试卷代号：2469 座位号 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题 2009年1月 题 号 三 四 五 ·总分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人 民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年(·)起执行。 A.9月1日 B.4月1日 C.10月1日 D.1月1日 2.客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、()、舒适与 效率的原则。 A.美观 B.清洁 C.健康 D.周到 3.自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即( )、明度和彩度。 A.色调 B.暖色 C.冷色 ).色相 4.在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，( )都占有主导地位。 A.装饰 B.家具 C.布置 D.陈设 2093
试卷代号 :2469 座位号口口 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2009年 1月 题 号 四 五 ·总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分 共 20分 ) 1.我国为适应旅游业的发展需要 ，提高旅游饭店 的管理水平 ，于 1988年制定 了《中华人 民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于 1988年( )起执行 。 A. 9月 1日 B. 4月 1日 C. 10月 1日 D. 1月 1日 2.客房是 宾客生活、器具 、办公的重要场所 ，其设计布置应综合考虑安全 、( )、舒适 与 效率的原则。 B.清洁 D.周 到 3.自然界 的色彩千变万化 ，但仔细分析，不外乎三个基本属性 ，即( )、明度和彩度 。 A.色调 B.暖色 C.冷色 D.巴相 在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，( )都占有主导地位。 A.装饰 C.布 置 B.家具 D.陈设 2093
5.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.商务客人 D.残障客人 6.客房设备是以( )形式供客人使用的。 A.租借 B.无偿 C.借用 D.循环 7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风 格，体现“()”的经营观念。 A.客人至上 B.物有所值 C.周到服务 D.突出特色 8.卫生间面积一般为3一7平方米，因等级不同，设置设备的数量与大小也不同，一个卫 生间面积不足( )会显得局促，面积过大也会显得空旷。 A.3平方米 B.4平方米 C.5平方米 D.6平方米 9.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的()。 A.检查 B.查房 C.抽查 D.监督 10.实行( ),就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。 A.安全生产 B.员工健康保障制度 C.劳动保护 D.劳逸结合 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题1分，共10分) 1。客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，提供 多样的服务项目，方便住店客人，为客人创造一个( )的理想住宿环境。 A.美观 B.安全 C.舒适 D.清洁 2094
5.全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B.旅行客人 C.商务客人 D.残障客人 6.客房设备是以( )形式供客人使用的。 A.租借 B.无偿 C.借用 D.循环 7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风 格，体现“( )”的经营观念。 A.客人至上 B。物有所值 C.周到服务 D.突出特色 8.卫生间面积一般为 3-7平方米，因等级不同，设置设备的数量与大小也不同，一个卫 生间面积不足( )会显得局促，面积过大也会显得空旷。 A. 3平方米 B. 4平方米 C. 5平方米 D. 6平方米 9.客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的( )。 A.检查 B.查房 C.抽查 D.监督 10.实行( )，就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。 A.安全生产 B.员工健康保障制度 C.劳动保护 D.劳逸结合 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分.每小题 1分，共 10分) 1.客房部负责饭店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，提供 多样的服务项 目，方便住店客人，为客人创造一个( )的理想住宿环境 。 。美观 舒 适 B.安全 D.清洁 2094
2.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成-一个( )的监视网，保证大 门入口处的安全。 A.严密 B.安全 C.有效 D.无形 3.客房楼层的建筑结构主要有( ),每一种形式又衍生出多种平面设计。 A.板式 4 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 4.客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设( )几个班次，主要负责统一 安排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 A.早班 B.中班 C.晚班 D.通宵 5.影响客房营业收入的因素主要有( )。 A.空房率 B.客房出租率 C.公布房价 D.折扣率 6.客房设备主要包括( )及一些配套设施。 A.电器设备 B.洁具 C.家具 D.安全装置 7.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括( )等方面的内容。 A.工作态度检查 B.工作数量检查 C.工作质量检查 D.物品消耗检查 8.家具功能选择的原则是：( )和易于清洁。 A.质地坚实 B.尺度合理 C.实用舒适 D.式样美观 9.客房设计效率包括( )等方面。 A.周转效率 B.利用效率 C.空间使用效率 D.实物使用效率 2095
