试卷代号：2444 座位■■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2009年1月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来自市场，饭店的经营决策、组织设 置、运作方式都应符合市场规律。主要指的是( )。 A.法制观念 B.市场观念 C.效益观念 D.信息观念 2.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受 让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是()。 A.独立经营 B.饭店集团 C,委托经营 D.特许经营 3.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的()。 A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 4.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( ）。 A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 1976
试卷代号:2444 座位号口口 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2009年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共 20分) 1.在市场经济的条件下，饭店的一切资源配置主要来 自市场，饭店的经营决策、组织设 置、运作方式都应符合市场规律。主要指的是( )。 A.法制观念 B.市场观念 C.效益观念 D.信息观念 2.以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受 让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A.独立经营 B.饭店集团 C.委托经营 D.特许经营 3.尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A.差别定价策略 B.新产品定价策略 C.心理定价策略 D.折扣定价策略 4.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 1976
5.DND房是指()。 A.走客房 B.双人间 C.待修房 D.请勿打扰房 6.客账控制的程序是( )。 A.人账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、人账、交款、编表、夜审 C.编表、建账、人账、交款、夜审 D.人账、交款、编表、夜审、建账 7.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成 的餐台是()。 A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 8.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的()。 A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.随机性 9.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设 备和电脑主机属于( )。 A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 10.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间( )。 A.物质寿命 B.技术寿命 C.经济寿命 D.折旧寿命 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分) 1.饭店作为一种服务企业，应具备以下哪几个基本条件？( A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 1977
5. DND房是指( )。 A.走客房 B.双人间 C.待修房 D.请勿打扰房 6.客账控制的程序是( )。 A.入账、建账、交款、编表、夜审 B.建账、人账、交款、编表、夜审 C.编表 、建账、人账 、交款 、夜审 D.人账 、交款 、编表、夜审、建账 7.餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成 的餐台是( )。 A.鸡尾酒会 B.西餐酒席宴会 C.冷餐酒会 D.中餐宴会 8.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( )a A.原则性 B.专业性 C.协作性 D。随机性 9.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设 备和电脑主机属于( )。 A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 10.饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间( )。 A.物质寿命 C.经济寿命 B.技术寿命 D.折旧寿命 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分 ，每小题 2分.共 20分) 1.饭店作为一种服务企业 ，应具备以下哪几个基本条件?( A.须经政府有关部门批准 B.具有旅游服务接待设施 C.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体 ，具有法人地位 1977
2.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 3.从等级链原则出发，引出了组织管理中的-一些基本原则( )。 A.权力和责任原则 B.信息反馈原则 C.服从命令原则 D.命令统一原则 4.饭店市场细分的原则有( A.可衡量性 B.可达到性 C.可行性 D.效益性 5.饭店人力资源具有哪些特征？( ) A.再生性和社会性 B.时效性 C.能动性 D.两重性 6.饭店人力资源管理的基础工作是指( ）。 A.工作分析 B.薪酬管理 C.编制劳动定员 D.劳动定额 7.以下属于问询处的职责有( ）。 A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B.代客对外联络 C.电话总机服务 D.商务服务 8.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。 A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 1978
2.从中国饭店业发展历史看 ，饭店设施大致可以分为( A.西式饭店 C.客栈旅店 中式饭店 中西结合式饭店 3.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则( A.权力和责任原则 B.信息反馈原则 C.服从命令原则 D.命令统一原则 4.饭店市场细分的原则有( )。 A.可衡量性 B.可达到性 C.可行性 D.效益性 5.饭店人力资源具有哪些特征?( ) A.再生性和社会性 B.时效性 C.能动性 D.两重性 6.饭店人力资源管理的基础工作是指( )。 A.工作分析 B.薪酬管理 C.编制劳动定员 D.劳动定额 7.以下属于问询处的职责有( )。 A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 }3.代客对外联络 C.电话总机服务 D.商务服务 8.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( A.临时性预订 I3.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 1978
