试卷代号：2417 座位■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2009年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题（每空1.5分，共15分）】 1.客户满意度取决于 之间的比较。 2.客户期望的服务质量可用 来表示，而 是建立客户忠诚的终点。 3.客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 和 4.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调 运用市场营销策略的目的性和结果，即 和 5.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持 ”的服务理念。 得 分 评卷人 二、单选题（每题1.5分，共15分） 1.客户的忠诚类型不包括()。 A.信赖忠诚 B.垄断忠诚 C.潜在忠诚 D.历史忠诚 1865
试卷代号 :2417 座位号仁工口 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷) 客户关系管理 试题 2009年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、填空题(每空 1. 5分，共 15分) 1.客户满意度取决于 之间的比较。 2，客户期 望的服 务质 量可用 来表示 ，而 是建立客户忠诚的终点。 3.客户忠诚度的影响因素 中，最重要的三个是 : ; 和 4.数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调 运用市场营销 策略的 目的性 和结果，即 和 5.德 国 大 众 汽 车 为 了 巩 固 市 场 份 额，强 化 品 牌 ，一 直 “以 服 务 为 核 心 ”，坚 持 ”的服务理念。 得 分 评卷人 二 、单选题 (每题 1.5分 .共 15分) 1.客户的忠诚类型不包括( ) 信赖忠诚 潜在忠诚 B.垄断忠诚 D.历史忠诚 1865
2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是()。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 [).平行关系 4.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。 A.80%的低价值客户 B.20%的高价值客户 C.全部客户 D.80%的低价值客户 5.关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是()。 A.核心理念是公司价值观的外化 B.公司核心理念应体现公司价值观 C.公司核心理念与公司价值观完全一致D.公司核心理念体现公司个性 6.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。 A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感 C.客户对产品的期望 D.产品的效用 7.关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。 A.渠道和接触点可以互相补充 B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C.渠道包括电话、传真、邮件等 D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种 8.根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是()。 A.一般客户：企业客户；渠道、分销商和代理商：内部客户 B.零售消费者；企业客户；代理商：内部客户 C.V1P客户、主要客户、普通客户、小客户 ).屈从型：关怀型：适应型；冷漠型 1866
2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是( )。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D. VIP客户 在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 .根据二八原则 ，企业在推行客户忠诚计划时 ，应将重点关注( A. 80%的低价值客户 C.全部客户 20%的高价值客户 80纬的低价值客户 B. I>. .关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( A.核心理念是公司价值观的外化 B.公司核心理念应体现公司价值观 C.公 司核心理念与公司价值观完全一致 D.公司核心理念体现公司个性 .客户满意的影响因素 中，客户对产品的实际认知不包括( A.产品的品质和功效 C.客户对产品的期望 B.客户对产品的态度和情感 D.产品的效用 .关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。 A.渠道和接触点可以互相补充 B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C.渠道包括电话 、传真、邮件等 D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种 .根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是( A.一般客户 ;企业客户;渠道、分销商和代理商 ;内部客户 B.零售消费者 ;企业客户;代理商;内部客户 C. VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 1).屈从型 ;关怀型 ;适应型;冷漠型 1866
9.数据库营销一般经历数据采集、（)、使用数据、完善数据等六个基本过程。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 10.关于客户数据的说法中，正确的是()。 A.只能来源于企业外部 B.只能来源于企业内部 C.既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D.以上均错 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.市场营销的变量在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中4P包括的内容有 A.产品 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.营销推广 2.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 3.关于企业边界，下列说法错误的是( ）。 A.企业边界不能扩张 B.企业边界止于至普 C.企业边界具有静态特征 D.市场边界可以制约企业边界 E.社会认知也可以制约企业边界 1867