2.监视人员与门卫及在人 口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大 门入 口处的安全。 .严密 有效 B.安全 D.无 形 3.客房楼层的建筑结构主要有( )，每一种形式又衍生出多种平面设计。 A.板式 B.天井式 C.塔式 D.内天井式 4.客房服务中心设主管及值班人员若干名，开设( )几个班次，主要负责统一 安排、调度对住客的服务工作，并负责失物招领事宜。 .早班 晚 班 中班 通宵 5.影响客房营业收入的因素主要有( A.空房率 C.公布房价 B.客房出租率 D.折扣率 6.客房设备主要包括( A.电器设备 C.家具 )及一些配套设施 。 B.洁具 D.安全装置 7.客房服务质量的检查是管理工作的重要环节，包括( A.工作态度检查 B.工作数量检查 C.工作质量检查 D.物品消耗检查 8.家具功能选择的原则是 :( )和易于清洁 。 A.质地坚实 B.尺度咨理 C.实用舒适 D.式样美观 9.客房设计效率包括( )等方面。 A.周转效率 B.利用效率 C.空间使用效率 D.实物使用效率 )等方面的内容。 2095
10.治安管理是饭店为( )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 A.防盗窃 B.防火灾 C.防破坏 D.防治安 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) )1.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。 因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 )2.全空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 )3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加 舒适。 ( )4.饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯，爱好，创造符合客人生理、心理需求， 使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。 ( )5.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便整理和 方便管理的准则来进行。 ( )6.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。 )7.客房经营效益，是指饭店在客房经营活动中，为了向客人提供客房产品而花费的物 劳动和活劳动所共同取得的经营收益。 ( )8.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。 )9.目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。 )10.客房楼层面积占整个饭店总面积的65一85%，如果能在楼层设计中节省面积，给整 个饭店带来的效益就十分可观。 2096
10.治安管理是饭店为( A.防盗窃 C.防破坏 )、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。 13.防火灾 D.防治安 得 分 评卷人 三、判断题 (在你认为正确的题前划“了 ，不正确的题前划“X”，每小 题 2分 .共 20分 ) )1.现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。 因此 ，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。 )2.全空调的饭店设计也应当重点强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴常 可以满足喜欢阳光的客人的要求。 )3.“以人为本”就是要从宾客角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加 舒适。 )4.饭店客房管理者要根据客人的文化素养、习惯、爱好，创造符合客人生理、心理需求， 使客人能舒适地获得精神享受的室内环境。 )5.所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便整理和 方便管理 的准则来进行。 ( )6.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的 10%以上。 )7.客房经营效益，是指饭店在客房经营活动中，为了向客人提供客房产品而花 费的物 劳动和活劳动所共同取得的经营收益。 )8.有关人员在接到火灾报警后 ，应当立 即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。 )9.目前 ，我国大部分 中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。 )10.客房楼层面积占整个饭店总面积的 个饭店带来的效益就十分可观。 65-85 ，如果能在楼层设计中节省面积，给整 2096
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.个性服务的含义和内容是什么？ 答： 2.客房设计布置的原则是什么？ 答： 3.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答： 得分 评卷人 五、案例分析题(20分) 会“减肥”的遥控器 余先生常年出差在外，一次入住某三星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地伸手 想拿床头柜上的电视遥控器，但是没有看到，四处打量才发现遥控器在电视机上，于是他起身 拿来并躺回床上，当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，他以为电视机的电源开关没有 开，便又起身去打开。当他再按遥控器，电视机仍然没有图像。余先生记起床头控制板上还有 一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源，当再次按下遥控器时，电视机还是没有反应。他刚 想抓起电话投诉坏电视机时，忽然记起自己刚才动过电视机的电源开关，便再次起身去打开电 视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久违的图像终于显现，但余先生已经没有了看电视 的兴致，于是他找来客房部经理对在住宿过程中遇到的诸多不便进行投诉： (1)遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视一放在电视机上； (2)卫生间的烟灰缸：客人倒坐在马桶上才能使用-一放得太靠里； (3)卷纸架：扭曲身子才能找到一安装在马桶后而的捣上。 面对余先生的数落，容方部经理由衷地说：“余先生，您给我上.了生动的一课，您是我遇见 的最好的一位老师！” 案例思考：1.你认为余先生的投诉对吗？反映了什么问题？ 2.案例给予我们什么启示？ 2097
