14.4例题与习题 例题： 何谓“全方位质量管理”？它要注意哪些环节？ 例题答案要点： “全方位质量管理”是在银行经营环境改变和客户保护意识强化的情况下产生的一种营 销管理新观念。“全方位质量管理”要求银行以客户满意为中心，让银行本身、银行每个成 员和客户三者之间能充分沟通，以确保银行提供的产品与服务符合客户的需求与期望。“全 方位质量管理”作为一个不间断的管理过程，有六个主要环节构成：一是市场调查：二是有 校领导；三是信息充分：四是人才管理：五是质量管理：六是持续改进。 习题： 1、名词解释 银行营销 客户群 全方位质量管理 银行再造 业务外包 电子资金转账设备 2、简答题 (1)商业银行在加强营销管理时，确立新的“客户群”观念有什么意义？ (2)商业银行为什么要确立全行风险管理思想？怎样实行全行风险管理？ (3)银行再造的内涵是什么？它对我国银行改革有什么启示？ (4)简述业务外包的意义？14.4 例题与习题 例题： 何谓“全方位质量管理”？它要注意哪些环节？ 例题答案要点： “全方位质量管理”是在银行经营环境改变和客户保护意识强化的情况下产生的一种营 销管理新观念。“全方位质量管理”要求银行以客户满意为中心，让银行本身、银行每个成 员和客户三者之间能充分沟通，以确保银行提供的产品与服务符合客户的需求与期望。“全 方位质量管理”作为一个不间断的管理过程，有六个主要环节构成：一是市场调查；二是有 校领导；三是信息充分；四是人才管理；五是质量管理；六是持续改进。 习题： 1、名词解释 银行营销 客户群 全方位质量管理 银行再造 业务外包 电子资金转账设备 2、简答题 （1）商业银行在加强营销管理时，确立新的“客户群”观念有什么意义？ （2）商业银行为什么要确立全行风险管理思想？怎样实行全行风险管理？ （3）银行再造的内涵是什么？它对我国银行改革有什么启示？ （4）简述业务外包的意义？ 98