试卷代号：2180 座位号■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题 2009年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1 分，共10分) 1.以下哪项不是办公室事务管理的特征() A.服务性 B.决策性 C.专业性 D.主动性 2.文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的() A.准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B.办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D.下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密 3.文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( A,定好目标，把想做或需要做的事情写下来 B.尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C.每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力 D.对每一项工作作出安排，定好最后期限 1099
试卷代号 :2180 座位号巨口 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题 2009年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题 (请将正确 答案的字母序 号填 在括号内。每小题 1 分 ，共 10分) 1.以下哪项不是办公室事务管理的特征( ) A.服务性 B.决策性 C.专业性 D.主动性 2.文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的( ) A.准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条 B.办公桌抽屉物 品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理 C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方 D.下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密 3.文员必须管理好 自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的( A.定好 目标 ，把想做或需要做的事情写下来 B.尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做 C.每天把工作安排得超出工作时间，给 自己压力 D.对每一项工作作出安排，定好最后期限 1099
4.以下哪种接打电话的行为是不正确的() A.受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 B.给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上 C,做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 ).中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置 5.邮件的寄发不要考虑以下()因素。 A.时间 B.便利 C.经济 D.爱好 6.办公室人员在社交活动中应如何选择话题，()属于合适的话题。 A.有共同利益的话题 B.夸耀自己的话题 C.保密的话题 D.应当忌讳的话题 7.文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种() A.初次写信，或有过激言行的 B.有过激言行或漫骂领导的匿名信 C.已做结案处理的 D.没有具体内容的置名信 8.文员做会议记录时，可以在会议记录中() A.加人自己的主观意见 B.不记录议题 C.与发言者用词不一致但意思完全一致 D.对所记内容作评论 9.以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。() A.口字型 B.教室型 C.圆桌型 D.U字型 10.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一 是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急：另一是具有( ),了解要求约会者的心理。 A.社交的能力 B.说话的技巧 C.听话的能力 D.听写的能力 1100
4.以下哪种接打电话的行为是不正确的( ) A.受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击 B.给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上 C。做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用 D.中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置 5.邮件的寄发不要考虑以下( )因素。 A。时间 B.便利 C.经济 D.爱好 6.办公室人员在社交活动中应如何选择话题 ，( )属于合适的话题。 A.有共同利益 的话题 B.夸耀 自己的话题 C.保密的话题 D.应 当忌讳的话题 7，文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种( ) A.初次写信 ，或有过激言行的 B.有过激言行或漫骂领导的匿名信 C.已做结案处理的 D.没有具体内容的匿名信 8‘文员做会议记录时 ，可以在会议记录中( ) A.加人自己的主观意见 B.不记录议题 C.与发言者用词不一致但意思完全一致 D.对所记内容作评论 9.以下哪一种类型适合 自由谈话，或是收集创意的会议。( ) A.口字型 13.教室型 C.圆桌型 D. U字型 10.在某些情况下 ，文员在安排 日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决 于两点 :一 是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急;另一是具有( )，了解要求约会者的心理。 .社交的能力 听话的能力 说话 的技巧 听 写 的能 力 1100
得分 评卷人 二、判断题（正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分） )1.办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。 )2.没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的 日志的事项是否一致则是典型的工作。 ()3.同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。 ( )4.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核 对出席人数。 ()5.文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。 )6.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被 盗用冒领。 )7.男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。 )8.要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上 司不加采用，应说服上司。 )9.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。 )10.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围 和要求，但没有期限。 得 分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分】 1.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 2.提高会议效率可以有哪些做法？ 得 分 评卷人 四、设计题（每小题15分，共30分） 1.所谓“有问题”的来访者一般是怎样的？文员应如何应对？ 2.文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎 样做？ 1101
