试卷代号：2312 座位号■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2009年1月 题 号 二 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（每小题1分，共20分） 1.“二战”后，交通条件不断改善，尤其是( )的快速发展，大大缩短了旅行时间，使越 来越多的人加人到长距离旅行的队伍。 A.铁路 B.公路 C.民航 D.轮船 2.1928年，中国第一家旅行社成立，名为( )。 A.中国旅行社 B.中国国际旅行社 C.中国青年旅行社 D.康辉旅行社 3.设立国内旅行社，须缴纳质量保证金( )人民币。 A.10万元 B.20万元 C.30万元 D.40万元 4.设立国际旅行社，必须拥有至少1名取得( )以上职称的专职财会人员。 A.会计员 B.助理会计师 C.会计师 D.注册会计师 5.国际旅行社每设立一个分社，须缴纳质量保证金( )人民币。 A.50万元 B.100万元 C.75万元 D.30万元 1565
试卷代号:2312 座位号巨工口 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题 2009年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(每小题 1分 ，共 20分) 1.“二战”后 ，交通条件不断改善，尤其是( 来越多的人加人到长距离旅行的队伍。 A.铁路 C.民航 2. 1928年，中国第一家旅行社成立，名为( A.中国旅行社 C.中国青年旅行社 3.设立国内旅行社 ，须缴纳质量保证金( )的快速发展 ，大大缩短了旅行时间，使越 公路 轮船 .10万 元 .30万 元 4.设立 国际旅行社 ，必须拥有至少 1名取得( A.会计员 C.会计师 )。 B.中国国际旅行社 D.康辉旅行社 )人民币。 B. 20万元 D. 40万元 )以上职称的专职财会人员 。 B.助理会计师 D.注册会计师 5.国际旅行社每设立一个分社 ，须缴纳质量保证金( )人民币。 A. 50万元 C. 75万元 100万元 30万元 1565
6.观光旅游产品一般不提供(）。 A.文娱活动 B.购物活动 C.参与性活动 D.自由活动 7.组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件：(）。 A.信誉良好；较强的接待能力：真诚的合作愿望；收费合理 B.信誉良好；较强的接待能力；真诚的合作愿望；地理位置优越 C.信誉良好；较强的接待能力；地理位置优越；收费合理 D.知名度高；较强的接待能力；真诚的合作愿望：收费合理 8.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过系统调查，有2/3 以上的客人是由于()而决定不再光顾该旅行社。 A,投诉没有得到令人满意的处理 B.搬到别处去居住了 C.旅行社缺乏售后服务 D.其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 9.()不是人员推销的基本形式。 A.上门推销 B.门市推销 C.会议推销 D.电视推销 10.预订周期长是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团体 11.活动日程变化小是( )旅游接待的特点。 A.人境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团体 12.活动日程稳定是( )旅游接待的特点。 A.入境团体 B.出境团体 C.国内团体 D.系列团体 1566
6.观光旅游产品一般不提供( )。 A.文娱活动 B，购物活动 C.参与性活动 D.自由活动 7.组团旅行社应有针对性地在各旅游目的地旅行社中间进行挑选和比较，选择适当的旅 行社作为接待社。接待旅行社应该具备以下条件:( )。 A.信誉良好;较强的接待能力;真诚的合作愿望;收费合理 B.信誉良好;较强的接待能力;真诚的合作愿望;地理位置优越 C.信誉良好;较强的接待能力;地理位置优越;收费合理 D.知名度高;较强的接待能力;真诚的合作愿望;收费合理 8.美国《旅游代理人》杂志曾对一些常客不再光顾原旅行社的原因作过 系统调查 ，有 2/3 以上的客人是由于( )而决定不再光顾该旅行社。 A.投诉没有得到令人满意的处理 B.搬到别处去居住了 C.旅行社缺乏售后服务 D.其他旅行社提供了价格更低、服务更好的旅游 9.( )不是人员推销 的基本形式。 A.上门推销 C.会议推销 B.门市推销 D.电视推销 10.预订周期长是( A.人境团体 C.国内团体 11.活动 日程变化小是( A.人境团体 C.国内团体 12，活动日程稳定是( )旅游接待的特点。 B.出境团体 D.系列团体 )旅游接待的特点。 B.出境团体 D.系列团体 )旅游接待的特点。 A.人境团体 C.国内团体 出境团体 系列 团体 B. D. 1566
