引人才，稳定队伍，提高素质。(1. 5分) 五、论述题 (共 16分 ) 服务质量是产品或者服务所固有的特性，能够满足宾客明示的、通常隐含的要求的程度。 (2分) 餐厅服务质量是指宾客在餐厅选购并消费菜点酒水的过程中，服务人员提供的面对面的 侍候性工作的质量，同时包括餐前餐后的准备工作质量。(2分) 餐厅服务质量具有以下的特点:<12分) 1.综合性。餐厅服务是一个复杂的过程，环节众多。餐厅服务质量的综合性提醒我们， 要从系统工程观念出发，全面、综合地探讨餐厅服务质量的各方面要素及控制的问题。 2.短暂性。餐厅服务的提供与宾客的消费是同时进行的，不存在检验或退换的可能性。 要从“用兵一时 ，养兵千 日”的理念出发 ，厘定精细可行的服务操作规程 ，强化培训 ，人人技能过 硬，出手达标到位。 3.协调性。餐厅服务质量是由众多因素构成的，任何一个因素的缺陷都可能使整个服务 成为残品、次品。良好的服务质量是以每个环节之间的协调衔接为基础的。特别应该强调“二 线保一线，全员创优质”的企业文化，形成以宾客为中心的工作协调机制。 4.一致性。餐厅服务质量构成中的环境氛围、产品质量、服务水平等应保持一致的标准， 相辅相成。餐厅服务质量可以有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就会影 响服务质量的整体水平。 5.餐厅服务质量认定的主观性和一次性。虽然餐厅服务质量水平是客观存在的，但由于 宾客对服务质量的认定存在较大的主观性。服务中应与宾客建立融洽的客我关系，强化宾客 对服务的优质感受，弱化某些“偏见”。 2089