1=2。國容意 Customer Satisfaction) 顾客满意是指一个人购买和 使用产品之后通过对该产品的感 知的效果( perceived performance)与他的期望值 ( expectation)相比较后,所形 成的愉悦或失望的感觉状态。 清华大学经济管理学院胡左浩博士清华大学经济管理学院 胡左浩 博士 1－2，顾客满意 (Customer Satisfaction) 顾客满意是指一个人购买和 使用产品之后通过对该产品的感 知的效果（perceived performance ）与他的期望值 （expectation）相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态