13.总结阶段的管理中，()是一项重要内容。 A.建立请示汇报制度 B.抽查和监督接待现场 C.委派适当的接待人员 D.处理旅游者的表扬和投诉 14.受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服 务的人员被称为()。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.定点陪同导游员 15。员工的知识、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务的()。 A.保证性 B.移情性 C.可靠性 D.反应性 16.能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量，车辆规格、导 游员水平和文娱、风味节目等是判断旅行社服务质量的一项()。 A.主观标准 B.客观标准 C.国家标准 D.企业标准 17.( )是指旅行社所具有的服务功能，它是由服务人员和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是：方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A.服务态度 B.服务项目 C.服务技术 D.服务时机 18.按劳索酬，“高薪养导”。此种激励属于(）。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 19.旅行社的营业成本是指营业收入与( )之间的差额。 A.利润总额 B.营业税金 C.经营利润 D.毛利 20.单团核算的工作量较大，一般适用于( )的旅行社。 A.业务量小 B.业务量大 C.市场份额小 D.市场份额大 1567
13.总结阶段的管理中，( A.建立请示汇报制度 )是一项重要内容。 C.委派适当的接待人员 B.抽查和监督接待现场 D.处理旅游者的表扬和投诉 14.受旅行社 (包括旅游公 司)委派或者聘用 ，在一个参观游览点 内为旅 行者提供导游服 务的人员被称为( 领队 地 陪 B.全陪 D.定点陪同导游员 15.员工 的知识 、能力和态度等能否让顾客产生信赖感反映了旅行社服务 的( 保证性 可靠性 B.移情性 D.反应性 16.能否按质按量地提供计划预订的各项服务，如保证饭店档次 、餐饮质量 、车辆规格 、导 游员水平和文娱、风味节 目等是判断旅行社服务质量 的一项( A.主观标准 C.国家标准 B.客观标准 D。企业标准 17. )是指旅行社所具有的服务功能，它是 由服务人员和旅游服务设施结合组成的。 基本要求是:方便游客，要使游客获得省时、省力、方便、愉快、得益的实惠。 A.服务态度 B.服务项 目 C.服务技术 D.服务时机 18.按劳索酬 ，“高薪养导”。此种激励属于( )。 A.精神激励 B.薪金激励 C.事业激励 D.情感激励 19.旅行社的营业成本是指营业收人与( )之间的差额。 A.利润总额 B.营业税金 C.经营利润 D.毛利 20.单 团核算 的工作量较大，一般适用于( )的旅行社。 A.业务量小 B.业务量大 C.市场份额小 n.市场份额大 1567
得分 评卷人 二、判断题（每小题1分，共20分）】 1.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遭旅游团，参加人数为350人， 他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克专为这次活动出版了旅行指南。() 2.1845年，托马斯·库克组织了世界上第一个团体观光消遭旅游团，参加人数为350人， 他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯·库克事先对沿途景点和旅馆进行了考察和预 订，首创低团费旅行。（) 3.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也 不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比 例的高低。() 4.直线职能制组织结构的缺点是：管理成本高。由于旅行杜成立若干个地区部门，每一 个部门都有销售、计调、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支出，造成浪费，削 弱竞争能力。() 5.设立国内旅行社，必须拥有至少1名取得会计师以上职称的专职财会人员。() 6.设立国内旅行社，必须拥有至少2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理资格证书”的 总经理。() 7.设立不具有法人资格的分社的条件是：分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。 8.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活 动是完全自由的，形同散客，不受旅游团的束缚。() 9.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理。() 10.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。 () 11.“可储存性”是旅行社产品的重要特征。() 12.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业 的主要产品。( 13.单项服务不包括交通集散地接送服务。() 1568
