试卷代号：2518 座位■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 旅游法规 试题 2009年1月 题 号 二 三 四 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、判断对错题（每小题1分，共12分。正确的在题后的括号中划 √，错误的划×) 1.旅游经营单位无须和文物部门交往。() 2.如果旅行社擅自从事出国劳务输出、出国留学、出国访问等中介活动并从中获利的，属 于超范围经营活动。() 3.国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。() 4.导游人员计分办法实行年度12分制，但一次性扣分达10分者，不予通过年审。 () 5.饭店不能谢绝客人自带酒水和食品进人餐厅、酒吧、舞厅等场所享用。() 6.一位患有高血压的老年旅行者，想带着小孙子到猛洞河漂流。当地负责漂流的企业应 给予热情接待。() 7.只有发生在旅游活动之中的损害行为，才是旅游投诉涉及的行为，与旅游活动无关的 损害行为则不属于。() 8.国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻等文物均属国家所有，那些没有被国家指定 的石窟寺、古墓葬、古建筑及传世文物都属于个人所有。() .河北越州桥、四川都江堰只具有很大的文化价值。() 10.北京八达岭一十三陵风景名胜区就其性质而言，是以自然景观为主的。（) 11.近年来，随着国内旅游业的迅猛发展，一些热点风景名胜区的公用、服务及其他设施 显得相对不足.因此在规划景区应统筹安排公用、服务及其他设施。() 2289
试卷代号:2518 座位号巨工] 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷) 旅游法规 试题 2009年 1月 题 号 四 总 分 分 数 一、判断对错题(每小题 1分 ，共 12分。正确 的在题后的括号中划 ./，错误的划X) 1.旅游经营单位无须和文物部门交往。( ) 2.如果旅行社擅 自从事出国劳务输出、出国留学、出国访问等中介 活动并从中获利的，属 于超范围经营活动。( ) 3.国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。( ) 4.导游人员计分办法实行年度 12分制，但一次性扣分达 10分者，不予通过年审。 5.饭店不能谢绝客人 自带酒水和食品进人餐厅、酒吧、舞厅等场所享用。( ) 6.一位患有高血压的老年旅行者，想带着小孙子到猛洞河漂流。当地负责漂流的企业应 给予热情接待。( ) 7.只有发生在旅游活动之中的损害行 为，才是旅游投诉涉及的行为 ，与旅游活动无关 的 损害行为则不属于。( ) 8.国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻等文物均属国家所有 ，那些没有被国家指定 的石窟寺、古墓葬、古建筑及传世文物都属于个人所有。( ) J.河-! L赵州桥、四川都江堰只具有很大的文化价值。( ) 10.北京八达岭— 十三陵风景名胜区就其性质而言 ，是以自然景观为主的。( ) 11.近年来，随着国内旅游业 的迅猛发展，一些热点风景名胜 区的公用 、服务及其他设施 显得相对不足，因此在规划景区时 应统筹女J{1:公川、服务及少圳也设施。( ) 2289
12.在旅客上、下飞机时由于乘务员服务不周到，造成旅客的伤：时，尽管飞机没有飞行， 1承运人必须负责。() 得分 评卷人 二、选择题（每小题3分，共18分。在备选答案中，选择一个正确答 案并将答案题号填入题后的括号内) 1.北京某旅行社，与原先在该社作过，现心调往东某市的李某正式订立了委托代理 协议。旅行社在该市设立联络处，由李某任该旅行社在当地的代理人，组织招徕当地游客赴北 京旅游。后因旅游服务质量纠纷，被旅游者投诉至当地旅游行政管理部门。那么旅游行政管 理部门如何解决这起纠纷？() A.睁只眼闭只眼，只听不管 B.不给以任何理由罚款1000元 C.以服务质量差为由对其处以罚款 ).