得 分 评卷人 二、判断题(正确打“} },，错误打“K”。每小题 1分 。共 10分 ) )1.办公室的灯光照明要避开 自然光，最好用人工灯光 。 )2.没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上甸的 日志的事项是否一致则是典型的工作。 )3.同时介绍很多人时，可从右至左 ，按顺序介绍。 )4.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核 对出席人数 。 )5.文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。 )6.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心 ，支票簿与印章应该一起收藏 ，以避免被 盗用 冒领。 17.男女之间 ，女士先伸手了，男士才能与之相握 。 )8.要发 问或有意见时 ，应该等上司说完话之后再发 问，可以提 出自己的看法。如果上 司不加采用 ，应说服上司。 )9.文员对于在值班期间发生的重要情况 ，可以等交接班后再报告上司。 )10.文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围 和要求 ，但没有期限。 得 分 评卷人 三、简答题 (每小题 10分.共 20分 ) 1.什么是文员的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做? 2.提高会议效率可以有哪些做法? 得 分 评卷人 四、设计题 (每小题 15分，共 30分 ) 1.所谓 “有问题 ”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对 ? 2.文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎 样做? 1101
得分评卷人 五、案例分析题（每小题15分，共30分）】 1.新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派 接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱附小马对 客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走 上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿 行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行 李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里视野宽阔，可以看看沿途风光。”而后， 自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在 公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人 也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。 请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 2.A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为 此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。 还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50 人的大包房已为B公司占用。 经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有 最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公可用，不用再通知了”，事 后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。 结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50 多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另-宾馆举行。最后活动 早早收场，大家扫兴而归。 (1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？ (2)如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？ (3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？ 1102
得 分 评卷人 五、案例分析题(每小题 15分 .共 30分) 1.新上{1t的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派 接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项 。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对 客人一定要热情 、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走 上前去，大声说着“欢迎 、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与 自己握手并躲开小马接拿 行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行 李箱，接着打开副驾驶舱门 ，引导客人落座，并说:“这里视野宽阔，可 以看看沿途风光。”而后 ， 自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地 回答客人提出的问题 ，还关切地询问客人所在 公司的情况 ，打听客人的收入、福利和家庭情况 ，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人 也不象刚下飞机时那样热情 了，小马心里不悦 ，但又不能表现出什么。 请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的? 2. A公 司原定于 12月 25日 18:00时借一娱乐总汇召开公 司成立 两周年庆祝 活动。为 此，发 r请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求 自行前往。 还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在 16:00赶去时，却发现预订的能容纳 50 人的大包房已为 13公司占用。 经询问，当初 A公司预订时，13公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间 ，没有 最后确定。当时大堂负责人说 :“若 13公司换了时间，则包房 由 A公司用 ，不用再通知了”，事 后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知 A公 司。 结果 A公 司与娱乐总汇 的工作人员就这一问题发生争执 和冲突，造成来参加活动的 50 多人滞 留大堂 2个多小时 ，最后交涉无果。不得不再包 车前 往附近另一宾馆举行。最后活动 早早收场 ，大家扫兴而归。 (1)为什么 A公司庆祝活动未取得预期效果? (2)如果你是 A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动? (3)如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理? 1102
试卷代号：2180 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分）】 1.B 2.C 3.C 4.A 5.D 6.A 7.A 8.C 9.C 10.B 二、判断题（正确打“√”，错误打“X”。每小题1分，共10分） 1.X ,2. 3.√ 4.V 5.X 6.X 7.√ 8.X 9.X 10.X 三、简答题（每小题10分，共20分） 1.什么是文员的挡驾方法？主要的挡驾法有哪几种？一般应怎样做？ 对于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话，由文员出面 阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目 的即可。(4分) (])电话挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，暂时不能接或上司不在，将内容记 下，转告上司。上司不能接的电话，要另约时间，或将内容转告。(2分) (2)来访挡驾。先问清来由，判断有无必要引见给上司，或先作请示。(2分) (3)会议、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委蜿地谢绝。(2分) 2.提高会议效率可以有哪些做法？ 遵循法律法规(1分) 合理确定会议目标(1分) 确定必要的与会者(1分) 减少会议数量(1分)》 缩小会议规模(1分) 简化会议程序(1分) 缩短会议时间(2分) 1103
试卷代号 :2180 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 办公室管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题 1分，共 10分) 1. B 2. C 3. C 4. A 5. D 6.A 7.A 8.C 9.C 10.B 二、判断题 (正确打“丫”，错误打“只”。每小题 1分，共 10分) 1. X 2.\/ 3. \/ 4. \/ 5.K 6.X 7.\/ 8.X 9.X lo. X 三、简答题 (每小题 10分.共 20分) 1.什么是文员 的挡驾方法?主要的挡驾法有哪几种?一般应怎样做? 对 于上司不必要接见的来访者，不必要参加的邀请性活动，不想接听的电话 ，由文员出面 阻挡或谢绝。文员没有必要把真正原因告诉对方 ，只需要礼貌地 、委婉地达到阻挡或拒绝 的目 的即可。(4分) (])电话挡驾 。上司不愿接的电话，文员要告诉对方 ，暂时不能接或上 司不在 ，将 内容记 下，转告上 司。上 司不能接的电话 ，要另约时间，或将 内容转告。(2分) (2)来访挡驾 。先问清来由，判断有无必要引见给上 司，或先作请示 。(2分) (3)会议 、活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替上司委婉地谢绝 。(2分) 2.提高会议效率可以有哪些做法? 遵循法律法规(1分) 合理确定会议 目标(1分) 确定必要的与会者(1分) 减少会议数量(1分) 缩小会议规模(1分) 简化会议程序(1分) 缩短会议时间(2分) 1103