得 分 评 卷人 二、判断题(每小题 1分，共 20分 ) 1. 1845年，托马斯 ·库克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团 ，参加人数为 350人， 他们从莱斯特出发 ，最后到达利物浦 。托马斯 ·库克专为这次活动出版 了旅行指南 。( ) 2. 1845年 ，托马斯 ·库 克组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，参加人数为 35。人， 他们从莱斯特出发，最后到达利物浦。托马斯 ·库克事先对沿途景点和旅馆进行了考察和预 订 ，首创低 团费旅行。( ) 3.判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也 不是其投资数额与职工人数的 比例大小 ，而是其工资成本在其全部营业成本和费用 中所 占比 例的高低。( ) 4.直线职能制组织结构的缺点是 :管理成本高。由于旅行社成立若干个地区部 门，每一 个部门都有销售、计调 、接待等功能，资源的重复配置，必然会增加成本费用支 出，造成浪费，削 弱竞争能力。( ) 5.设立 国内旅行社，必须拥有至少 1名取得会计师以上职称的专职财会人员。( ) 6.设立国内旅行社 ，必须拥有至少 2名取得国家旅游局颁发的“旅行社经理 资格证书”的 总经理。( ) 7.设立不具有法人资格的分社的条件是:分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》。 ( ) 8.购买零包价旅游产品的游客，必须随团前往和离开旅游 目的地 ，但在旅游 目的地的活 动是完全 自由的 ，形 同散客 ，不受旅游团的束缚 。( ) 9.所谓包价旅游，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式 ，将各种相关旅游 服务全部委托一家旅行社办理 。( ) 10.对于大众旅游者来说，“尽量有效利用预算，物美价廉”的需求具有代表性和稳定性。 ( ) 11.“可储存性”是旅行社产品的重要特征 。( ) 12.由于我国文化观光资源丰富，开发比较容易，所以文化观光旅游一直是我国旅行社业 的主要产品。( ) 13.单项服务不包括交通集散地接送服务。( ) 1568
14.直接预订渠道优点之一：能够与饭店建立起比较密切的关系，随着旅行社与饭店联系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。() 15.委托地方接待社预订优点之一：当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和出租情况。() 16.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。() 17专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为 旅游者提供更好的服务。() 18.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性。() 19.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力。() 20.旅行社组织国内旅游者在国内旅游，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收人实现的时间。() 得 分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 1.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 2.旅游服务采购的任务是什么？ 得 分 评卷人 四、案例分析（共20分）】 案例1： 1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游。双方口头 约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。 后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南，但承诺已与地接社联系 好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告 知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。 10月3日，旅游团在三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是 次日下午3点。10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发 现机票是上午8点10分，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉。经过地 1569
14.直接预订渠道优点之一:能够与饭店建立起比较密切的关系 的增加，饭店方面对旅行社更加信任，有利于采购业务的进一步开展。 ，随着旅行社与饭店联系 15.委托地方接待社预订优点之一:当地的接待社比较容易察觉该地区旅游住宿设施的 预订和 出租情况 。( ) 16.在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更易于获得旅游者所需的服务。( ) 17专营性销售渠道策略的优点在于可以极大地提高旅游中间商的积极性和推销效率，为 旅游者提供更好的服务 。( ) 18.旅行社人员推销与非人员推销相比，主要缺点是没有针对性 。( ) 19.导游人员的业务能力素质包括科学决策能力 。( ) 20.旅行社组织国内旅游者在国内旅游 ，接团旅行社应以旅游者离开本地时、组团旅行社 应以旅游者旅行结束返回原出发地时作为确认其营业收人实现的时间。( ) 得 分 评卷人 三 、简答题 (每小题 10分，共 20分) .在设计旅游线路时，如何选择旅游点? .旅游服务采购的任务是什么? 得 分 评卷人 四、案例分析(共 20分) 案例 1: 1998年 9月，刘某等 8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南 5日游。双方口头 约定，9月 30日上午 12点乘机赴海南，10月 4日下午 3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。 后因为旅行社未买到全陪导游的机票 ，没有派全陪导游随团前往海南 ，但承诺 已与地接社联系 好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告 知时间为 10月 4日下午 3点多 ，晚 7点之前就可回到北京。 10月 3日，旅游团在三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是 次 日下午 3点。1。月 4日上午 9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发 现机票是上午8点 10分，而并非组团社所说的下午 3点多。刘某当即与旅行社交涉。经过地 1569