以来经批准非法从事旅游业务为由，责令其停业并处以罚款 2.1999年7月，某旅行社组1织陈某等旅游者赴云南昆明、大理旅游，返回时碰上山体滑 坡：旅游者被阻5小时之久。陈某等游客回家后马上向旅游局投诉，要求赔偿经济损失（包括 精神损失).旅游局质监所在调查取证后，对于陈某等倾客的投诉将如何处理？() A.不予受理，因为山体滑坡属于不可抗力，旅行社不用为此承担责任 B.应予受理，但旅行社只需为此承担少最责任 (C.应予受理，旅行社必须为此承担所有责任 ).不予受理，因为陈某等游客的行为是胡搅蛮缠 3.2000年10月，渐江某旅行社导游李某，带-一个教师团前往宁波拳化旅游，途中讲解言 辞不够严谨，在讲到蒋介石时，作了一些有损国家利益和民族尊严的讲解，引起部分教师的强 烈不满。旅游行程回来后，教师们将此事投诉到国家旅游局，引起了国家旅游局的高度重视： 国家旅游局根据《条例》规定，该导游员将受到最严厉的处罚，即吊销导游证并予以公告，对该 导游员所在的旅行社也作出停业整顿的处罚。这种处罚的理由是() A.李某私自承揽旅游业务 B.导游人员的行为有损国家利益和民族尊严 C.李某未佩带导游证 【).李某讲到了将介石 2290
12 在旅客1-、下 飞机时山 J几乘务员服务不周到，造成旅客的伤I'} A寸，尽管 匕机没有一断r, 们承运人必须负责。( ) 得 分 评卷 人 二、选择题 (每小题 3分 ，共 18分。在备选答案中.选择 一个正确答 案并将答案题号填入题后的括号内) 工.北京某旅行宇1_ ,与原先在该社 {_作过、现已调社:)‘.东某市的李某正式汀立了委托代理 协议。旅行社在该市设立联络处，ill李某TL. i旅行社在当地的代理人，组织招徕当地游客赴一化 京旅游 。后因旅游服务质量}q纷 ，被旅游者投诉至当地旅游行政管理部 门。那么旅游行政管 理部门如何解决这起纠纷?( ) A.睁只眼闭只眼，只听不管 B.不给以任何理由罚款 100。元 C.以服务质量差为由对其处以罚款 1).以来经批准非法从事旅游业务为山，责令其停业并处以罚款 2. 1999年 7月，某旅行社组织陈某等旅游者赴云南昆明、大理旅游，返回时碰上山体滑 坡;旅游者被阻 J小时之久。陈某等游客回家后马L向旅游局投诉，要求赔偿经济损失(包括 精神损失)，旅游局质监所在调查取证后，对 于陈某等顾客的投诉将如何处理?( ) A.不予受理，因为山体滑坡属于不可抗力，旅行社小用为此承担责任 13.应予受理 ，但旅行社只需为此承担少量责任 C.应予受理，旅行社必须为此承担所有责任 U.不予受理，因为陈某等游客的行为是胡搅蛮缠 3. 200。年 10月，浙江某旅行社导游李某，带一个教师团前往宁波奉化旅游，途中讲解 言 辞不够严谨，在讲到蒋介石时，作了 一些有损国家利益和民族劝一严的讲解，引起部分教师的强 烈不满。旅游行程问来后，教师们将此事投诉到国家旅游局，引起了国家旅游局的高度重视; 国家旅游局根据《条例》规定，该导游员将受到最严厉的处罚 ，即吊销 导游 证并予以公告 ，对 该 导游员所在的旅行社也作出停业整顿的处罚 这种处罚的理由是( ) A.李某私 自承揽旅游业务 L3.导游人员的行为有损国家利益和民族尊严 C 李某未佩带 导游证 1).李某讲到了蒋介石 2290
4.绿洲某湖滨饭店由两座不同档次的建筑物组成，其中H座建筑物被评定为四星级，K 座则被评定为二星级。一旅行团可游客赵某发现自己住在K座客房中，与旅游协议上说的是 住四星级不一致，便随即投诉旅行社和饭店，旅游管理部门对旅行社给予处罚，可为何还同时 对该饭店也进行了处罚，并限期整改呢？(） A.因为饭店和旅行社是一伙的 B.因为K座建筑物为二星级，不能和H座同时使用“湖滨饭店”的名称，否则湖滨饭 店的四星级无效 C.因为饭店经理没有待好游客赵某 D.因为饭店未经旅行社同意安排赵某人住K座客房 5.《合同法》第六条规定了订立合同的当事人应遵守什么原则？() A.平等原则 B.自愿原则 C.公平原则 D.诚实信用原则 6.下面哪一种处罚不是旅游行政管理机关能给的？() A,吊销其工商营业执照 B.警告 C.没收非法收入 D.罚款 得 分 评卷人 三、简述题（每小题5分，共25分）】 1,中国正式加人世贸组织，这是我国改革开放史上又一里程碑，也给我国旅游业带来了 极大的发展机遇，将进一步加大开放的步伐。从我国旅游业人世承诺内容来看，主要集中在饭 店和旅行杜业。其中旅行社业的承诺是什么？ 2、导游人员资格考试制度的主要内容包括哪些方面？ 3.评定星级饭店有哪些标准？ 4.简述旅游企业安全管理工作的职责 5.旅游投诉的受理条件有哪些！ 2291