9.康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面取得领先地位( )。 A.扩大营业场地，增加经营项目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B.以最好的服务和技术在产品质量上领先· C.在经营方式上领先 D.以价格优势领先 10.设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段？( A.磨合磨损阶段 B.折旧磨损阶段 C.正常磨损阶段 D.激烈磨损阶段 得 分 评卷人 三、判断题{在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1,饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量 和水平的差异。 )2.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。 ( )3.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。 )4.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。 ( )5.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 )6.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。 )7.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理 相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。 )8.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 )9.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的 基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘决。 ( )10.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既 包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员。 1979
9.康乐产品应与竞争对手有明显 区别 ，可在以下几个方面取得领先地位( A.扩大营业场地 ，增加经营项 目，以最大的规模在市场份额上取得领先地位 B.以最好的服务和技术在产品质量上领先 、 C.在经营方式上领先 D.以价格优势领先 10.设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段?( ) A.磨合磨损阶段 C.正常磨损阶段 B.折旧磨损阶段 D.激烈磨损阶段 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划.AV 9.不正确的题前划+X9,，每小 题 2分 ，共 20分) )i.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量 和水平的差异。 )2.确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。 )3.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。 )4.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。 )5.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 )6.按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。 )7.饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理 相比，具有生产过程短，销售变化大的特点。 )8.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量 ，在预定酒席时，必须由主人 自行处理 。 )9.在服务过程中分析出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的 基础上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”服务，是优质服务的秘诀。 )10.饭店在安全管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的安全。“所有人员”既 包括宾客 ，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其他人员 。 1979
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分）】 1.从分析饭店的特殊性入手，进而分析饭店管理具有什么样的特点？ 答： 2.饭店市场营销环境分析的意义如何？ 答： 3.饭店餐饮管理应遵循哪些原则？其特点是什么？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 一张押金收据 在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布 满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。 “没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢？”由于 小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来 看，似乎是个收入不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。 他缓缓地把香烟递到嘴边，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，眼神 直盯盯地看着小胡，一字一顿地说：“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的300多元，等中 午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是 否你记错了，请你回忆一下好吗？” 这位客人则反驳说：“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300 多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 “押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。 我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄 1980
得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分.共 24分) 1.从分析饭店的特殊性人手 ，进而分析饭店管理具有什么样的特点? 答: 2.饭店市场营销环境分析的意义如何? 答 : 3.饭店餐饮管理应遵循哪些原则?其特点是什么? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 《16分) 一张押金收据 在风和日丽的某一天中午，某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布 满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇过的麻烦事，正不知如何是好。 “没错，上午是我帮你结的账，但我已经把余款还给了你呀，怎么说余款没有还清呢?’由于 小胡过于激动，满脸通红，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。 站在她面前的一位中年客人一脸沉着，并不急着搭腔。从其富态长相和光鲜衣着等特征来 看，似乎是个收人不菲的“大款”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。 他缓缓地把香烟递到嘴边 ，吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛 ，眼神 直盯盯地看着小胡，一字一顿地说:“我记得很请楚，是你上午说一时不便，该退的 300多元，等中 午来取，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢?这样吧，请你的经理来。” 当大堂副理问清情况后，低声地向客人解释说:“数额不大的账单一般都会当场结清的，是 否你记错 了，请你 回忆一下好吗?” 这位客人则反驳说:“既然已经结清，那押金收据怎么还会在我的手上呢?无非就是 300 多元，你认为我欺诈不成?”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。 “押金收据没有收回，这是我们收银员有可能因疏忽造成的，但并不等于说余款未还清。 我刚才看了一下押金收据，上面并未有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄 1980