接社的多方努力，重新购买了12点05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、 退换的优惠票，原票企部作废。刘某等旅游者考虑单位上有急事需办理，只好先承担了误机的 责任，支付」机票款共1260元。 旅社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询 问，旅游者始终问答是10月日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不 应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同 意补偿机票损失的10%，刘某则持相反意见。双方各执已见，协商不能达成一致。 结合案例】，分析各方在误机事故中的责任。(10分) 案例2： “五一节”前，某国际旅行社的张先生李先生两家共12人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各自进行准备工作，就在出团前两天，张先生家发生了车祸，残废1 人，受伤3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸，旅行社没有收取张先生一家的违约金，全额返还旅游团款。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计2600元的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例2，分析如何赔偿违约金？（10分) 得分 评卷人 五、论述题（共20分） 旅游投诉的处理（原因，动机与处理过程）。 1570
接社的多方努力，重新购买!' 12点05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、 退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者考虑单位_[有急事需办理，只好先承担了误机的 责任，支付一J’机票款共12600元 旅行社认为，返程机票已经交给刘某，由其自行保管;在旅游过程中，地接社导游多次询 问，旅游 者始终回答是 10月 .1日下午 3点的飞机 ，由 f旅游者的疏忽大意造成误机，其损失不 应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚 ，北京的组 团社同 念补偿机票损失的 10%，刘某则持相反意见。双方各执已见，协商不能达成一致。 结合案例 1，分析各方在误机事故中的责任。(10分) 案例 2: “五一节”前，某 国际旅行社 的张先生李先生两家共 12人签订了去云南的旅游合同，合同 签订后，旅行社和旅游者各 自进行准备工作 ，就在 出团前两天 ，张先 生家发生了车祸，残废 1 人，受伤 3人。张先生要求取消旅游行程，解除旅游合同，并愿意按约承担违约责任。 考虑到张先生家的不幸 ，旅行社没有收取张先生一家的违约金 ，全额返还旅游团款 。张先 生一家已经放弃了旅游行程，由于旅游人数不足，该国际旅行社无法从航空公司拿到原有的优 惠机票，告知李先生实情，并通知他们取消旅游行程，希望李先生也不追究旅行社的违约责任。 李先生则坚持旅行社应该承担违约责任，向李先生一家赔偿共计 2600元 的违约金。 在双方协商不成的情况下，李先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 结合案例 2，分析如何赔偿违约金?(10分) 得 分 评卷人 五、论述题(共 20分) 旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。 1570
试卷代号：2312 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、单项选择题（每小题1分，共20分） 1.C 2.A 3.A 4.C 5.D 6.C 7.A 8.C 9.D 10.A 11.B 12.C 13.D 14.D 15.A 16.B 17.B 18.B 19.D 20.A 二、判断题（每小题1分，共20分） 1.W 2. 3/ 4.× 5.× 6.× 7./ 8./ 9./ 10./ 11.× 12./ 13.× 14./ 15./ 16./ 17.√ 18.× 19.X 20./ 三、简答题（每小题10分，共20分） 1.在设计旅游线路时，如何选择旅游点？ 答：(1)尽量避免重复经过同一旅游点：(2分) (2)点间距离适中：(2分) (3)择点适量；(2分) (4)顺序科学：(2分) (5)特色各异。(2分) (以上5要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 2旅游服务采购的任务是什么？ 答：(1)保证供应；(5分) (2)降低成本。(5分) (以上2要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 1571
