此步驟即反應出TS169495.1.1條文要求∶流程效率一最髙管理階層應審查產品實現 流程及支援流程’以確保其效果與效率 我們可以注意條文所指的“效果”與“效率”’即是平衡指標之精神所在’在此一報價 流程K門中’報價周期為“效率”指標’而報價錯誤率即為“效果″指標 在制定這些K門時’也需考慮各指標相互關係與對照性’方能從這些指標矩陣表(KP丨 Matrⅸ)中清晰看岀整個系統的狀況並鑑別岀糸統的問題點 範例說明: 2003KP 1月2月3月4月5月 月7月 交貨準確率 94%96%99%100%99%100%100% 2.成品周轉率 5256746.5837986 3供應商交貨準確率78%69%75%8%93%99%98% 4.原物料周轉率 038.6 9.3 7.4 7.5 6.2 .2 5生產前置期 10天11天7天6天6天5天|5天 KP丨1~3及5項都顯示相關流程的表現( Performance)有很大的進步’但是在和 第4項K門丨對照時’可以發現組織是犧牲原物料周轉率(即備了大量的原物料庫存)來 成就出優異的交貨凖確率’高階管理人員需進一步了解來確認糸統是否真的有進步’步 驟(須導入PDCA之精神’制定監督之機制’(例如報價流程辶周期’可在報價表中填入 客戶詢價單之日期’及審核日期’期末時收集這些報價單可彙整岀平均周期)並持續改 善這些KP以提升客戶滿意度。 讓我們再複習一下這個客戶導向之糸統架構’從COP界定岀客戶之需求’依步驟(1 5)轉換成各類KP丨’這些KP丨中有些是直接影響到COP(如報價周期)’有些只是間 接影響(例如∶設備故障率)。這些K門丨所彙整成之指標矩陣表便能充分反應岀客戶要 求及組織任務之逹成狀況’故髙階管理人員只要定期確認這些指標(步騵(δ)’管理這些 指標便能全面地符合客戶需求’以及內部之管理要求’而在持續改善方面便能將直接影 響COP之指標列入優先方案(步驟⑦7)’組織資源便不易錯置 我們以TS16949條文52“客戶關注∶髙階管理人員必須確保客戶要求已經確定及 符合’以加強客戶滿意度”來反映岀此要求之精神與日的即是本篇文章之核心所在。 唯一在最後要強調的是建置後的糸統維持是相當不容易的’各部門若不能落實糸 統’堅持糸統’再妤的糸統都會變成海市蜃樓’落λ“為了丨SO而做丨S○'的宿命當中而 不自知。此步驟即反應出 TS 16949 5.1.1 條文要求：流程效率－最高管理階層應審查產品實現 流程及支援流程，以確保其效果與效率。 範例說明： 2003 KPI 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 1.交貨準確率 94% 96% 99% 100% 99% 100% 100% 2.成品周轉率 5.2 5.6 7.4 6.5 8.3 7.9 8.6 3.供應商交貨準確率 78% 69% 75% 88% 93% 99% 98% 4.原物料周轉率 10.3 8.6 9.3 7.4 7.5 6.2 5.2 5.生產前置期 10 天 11 天 7 天 6 天 6 天 5 天 5 天 KPI 1～3 及 5 項都顯示相關流程的表現( Performance) 有很大的進步，但是在和 第 4 項 KPI 對照時，可以發現組織是犧牲原物料周轉率（即備了大量的原物料庫存）來 成就出優異的交貨準確率，高階管理人員需進一步了解來確認系統是否真的有進步，步 驟(須導入 PDCA 之精神，制定監督之機制，（例如報價流程之周期，可在報價表中填入 客戶詢價單之日期，及審核日期，期末時收集這些報價單可彙整出平均周期）並持續改 善這些 KPI 以提升客戶滿意度。 讓我們再複習一下這個客戶導向之系統架構，從 COP 界定出客戶之需求，依步驟(1) ～(5)轉換成各類 KPI，這些 KPI 中有些是直接影響到 COP（如報價周期），有些只是間 接影響（例如：設備故障率）。這些 KPI 所彙整成之指標矩陣表便能充分反應出客戶要 求及組織任務之達成狀況，故高階管理人員只要定期確認這些指標(步驟(6))，管理這些 指標便能全面地符合客戶需求，以及內部之管理要求，而在持續改善方面便能將直接影 響 COP 之指標列入優先方案(步驟(7))，組織資源便不易錯置。 我們以 TS 16949 條文 5.2“客戶關注：高階管理人員必須確保客戶要求已經確定及 符合，以加強客戶滿意度”來反映出此要求之精神與目的即是本篇文章之核心所在。 唯一在最後要強調的是建置後的系統維持是相當不容易的，各部門若不能落實系 統，堅持系統，再好的系統都會變成海市蜃樓，落入“為了 ISO 而做 ISO”的宿命當中而 不自知。 我們可以注意條文所指的“效果”與“效率”，即是平衡指標之精神所在，在此一報價 流程 KPI 中，報價周期為“效率”指標，而報價錯誤率即為“效果”指標。 在制定這些 KPI 時，也需考慮各指標相互關係與對照性，方能從這些指標矩陣表（KPI Matrix）中清晰看出整個系統的狀況並鑑別出系統的問題點