4.绿洲某湖滨饭店由两座不同档次的建筑物组成，其中 H座建筑物被评定为四星级，K 座则被评定为二星级。一旅行团可游客赵某发现自己住在 K座客房中，与旅游协议上说的是 住四星级不一致，便随即投诉旅行社和饭店，旅游管理部门对旅行社给予处罚，可为何还同时 对该饭店也进行了处罚，并限期整改呢?( ) A.因为饭店和旅行社是一伙的 B.因为 K座建筑物为二星级，不能和 H座同时使用“湖滨饭店”的名称，否则湖滨饭 店的四星级无效 C，因为饭店经理没有待好游客赵某 D.因为饭店未经旅行社同意安排赵某人住 K座客房 5.《合同法》第六条规定了订立合同的当事人应遵守什么原则?( ) A.平等原则 B.自愿原则 C.公平原则 D、诚实信用原则 6.下面哪一种处罚不是旅游行政管理机关能给的?( ) A.吊销其工商营业执照 B。警告 C.没收非法收入 D.罚款 得 分 评卷人 三、简述题 (每小题 5分 ，共 25分) 1.中国正式加人世贸组织，这是我国改革开放史上又一里程碑，也给我国旅游业带来了 极大的发展机遇，将进一步加大开放的步伐。从我国旅游业人世承诺内容来看，主要集中在饭 店和旅行社业 。其 中旅行社业的承诺是什么? 2、导游人员资格考试制度的主要内容包括哪些方面? 3.评定星级饭店有哪些标准? 4.简述旅游企业安全管理工作的职责 5 旅游投诉的受理条件有哪些丫 2291
得分 评卷人 四、案例分析题（每小题15分，共45分。根据每个案例所讲述的内 容，对题后所列的每道选择题，按题中具体要求选出一个或两个 或两个以上的正确答案) 案例1：1999年8月，中学教师陈某等25人参加了某旅行社组织的九寨沟、三峡旅游团， 每人缴费3500元。根据约定，住宿是带独立卫生间的双人标准房，但当旅游团到达九寨沟时， 双标房变成了简陋的木板房，更谈不上什么独立的卫生设备及其他设施。陈某等当即提出异 议，对此导游和旅行社置之不理。于是陈某等就此事投诉至旅游局质监所。旅游局质监所责 令该旅行社赔偿游客的损失。为什么？请用相关的旅游法规来解释。 案例2：1999年7月：杭州市某小学教师加人参加了某旅行社组织的云南旅游团。林某为 该团导游员。时至出发日，林某发现其中5位教师带着孩子-一同前往云南，即向旅行社报告并 要求他们增缴旅游费用。5位教师各缴纳交通、餐费300元/人。该团至昆明世博园游览时， 林某请5位教师另付孩子门票费50元/人。5位教师坚持不另付门票费。因此发生争执。一 位教师拨打了110报警。警方将林某带离现场询问后又送回。林某对教师的行为十分愤慨， 遂向旅行社请示，不愿继续带此团，该旅行社同意。林某请地接社负责此团后，返回杭州。该 团如期返杭后，5位游客就向旅游局质检所投诉，称导游员林某擅自弃团，要求质监所对导游 员林某予以处理并赔偿经济损失。质监所经调查取证后，决定对5位教师的投诉不予受理。 为什么？请用相关的旅游法规来解释。 案例3：1999年7月的一天，杭州XX旅行社组织了一个“富春江风光一日游”旅游团，全 团共20人，每人缴纳旅游费用400元，出发前，旅行社与团队成员签订了旅游合问，按合同规 定：旅游团往返乘坐豪华空调旅游车，住宿标准为二星级饭店，餐饮标准为八菜一汤（不含酒 水)。傍晚时分，队到达下榻饭店，但有几位客人进房后认为该饭店不符合二星级标准，理由 是无中央空调，且房间地毯陈旧。因此拒绝人住，与导游发生争执，并自行决定解除此项合同， 当晚返回杭州。回杭后，即向旅游行政管理部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿经济损 失。旅游行政部门接到投诉后，经过调查核实，确定游客下榻饭店是二星级标准。那么这几位 游客能否得到赔偿？为什么？清用相关的旅游法规知识来解释。 2292
