要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。 送客时的用语要根据具体情况来确定。如果是朋友的一般拜访接 待,可说:“今后多多走动,欢迎再次光临”等;如果朋友是来对某 问题的探讨,则可说:“听君一席话,胜读十年书。希望今后常常 能得到您的指导!”等;如果是业务上的往来接待,可说:“今后,请 多多关照”等。 四、电话接待 电话接待中,对来电要及时接听,并主动自报家门。如果电话 振铃多次才接,接听时应立即说:“对不起,让你久等了。”接听电话 的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反 馈。如果需要转告他人接听电话,而受话人不在时,应向对方作充分 的解释。如果对方打错了电话,应当用和善的口气及时告知对方。结 束谈话要以“再见”为结束语 五、经典案例 (一)电话接待 天,南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼 从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客 房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录,回答客人说3天以后饭店要接待一个 大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量 的口吻继续说道:“霍曼先生,您是是否可以推迟3天来店?”霍曼 先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 送客时的用语要根据具体情况来确定。如果是朋友的一般拜访接 待，可说：“今后多多走动，欢迎再次光临”等；如果朋友是来对某 一问题的探讨，则可说：“听君一席话，胜读十年书。希望今后常常 能得到您的指导！”等；如果是业务上的往来接待，可说：“今后，请 多多关照”等。 四、电话接待 电话接待中，对来电要及时接听，并主动自报家门。 如果电话 振铃多次才接，接听时应立即说：“对不起，让你久等了。”接听电话 的过程中要对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反 馈。如果需要转告他人接听电话，而受话人不在时，应向对方作充分 的解释。如果对方打错了电话，应当用和善的口气及时告知对方。结 束谈话要以“再见”为结束语。 五、经典案例 （一）电话接待 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼 从上海打来的长途电话，想预订每天收费 180 美元左右的标准双人客 房两间，住店时间 6 天，3 天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3 天以后饭店要接待一个 大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量 的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟 3 天来店？”霍曼 先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程