控制会议经费(1分) 分析会议成本(1分) 四、设计题（每小题15分，共30分） 1.题略 (1)固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进 行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一 定会看到这封信。(4分) (2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危 险的来访者直接冲突。(3分) (3)情绪微动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员 可能会使她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。(4分) (4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱：②公司经营时间不长；③个人 或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分) 2.题略 在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋 节等；(2分) (1)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(2分) (2)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的 购物环境。(1分) (3)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选 择适当的礼物即可。(2分) (4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(2分) (5)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(1分) (6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。 (1分) (7)文秘人员应谁备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提 的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(2分) (8)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。 (2分) 1104
控制会议经费(1分) 分析会议成本(1分) 四、设计题 (每小题 15分，共 30分) 1.题略 (1)固执任性的来访者。死搅蛮缠 、出言不逊 ，文员应 毫不 妥协(但要注意礼貌)地反复进 行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证:如果对方写信给上司，上司一 定会看到这封信。(4分) (2)进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板 ，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危 险的来访者直接冲突。(3分) (3)情绪激动的来访者。如果来访者是男性 ，女文员应该找男的帮忙 ;如果是女性 ，女文员 可能会使她平静下来 ;如不行 ，找 一个成熟的女同事来帮忙 。(4分) (4)骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱 ;②公司经营时间不长;③ 个人 或公司没有通讯地址 ，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。(4分) 2.题略 在赠礼前必须搞清赠礼 目的，如是为周年庆典 、生 日、结婚 、荣升 、乔迁 ，或是圣诞 节、中秋 节等;<2分) (1)还要清楚赠礼对象身份 、爱好 、文化背景、性格习惯等 ;(2分) (2)在 日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的 购物环境。(1分) (3)还应熟知以下规则:除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选 择适当的礼物即可。(2分) (4)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方 。(2分) (5)赠送 的礼物应去掉包装上的标价 ，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(1分) (6)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。 (1分) (7)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提 的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(2分) (8)为了避免所送礼物的重复 ，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。 (2分) 1104
五、案例分析题（每小题15分，共30分） 1.(题略) (1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；(3分) (2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；(3分) (3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；(3分) (4)客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题；(3分) (5)应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。(3分) 2.(题略) (1)A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致 活动没有取得预期效果。(2分) (2)应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。(1分) (3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动 前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。(3分) (4)案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(1分) (5)在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前 发现和解决。(2分) (6)如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。(1分) (7)应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(2分) (8)可在活动项目上增加一些内容予以补救。(2分) (9)有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。(1分) (评判第四、第五大题时，应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数，不要 拘泥本答案的文字表述) 1105
五、案例分析题 (每小题 15分，共 30分 ) 1.(题 略) (1)握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手;(3分) (2)替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(3分) (3)乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座;(3分) (4)客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题;(3分) (5)应该与客人谈一些合适的话题 ，如天气 、风土人情 、新闻等 。(3分) 2.(题 略) (1 )A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致 活动没有取得预期效果 。(2分) (2)应把这次活动的细节详细列出，每个项 目由专人负责。(1分) (3)由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动 前一天或前两天 ，再 和对方确认一下时间、日期 、地点 。(3分) (4)案例 中领导和嘉宾应 由公司派车接送 。(1分) (5)在活动开始前半天 ，文秘人员应提前到场 ，布置会场 ，落实有关细节，如有问题 ，可提前 发现和解决 。(2分) <6)如发现 已预订包房被他人所用 ，不应争执过长时间。(1分) (7)应立 即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。(2分) (8)可在活动项 目上增加一些内容予以补救 。(2分) (9)有必要的话 ，可向娱乐总汇进行索赔 。(1分) (评判第四、第五大题时，应视考生问题 回答 的合理性、表述的正确性与否给与分数 ，不要 拘泥本答案的文字表述) 1105