五、案例分析题(20分)】 答题要点： (1)我认为余先生的投诉是对的，(2分)因为客人是最高明的老师，当客人投诉或抱怨时， 所有饭店从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或挑剔。(3分) (2)客人可能不知道饭店服务管理的原理与要求，但是他们知道什么能令其方便与舒适。 (2分) (3)本案例中，余先生的投诉用词虽然有些尖酸刻薄，但是他说的是目前大多数饭店的现 实情况，这类情况给客人的住宿生活的确带来诸多不便。实际上，类似的情况还有很多，如沐 浴液、洗发液远离浴缸等等。(3分) (4)这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备等硬 件设施的完备，没有充分考虑到设施设备是否方便客人使用，也说明我国饭店业在软环境服务 水平上还需要很大提高。(3分) (5)我们应该充分考虑客人的实际需要，为客人提供的方便、舒适的服务，并提供个性化服 务。(3分) (答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17一20分) 2100五、案例分析题《20分) 答题要点 : (1)我认为余先生的投诉是对的，(2分)因为客人是最高明的老师，当客人投诉或抱怨时， 所有饭店从业人员不能简单地认 为是客人的刁蛮或挑剔。(3分) (2)客人可能不知道饭店服务管理的原理与要求，但是他们知道什么能令其方便与舒适。 (2分) (3)本案例 中，余先生的投诉用词虽然有些尖酸刻薄，但是他说 的是 目前大多数饭店的现 实情况，这类情况给客人的住宿生活的确带来诸多不便。实际上，类似的情况还有很多，如沐 浴液、洗发液远离浴缸等等。(3分) (4)这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备等硬 件设施的完备，没有充分考虑到设施设备是否方便客人使用，也说明我国饭店业在软环境服务 水平 上还需要很大提高。(3分) (5)我们应该充分考虑客人的实际需要，为客人提供的方便 、舒适 的服务，并提供个性化服 务。(3分) (答出上述观点给予 16分 ，依据叙述及文字表述程度给至 17-20分) 2100