得 分 评卷人 四、简答题 (每小题 10分，共 30分 ) 1.个性服务的含义和内容是什么? 答 : 2.客房设计布置的原则是什么? 答 : 3.请简述客房卫生的逐级检查制度 。 答 : 得 分 评卷 人 五、案例分析题(20分 ) 会“减肥”的遥控器 余先生常年 出差在外 ，一次人住某三星级饭店。进房后 ，他往床上一躺 ，便 习惯性地伸手 想拿床头柜上的电视遥控器 ，但是没有看到，四处打量才发现遥控器在 电视机上，于是他起身 拿来并躺回床上，当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，他以为电视机的电源开关没有 开，便又起身去打开 。当他再按遥控器 ，电视机仍然没有图像。余先生记起床头控制板上还有 一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源，当再次按下遥控器时，电视机还是没有反应。他刚 想抓起电话投诉坏电视机时 ，忽然记起 自己刚才动过 电视机的电源开关 ，便再次起身去打开电 视机的电源。等他回到床上再按遥控器时 ，久违的图像终于显现，但余先生已经没有了看电视 的兴致，于是他找来客房部经理对在住宿过程中遇到的诸多不便进行投诉 : (1)遥控器可 以减肥 :来回三趟才能看上电视— 放在电视机上; (2)卫生间的烟灰缸:客人倒坐在马桶上才能使用— 放得太靠里; (3)卷纸架:扭 曲身子才能找到— 安装在马桶后而的墙上。 面对余先生的数落，客房都经理由衷地说:“余先生，您给我上了生动的一课.您是我遇见 的最好的一位老师 !” 案例思考:1.你认为余先生的投诉对吗?反映了什么问题? 2.案例给予我们什么启小了 2097
试卷代号：2469 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.A 2.C 3.D 4.B 5.C 6.A 7.B 8.B 9.c 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分）】 1.ABCD 2.CD 3.ACD 4.ACD 5.BCD 6.ABCD 7.BCD 8.ABC 9.CD 10.ACD 三、判断题（每题1分，共10分） 1.W 2.× 3./ 4./ 5.× 6.√ 7. 8.× 9.J 10./ 四、简答题（每题10分，共30分） 1.个性服务的含义和内容是什么？ 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。主要是在近 百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深 层次的个性需求。(2分)》 个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： (1)更灵活的服务。不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大 可能去满足他们。(2分) (2)能满足癖好服务。这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需要，只需 满足就是最好的服务。(2分) (3)意外服务。在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。(1分) (4)(电脑)自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目 查询、结账等服务。(1分) 2098
试卷代号:2469 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、单项选择题(每题 2分，共20分) 1. A 2. C 3. D 4. B 5. C 6.A 7.B 8.B 9.C 10.D 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分，每题 2分，共 20分) 1. ABCD 2. CD 3.ACD 4. ACD 5. BCD 6. ABCD 7. BCD 8. ABC 9. CD 10. ACD 三 、判断题 (每题 1分 ，共 10分) 1.丫 2. X 3.了 4.丫 5.X 6.丫 7.了 8. X 9.了 10.丫 四、简答题(每题 10分，共30分) 1.个性服务的含义和内容是什么? 答题要点:个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。主要是在近 百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深 层次的个性需求。(2分) 个性服务的内容比较广泛 ，归纳起来有以下五个方面 : (1)更灵活的服务。不管是否相应规范，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大 可能去满足他们。(2分) (2)能满足癖好服务。这是最具体、最有针对性地个性服务，对一些客人的奇特需要，只需 满足就是最好的服务。(2分) (3)意外服务 。在客人发生意外时 ，提供“雪中送炭”式的服务 。(1分) (4)(电脑)自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人 自选个人留言、消费账 目 查询、结账等服务 。(1分) 2098