9.数据库营销一般经历数据采集 、( )、使用数据 、完善数据等六个基本过程 。 A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者 C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储 10.关于客户数据的说法中，正确的是( )。 A.只能来源于企业外部 B.只能来源于企业内部 C.既可来源于企业 内部 ，也可来源于企业外部 D.以上均错 得 分 评卷人 三、多选题(每题 2分，共 20分) 市场营销的变量在传统的“4P'，基础上增加围绕客户的“4C"，其 中 4P包括的内容有 A.产品 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.营销推广 2.客户让渡价值 ，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产 品或服务付出 的总成本之间的差额 。其中，客户购买的总价值包括 ( )。 A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 3.关于企业边界 ，下列说法错误的是( )。 A.企业边界不能扩张 B.企业边界止于至善 C.企业边界具有静态特征 D.市场边界可以制约企业边界 E.社会认知也可 以制约企业边界 1867
4.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是( A.培行VIP客户 B.吸引潜在客户 C.保留现有客户 1).剔除低贡献客户 E.以上全对 .对企业米说，销售染道的作用包括( )。 A.产品本身增值 3.物流 (C.资金流 ).信息流 上.增加产品的附加值 6.根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( A,零售消费者 B.企业客户 (C.代理商 I).小客户 E.内部客户 7.企业整个业务流程的核心是( ),整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企亚为中心 B.以客户利益为中心 C.以员工为中心 D.以效率和效益为中心 E.以市场为中心 8.客户合作管理划分为( ),对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着 这几个方面开展的。 A.业务信息系统 B.销售流程管理 CWeh集成管理 ).联络中心管理 E.市场营销管理 9.关系营销的特征包括( A.双赢 B.合作 C.双向沟通 I).亲密 E.控制 10.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A.汽车经营模式的改变 B.管理理念的更新 C,汽车客户差异化需求的拉动 ).市场竞争的加剧 E.新技术的推动 1868
4.企业必须确立提高客户价值模Ni的战略!」标 ，其目的是( )。 八.培育VIP客户 Ii.吸引潜在客户 C.保留现有客户 1).剔除低 贡献客户 E.以 卜个对 5.对企业来说，销11;渠通的作)11包括( )。 A.产品本 身增仇 13.物流 C.资金流 1).信息流 E.增加产品的附加了直 6.根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为( )。 A.零售消 费者 13.企业客户 C.代理商 1).小客户 E.内部客户 7.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。 A.以企业为中心 }3.以客户利益为中心 C.以员工为中心 1).以效率和效益为中心 E.以市场为中心 8.客户合作管理划分为( )，对企业客户合作 流程的优化和再造就是围绕着 这几个方面开展 的。 A.业务信息系统 13.销售流程管理 C. Web集成管理 1).联络 中心管理 E.市场营销管理 9.关系营销的特征包括( )。 A.双赢 B.合作 C，双向沟通 1).亲密 E.控制 10.汽车企业实施客户关 系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A.汽车经营模式的改变 13.管理理念的更新 C.汽车客户差异化需求的拉动 1).市场竞争的加剧 E.新技术的推动 1868
得分 评卷人 四、简答题（每题10分，共20分）】 1.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 2.目前企业业务流程中存在的主要问题有哪些？ 得 分 评卷人 五、案例分析题（每题15分，共30分） 1.举例说明如何提高客户忠诚度。 2.举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式。 1869
得 分 评卷人 四、简答题(每题 10分，共 20分) 1.简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的 目的。 2.目前企业业务流程中存在的主要问题有哪些? 得 分 评卷人 五、案例分析题(每题 15分，共 30分) 举例说明如何提高客户忠诚度。 举例分析汽车企业的销售渠道和销售模式 。 1869
试卷代号：2417 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、填空题（每空1.5分，共15分）】 1.可感知效果和期望值 2.客户让渡价值 客户产生信赖 3.满意 愉悦 信赖 4.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 5.以人为本 以顾客满意为中心 二、单选题（每题1.5分，共15分） 1.D 2.D 3.A 4.B 5.C 6.D 7.A 8.C 9.B 10.C 三、多选题〔每题2分，共20分) 1.ABDE 2.ABCD 3.AC 4.BC 5.BCD 6.ABCE 7.ABC 8.ACD 9.ABCDE 10.BCDE 四、简答题（每题10分，共20分） 1.答：客户服务可以分为六种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟 期客户服务，衰退期客户服务与终止期客户服务。(3分) 各种客户服务的目的如下： (1)潜在期客户服务的目的只有一个，就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引 导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。(1分) (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者的青睐，有效地获取市场份额。(1分) (3)成长期客户服务的目的是基于客户需求对产品服务进行调整和优化，以规范自己的服 务。(1分》 1870
试卷代号:2417 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷} 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、填空题(每空 1. 5分，共 15分) 1.可感知效果和期望值 2.客户让渡价值 客户产生信赖 3.满意 愉悦 信赖 4.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 5.以人为本 以顾客满意为中心 二、单选题(每题 1. 5分 ，共 15分) 1.D 2.1) 3.A 4.13 5.C 6.D 7.A 8.C 9.13 ]0. C 三、多选题(每题 2分，共 20分) 1. A13DE 2. A13CD 3. AC 4. BC 5.BCD 6. A13CE 7. ABC 8. ACD 9. A13CDE 10. 13CDE 四、简答题(每题 10分，共 20分) 1.答:客户服务可以分为六种:潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟 期客户服务 、衰退期客户服务与终止期客户服务。(3分) 各种客户服务的目的如下: (1)潜在期客户服务 的目的只有一个，就是在消费者中树立 良好的形象 ，吸引消费者并引 导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。(1分) (2)开发期客户服务，其 目的是获取消 费者的青睐 ，有效地获取市场份额。(1分) (3)成长期客户服务的 目的是基于客户需求对产品服务进行调整和优化 ，以规范 自己的服 务。(1分) 1870