试卷代号 :2312 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 旅行社经营管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、单项选择题 (每小题 1分 ，共 20分) 1. C 6. C 2. A 3. A 4. C 5. D 7. A 8. C 9. D 13. D 18. B 14. D 19. D 10. A 15. A 20. A : 0 乙 月了 魂.丈 一. 上 心.1 八匕 山. 土 ︵. 工 二 、判断题 (每小题 1分 .共 20分) 1.丫 6. X 2. v/ 7.-,/ 3丫 8.了 11.X 12.丫 13. X 16.了 17.丫 18. X 三、简答题(每小题 10分，共 20分) 1.在设计旅游线路时 ，如何选择旅游点? 答:(1)尽量避免重复经过同一旅游点;(2分) (2)点间距离适中;(2分) (3)择点适量 ;(2分) (4)顺序科学 ;(2分) (5)特色各异。(2分) (以上 5要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 2旅游服务采购的任务是什么? 答:(1)保证供应;<5分) (2)降低成本。(5分) (以上 2要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 4. X 9.了 14.丫 19. X 5. X 10.丫 15.丫 20.了 1571
四、案例分析（共20分） 1.答：(1)组州社有违约行为：(4分) (2)地接社未按国家标准提供服务：(3分) (3)旅游者自身也行在过失。(3分) (以」，3要点，对每-·点稍作解释分析才可满分) 2.答：(1)旅游介同签订后，必须得到遵守、并全面限行；(2分) (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金，旅行社也有权利收取违约金：(2分) (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行为值得称道：但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系；(3分) (4)就其他游客而言，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务，向他们支付违约金。 (3分) (以上4要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题（共20分） 旅游投诉的处理（原因、动机与处理过程）。 答：(1)旅游投诉产生的原因：(6分) 一是工作人员主观上的问题，主要表现为对游客不尊重、缺乏热情、讲解不认真、工作敷衍 了事、对客人的合理要求不能及时作出回应等等；二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合同不符、某些收费欠合理、旅游过程中某些设施条件不理想、交通不顺畅，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机：(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验向旅行社提出自己的 合理化建议；二是为了求得尊重，对旅途中受到的不公平待遇表示不满，希望引起旅行社方面 的关注：三是为了发泄，以求得心理平衡；四是要求补偿，弥补旅途中的损失。 (3)旅游投诉的处理：(8分) 一要高度重视，平等对待。 二要仔细倾听，耐心对待。 三要尊重客人，查清事实。 四要积极反应，迅速答复。 五要记录在案，积极改进。 1572
四、案例分析(共 20分) 1.答 :(1)组日!社有违约行 为;(1分) (2)地接社未按 囚家标准提供服务;(3分) (:{)旅游 者自身也存在过失。(3分) 、以 1-_3要点，对征 一从稍作解释分析才‘可满分) 2.答:(1)旅游合同签汀后，必须得到遵守、并全面履行;(2分) (2)游客家庭变故，导致旅游合同不能履行，从法律角度，旅游者应当按合同约定赔偿旅行 社的违约金 ，旅行社也有权利收取违约金 ;(2分) (3)旅行社出于人道主义，不收游客的违约金，其行 为值得称道 ;但这一行为并不必然导致 其他游客放弃向旅行社索要违约金，两者没有因果关系;(3分) (4)就其他游客而言 ，旅行社应承担违约责任，必须按约履行义务 ，向他们支付违约金 。 (3分) (以上 4要点，对每一点稍作解释分析才可满分) 五、论述题 (共 20分) 旅游投诉的处理(原因、动机与处理过程)。 答 :(1)旅游投诉产生的原因 :(6分) 一是工作人员主观上的问题 ，主要表现为对游客不尊重 、缺乏热情、讲解不认真 、工作敷衍 了事 、对客人的合理要求不能及时作出回应等等;二是客观条件问题，主要表现为住宿条件与 合 同不符 、某些收费欠合理 、旅游过程中某些设施条件不理想 、交通不顺畅 ，或由于旅游者本身 的性格习惯产生的问题。 (2)旅游投诉动机 :(6分) 一是希望旅行社能进一步完善其工作中的欠缺，以自己的亲身体验 向旅行社提出 自己的 合理化建议;二是为了求得尊重 ，对旅途中受到的不公平待遇表示 不满 ，希望引起旅行社方面 的关注 ;三是为了发泄 ，以求得心理平衡;四是要求补偿，弥补旅途中的损失 。 (3)旅游投诉的处理 :(8分) 一要高度重视，平等对待 。 二要仔细倾听，耐心对 待。 三要尊重客人，查清事实。 四要积极反应 ，迅速答复。 五要记录在案 ，积极改进。 1572