(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。(2分) 2.客房设计布置的原则是什么？ 答题要点：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒 适与效率原则。(2分) (1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。(1分)安全主要表现为：防火、治 安和客房私密性。(1分) (2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、 空调设计及温控，以保证客人的健康。(2分) (3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感：(2分)注重 现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。(1分) (4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。（分） 3.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答题要点：检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查 实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。(2分) 采用逐级检查制度是确保客房清洁卫生质量的有效方法。具体内容是： (1)服务员自查。服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和 设备家具是否需要维修等，作自我检查。(2分) (2)领班查房。领班要对自己管辖的每间客房进行检查并保证合格。领班是服务员自查 后的第一道关，但往往也是最后一道关，因为在领班查房后，他们认为合格的就要向前台上报， 出租给客人，所以责任重大，需要由训练有素的员工来担当。(2分) (3)主管抽查。主管抽查主要是对领班的一种管理办法，同时也为了便于日常工作的分配 调节，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值的信息。通常主管必须仔细检查所有的 贵宾房和抽查住客房。(2分) (4)经理查房、这足管理层为了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。对于 客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系，并且能更多地了解客人的意见，有助 于提高管理水平和服务质量。因为经理人员的查房要求较高，所以象征性地称为“白手套”式 检查。这种检查一般都是定期进行的。(2分) 2099
(5)心理服务。凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。(2分) 2.客房设计布置的原则是什么? 答题要点:客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒 适与效率原则。(2分) (1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。(1分)安全主要表现为:防火、治 安和客房私密性。(1分) (2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、 空调设计及温控，以保证客人的健康。(2分) (3)舒适原则 。即要注意客房空间的舒适感;注意家具与装修创造 的舒适感 ;(2分 )注重 现代设备提供的舒适感;注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。(1分) (4)效率原贝。。。。要提高空间使用效率和实物使用效率。(尹分) 3.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答题要点:检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是对客房的清洁卫生质量检查 实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。(2分) 采用逐级检查制度是确保客房清洁卫生质量的有效方法。具体内容是: (1)服务员 自查 。服务员每整理完一间客房 ，就应对客房的清洁卫生状况 、物品的摆放和 设备家具是否需要维修等，作自我检查。(2分) (2)领班查房 。领班要对 自己管辖的每间客房进行检查并保证合格。领班是服务员 自查 后的第一道关，但往往也是最后一道关，因为在领班查房后，他们认为合格的就要向前台上报， 出租给客人，所以责任重大，需要由训练有素的员工来担当。(2分) (3)主管抽查 。主管抽查主要是对领班 的一种管理办法 ，同时也为了便于 日常工作的分配 调节 ，为实施员工培训计划和人事调动等提供有价值 的信息。通常主管必须仔细检查所有的 贵宾房和抽查住客房。(2分) (4)经理查房_这是管理层为了解工作现状、控制服务质量，最为可靠有效的方法。对于 客房部经理来说 ，通过查 房可以加强与基层员工的联系，并且能更多地 了解客人的意见 ，有助 于提高管理水平和服务质量。因为经理人员的查房要求较高 。所 以象征性地称 为.‘白手套”式 检查。这种检查一般都是宁期进行的。(艺分) 2099
五、案例分析题(20分)】 答题要点： (1)我认为余先生的投诉是对的，(2分)因为客人是最高明的老师，当客人投诉或抱怨时， 所有饭店从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或挑剔。(3分) (2)客人可能不知道饭店服务管理的原理与要求，但是他们知道什么能令其方便与舒适。 (2分) (3)本案例中，余先生的投诉用词虽然有些尖酸刻薄，但是他说的是目前大多数饭店的现 实情况，这类情况给客人的住宿生活的确带来诸多不便。实际上，类似的情况还有很多，如沐 浴液、洗发液远离浴缸等等。(3分) (4)这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备等硬 件设施的完备，没有充分考虑到设施设备是否方便客人使用，也说明我国饭店业在软环境服务 水平上还需要很大提高。(3分) (5)我们应该充分考虑客人的实际需要，为客人提供的方便、舒适的服务，并提供个性化服 务。(3分) (答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17一20分) 2100
五、案例分析题《20分) 答题要点 : (1)我认为余先生的投诉是对的，(2分)因为客人是最高明的老师，当客人投诉或抱怨时， 所有饭店从业人员不能简单地认 为是客人的刁蛮或挑剔。(3分) (2)客人可能不知道饭店服务管理的原理与要求，但是他们知道什么能令其方便与舒适。 (2分) (3)本案例 中，余先生的投诉用词虽然有些尖酸刻薄，但是他说 的是 目前大多数饭店的现 实情况，这类情况给客人的住宿生活的确带来诸多不便。实际上，类似的情况还有很多，如沐 浴液、洗发液远离浴缸等等。(3分) (4)这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备等硬 件设施的完备，没有充分考虑到设施设备是否方便客人使用，也说明我国饭店业在软环境服务 水平 上还需要很大提高。(3分) (5)我们应该充分考虑客人的实际需要，为客人提供的方便 、舒适 的服务，并提供个性化服 务。(3分) (答出上述观点给予 16分 ，依据叙述及文字表述程度给至 17-20分) 2100