(4)成熟期客户服务的目的是加快企业和客户的信息沟通，关注产品服务与市场动态，对 双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”。(2分) (5)衰退期客户服务的目的是对既定的产品和服务项目提供最基本的支持，保持理性态 度，能够一定程度维持的话尽量维持，但不以过度地牺牲自身利益为代价。(1分) (6)终止期客户服务的目的是终止企业与客户的业务关系。(1分) 2.答：企业的业务流程，就是企业完成其基本经营业务获得利润的过程，一般顺序是：企 业输人各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点 的一系列活动。(2分) (1)分工过细(2分) (2)各部门工作不协调，缺乏为客户服务的整体意识(2分) (3)员工技能单一，适应性差(2分) (4)内部信息沟通不够导致资源浪费和重复劳动(2分) 五、案例分析题（每题15分，共30分。案例分析必须对知识点有解释说明！） 1.答：(1)赢得企业员工忠诚(1分) 如果一个企业的员工流动率非常高，该企业不可能获得一个较高的客户忠诚度。因此，客 户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 (2)与客户有意接触并发现他们的需求(1分) 应当制定详细的计划有意的和客户多接触，通过接触让客户更好的了解你，你也能够更好 的了解他们，通过相互的交流建立起种朋友式的“双赢”关系。 (3)实践80/20原则(1分) 明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品 和服务。因此应该把重点放在20%的高价值客户上，但同时考虑有一些有价值潜力的客户， 并采取相应的策略。 (4)赢得客户的满意和信赖(2分) 需要做的基本工作包括：提高客户的兴趣；与客户有意接触并发现商机：建立反馈机制，倾 听客户的意见；妥善处理客户的抱怨；分析客户需求，开发新的产品。 (5)服务第一，销售第二(2分) 当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成第二次购买：如果他们获 1871
(4)成熟期客户服务的目的是加快企业和客户的信 息沟通 ，关注产品服务与市场动态 ，对 双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度 的收益 ，真正实现“双赢”。(2分) (5)衰退期客户服务的目的是对既定的产品和服务项 目提供最基本的支持，保持理性态 度，能够一定程度维持的话尽量维持，但不以过度地牺牲自身利益为代价。(1分) (6)终止期客户服务的目的是终止企业与客户的业务关系。(1分) 2.答:企业的业务流程，就是企业完成其基本经营业务获得利润的过程，一般顺序是:企 业输人各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点 的一系列活动。(2分) (1)分工过细(2分) (2)各 部门工作不协调 ，缺乏为客户服务的整体意识 (2分 ) (3)员工技能单一，适应性差(2分) (4)内部信息沟通不够导致资源浪费和重复劳动(2分) 五、案例分析题(每题 15分，共 30分。案例分析必须对知识点有解释说明!) 1.答 :(1)赢得企业员工忠诚(1分) 如果一个企业的员工流动率非常高，该企业不可能获得一个较高的客户忠诚度。因此，客 户忠诚的核心原则是:首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 (2)与客户有意接触并发现他们的需求(<1分) 应当制定详细的计划有意的和客户多接触，通过接触让客户更好的了解你 ，你也能够更好 的了解他们，通过相互的交流建立起种朋友式的“双赢”关系。 (3)实践 80/20原则(1分) 明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品 和服务。因此应该把重点放在 20%的高价值客户上，但同时考虑有一些有价值潜力的客户， 并采取相应 的策略。 (4)赢得客户的满意和信赖(2分) 需要做的基本工作包括:提高客户的兴趣;与客户有意接触并发现商机;建立反馈机制，倾 听客户的意见;妥善处理客户的抱怨;分析客户需求，开发新的产品。 (5)服务第一 ，销售第二(2分) 当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成第二次购买;如果他们获 1871
得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，企业要想提升客户体 验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 (6)化解客户抱怨(2分) 对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公词明确表述出米：而剩 下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，因此企业必 须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决。 (7)获得和保留客户反馈(2分) 客户期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网 站，并期望能够在网上获得问题的答案。·些最新出现的技术工具，例如基于Wb的自助式 服务、Email管理，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。 (8)主动提供客户感兴趣的新信息(2分) 提起客户兴趣的方法有很多，但最为有效的措施还是通过自己优质的产品和服务来吸引 客户。要无微不至的考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果让客户感到的不仅 仅是一种满足，还有对你的感激，而且他们很愿意将这种感受告诉自己所熟知的人。 (9)针对同一客户使用多种服务渠道(2分) 公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底 在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得 与客户相关的、统一的信息。 2.答：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专 营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。(3分) (1)品牌专卖模式 它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。(1分)实质上就是一套完善的汽车 营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。(1分) 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修服务获利是汽车获利 的最重要部分。(1分) (2)汽车交易市场 所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商（一般是做二三级代理）租借一些汽车 市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。(1分)在中国，汽车交易 1872