像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未 曾料及的建议。 中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎 意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活见鬼了！”掉头就往大堂的门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还 过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记入他的工作 日志本里。 案例思考：结合本案例，谈谈你对优质服务的理解。另外，本案例还说明了什么问题？ 答： 1981
像探头，我们调出上午的摄影录像看看如何?”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年客人未 曾料及的建议 。 中年客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎 意识到什么，最后只是狠狠地扔下一句:“真是活见鬼了!”掉头就往大堂的门口走去。 一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实是退还 过余款，但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了，没有及时收回押金收据。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没忘记将此事记人他的工作 日志本里 。 案例思考 :结合本案例 ，谈谈你对优质服务的理解。另外 ，本案例还说明了什么问题? 答 : 1981
试卷代号：2444 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分】 1.B 2.D 3.C 4.B 5.D 6.B 7.B 8.D 9.B 10.C 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 1.ABCD 2.ACD 3.ACD 4.ABCD 5.ABCD 6.ACD 7.AB 8.ACD 9.ABCD 10.ACD 三、判断题（每题2分，共20分） 1.× 2.× 3./ 4. 5.× 6.× 7. 8.√/ 9./ 10./ 四、简答题（每题8分，共24分） 1.从分析饭店的特殊性入手，进而分析饭店管理具有什么样的特点？ 答题要点： (1)饭店的特殊性有：饭店功能的综合性；饭店生产的独特性；饭店需求的非基本性；饭店 服务的差异性；饭店经营的高成本性。(4分) (2)饭店管理的特点。饭店是以盈利为目的的经济组织。由于饭店产品和饭店企业的特 殊性，饭店管理也与一般企业的管理有很大差异，其特殊性表现在：综合系统的管理体系：善变 求新的应对机制：以人为本的根本立场：供求相适的经营策略。(4分) 2.饭店市场营销环境分析的意义如1何？ 答题要点：饭店的一切营销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。 所以饭片要持久的酬究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会(2分)。 总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点： 1982
试卷代号:2444 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、单项选择题(每题 2分，共 20分) 1.B 2.D 3.C 4.13 5.D 6. B 7. B 8. D 9. B 10. C 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 2分，共20分) 1. ABCD 2.ACD 3. ACD 4. ABCD 5.ABCD 6. ACD 7. AB 8. ACD 9. ABCD 10. ACD 三、判断题 (每题 2分 ，共 20分 ) 1. X 2.X 3.了 4.丫 5. X 6. X 7.丫 8.丫 9.丫 10.丫 四、简答题(每题 8分，共 24分) 1.从分析饭店的特殊性人手 ，进而分析饭店管理具有什么样的特点? 答题要点: (1)饭店的特殊性有:饭店功能的综合性;饭店生产的独特性 ;饭店需求 的非基本性;饭店 服务的差异性;饭店经营的高成本性。(4分) (2)饭店竹理的特点。饭店是以盈利为 目的的经济组织 。由于饭 店产品和饭店企业 的特 殊性，饭店管理也与一般企业的管理有很大差异 ，其特殊性表现在 :综合系统的管理体系 ;善变 求新的应对机制;以人为本的根本立场 ;供求相适的经营策略。(4分) 2.饭店市场营销环境分析的意 义如何? 答题要点:饭店的一切ft销活动总要受到各种环境因素的影响，不可能脱离环境而生存。 所以饭店要持久的研究饭店市场营销环境特征及其变化，从而寻求和把握市场机会(2分)。 总的说来，饭店市场营销环境分析的意义有如下两点: 1982
(1)有利于感知市场营销环境的变化，增强适应性。(3分) (2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁。(3分) 3.饭店餐饮服务管理具有什么样的特点？饭店餐饮服务应遵循哪些原则？ 答题要点： (1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务 工作，与其它部门的管理相比，其特点有：生产过程短，销售变化大：业务内容杂，管理难度高； 影响因素多，质量波动大。(4分) (2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持的原则有：准确理 解宾客；注入服务热情；立足规范服务：注重个性化服务；满足宾客、人人有责。(4分) 五、案例分析(16分) 答题要点：总台为客人办理结账手续速度快、效率高，这是优质服务表现之一。但光有快 捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据， 而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。(4分) 从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银 员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质 服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不 错。(4分) 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收 银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的 事情。(2分) (答出上述观点给予10分，依据叙述及文字表述程度给至11一16分) 1983
(1)有利于感知市场 营销环境 的变化 ，增强适应性 。(3分) <2)有利于饭店寻找营销机会和避免环境威胁 。(3分) 3.饭店餐饮服务管理具有什么样的特点?饭店餐饮服务应遵循哪些原则? 答题要点 : (1)餐饮服务管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务 工作，与其它部门的管理相比，其特点有:生产过程短，销售变化大;业务内容杂，管理难度高; 影响因素多，质量波动大 。(4分 ) (2)为了实现满足宾客餐饮服务需要的目标，饭店的餐饮服务必须坚持的原则有 :准确理 解宾客;注人服务热情;立足规范服务;注重个性化服务;满足宾客、人人有责。(4分) 五、案例分析(16分) 答题要点:总台为客人办理结账手续速度快、效率高 ，这是优质服务表 现之一。但光有快 捷服务的愿望是不够的，还应当讲求严谨不出问题。收银员小胡只因匆忙忘了收回押金收据， 而被怀有不良意图的客人钻了空子。此教训想必会让小胡记上一辈子。(4分) 从管理上说，对各岗位工作安全的要求如何强调都不过分。作为一名与钱打交道的收银 员更要有安全防患意识。钱款进出的同时，一定不能忘了严格按照程序办妥相关手续。优质 服务不仅体现在操作的熟练程度上，而且要体现在办事程序的严谨上，做到忙而不乱、快而不 错。(4分 ) 本案例同时还说明了酒店安装闭路摄像探头是何等重要，尤其是容易产生是是非非的收 银台前，更有必要安装探头。本案例也表明，公安部门规定录像带保留一段时间决不是多余的 事情 。(2分) (答出上述观点给予 10分，依据叙述及文字表述程度给i 11-16分) 1983