得了 一个不好的体验时 ，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，企业要想提升客户体 验，必须要把与产品相关 的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 (6)化解客户抱怨(2分) 对于大多数公司而言，客户抱怨 中只有 10%客户 可以有机 会向公 司明确表述 出来;而剩 下的 90%是客户没有机会 向公司表述 出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，因此企业必 须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决。 (7)获得和保 留客户反馈(2分) 客户期待企业能够获得一个全程的 24小时服务。而且，现在的客户也已经 习惯了访问网 站，并期望能够在网上获得问题的答案。 一些最新出现的技术工具，例如基于 Web的自助式 服务 、Email管理 ，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一 。 (8)主动提供客户感兴趣的新信息(2分) 提起客户兴趣 的方法有很多，但最为有效的措施还是通过 自己优质的产品和服务来吸引 客户。要无微不至的考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果让客户感到的不仅 仅是一种满足，还有对你的感激，而且他们很愿意将这种感受告诉自己所熟知的人。 (9)针对同一客户使用多种服务渠道(2分) 公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底 在何时喜欢何种渠道 ，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得 与客户相关 的、统一的信息。 2.答:目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的 :一是品牌专 营店，二是各地 的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店 ，四是汽车连锁店。(3分) (1)品牌专卖模式 它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。(1分)实质上就是一套完善的汽车 营销服务体系 ，贯穿售前 、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。(1分) 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为 2:1:4，维修服务获利是汽车获利 的最重要部分 。(1分) (2)汽车交易市场 所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代 理)租借一些汽车 市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。(1分)在中国，汽车交易 1872
市场的出现始于90年代中期，它是随着市场经济的发展而产生的有别于流通主渠道体制和生 产制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。(1分)同国外单一品牌直接代理商经销 方式不同，它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多 样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。(1分) (3)多品牌经营模式 多品牌经销模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综 合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。(1分)经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品 牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。 (2分) (4)汽车连锁销售模式 目前我国的汽车连锁企业通过与制造商建立品牌专营或买断资源经营方式，建立全国性 的统一服务网络，利用连锁的规模为用户提供服务。(1分)各地的汽车连锁店本着优势互补、 互惠互利、共同发展的原则，实施汽车品牌、技术、模式、经验的特许经营，分店参加连锁经营 后，严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不 能自行独立进货从事小汽车销售。(1分)连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二 手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样 的全国连锁汽车销售公司。(1分) 1873
市场的出现始于 90年代中期 ，它是随着市场经济的发展而产生的有别于流通 主渠道体制和生 产制造企业经销网络的一种新型的交易场所和方式。(1分)同国外单一品牌直接代理商经销 方式不同，它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多 样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。(1分) (3)多品牌经营模式 多品牌经销模式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建设一些具有一定规模的汽车综 合销售店铺，实施多品牌的同店销售模式。(1分)经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品 牌的各项服务功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。 (2分) (4)汽车连锁销售模式 目前我 国的汽车连锁企业通过与制造商建立品牌专营或买断资源经营方式 ，建立全 国性 的统一服务网络 ，利用连锁的规模为用户提供服务 。(1分)各地 的汽车连锁店本着优势互补 、 互惠互利、共 同发展的原则 ，实施汽车品牌 、技术、模式、经验的特许经营 ，分店参加连锁 经营 后 ，严格按照“统一管理 、统一定货、统一价格、统一配送、统一服务”的五统一规定运作，分店不 能自行独立进货从事小汽车销售。(1分)连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二 手车交易、汽车服务为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样 的全国连锁汽车销售公司。(1分) 1873