得 分 评卷人 案例 I:1999年 8月 四、案例分析题 (每小题 15分，共 朽 分。根据每个案例所讲 述的内 容，对题后所列的每道选择题，按题中具体要求选出一个或两个 或两个以上的正确答案 ) 。中学教师助c某等 25人参加了某旅行社组织 的九寨沟 、三峡旅游 团， 'tq人缴费 350。元。根据约定，住宿是带独立卫生间的双人标准房 ，但当旅游团到达九寨沟时 ， 双标房变成 了简陋的木板房 ，更谈不上什么独立的卫生设备及其他设施。陈某 等当即提出异 议 ，对此导游和旅行社置之不理。于是陈某等就此事投诉至旅游局质监所。旅游局质监所责 令该旅行社赔偿游客的损失 。为什么?请用相关的旅游法规来解释。 案例2:1999年 7月;杭州市某小学教师加人参加了某旅行社组织的云南旅游团。林某为 该团导游员。时 至出发 门，林某发现其中 J位教师带着孩 子一同前往云南 ，即向旅行社报告并 要求他们增缴旅游费用 。J位教师各缴纳交通 、餐费 300元/人。该团至昆明世博 园游览 时， 林某请 石位教师另付孩子门票费50元/人。J位教师坚持不另付门票费。因此发生争执。一 位教师拨打了 110报警 。臀方将林某带离现场询问后又送 回。林某对教师的行为十分愤慨 ， 遂向旅行社清示 ，不愿继续带此团 ，该旅行社同意 。林某请地接社 负责此团后 ，返 回杭州 。该 团如期返杭后 ，5位游客就 向旅游局质检所投诉 ，称导游员林某擅 自弃团，要求质监所对 导游 员林某予 以处理并赔偿 经济损失 。质监所 经调查取证后 ，决定对 J位教师的投诉不予受理。 为ft-么?请用相关的旅游法规来解释。 案例 3 :1999年7月的一天，杭州 XX旅行社组织了一个“富春江风光一日游”旅游团，全 团共 2。人，每人缴纳旅游费用400元，出发前，旅行社与团队成员签订了旅游合同，按合同规 定 :旅游团往返乘 坐豪华空调旅游车，住宿标准为二星级饭店，餐饮标准为八菜一 汤(不含酒 水)。傍晚时分 ，团队到达下榻饭店，但有几位客人进房后认为该饭店不符合二星级标准 ，理由 是无中央空调，巨房问地毯陈旧。因此拒绝人住，与导游发生争执，并自行决定解除此项合同， 当晚返回杭州。回杭后，即向旅游行政管理部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿经济损 失 旅游行政部门接到投诉后，经过调查核实，确定游客下榻饭店是二星级标准。那么这几位 游客能否得到赔偿?为了卜么?请用相关的旅游法规知识来解释。 2292
试卷代号：2518 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷）】 旅游法规 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、判断对错题（每小题判断正确给1分，共12分，漏判或错判均不得分） 1.X 2./ 3./ 4.× 5.X 6.X 7./ 8.X 9.X 10.X 11./ 12./ 二、选择题（每选对一小题给3分，共18分，不选、错选或多选均不得分） 1.D 2.A 3.B 4.B 5.b 6.A 三、简述题（每小题答全要点者得10分，共25分；未答或漏答要点者，由评卷人依每个要点在 该题中的得分比例来扣分) 1.答案要点： (1)凡满足下列条件的外国服务提供者，可以自加入时起的合资旅行社和旅游经背者的形 式在中国政府指定的旅游度假区和北京、上海、广州和西安提供服务： ①旅行社和旅游经营者主要从事旅游业务、 ②2年全球旅游综合收人超过4000万美元 (2)凡满足上述条件而设定的外商投资旅行社或旅游经营者的注册资本，不得少于400万 人民币。中国加人后3年内，注册资本不得少于250万人民币。中国加入3年内，将允许外资 拥有多数股权。 (3)中国加人后6年内，将允许设立外商独资子公司，并将取消地域限制。 (4)旅行社或旅游经营者的业务范围如下： ①向外国旅游者提供可由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务； ②向国内旅游者提供可由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务； ③在中国境内为中外旅游者提供导游服务： ④在中闲椅内为中外旅游右提供旅行支票兑现业务。 (5)中国加人后6年内，将取消对合资旅行社或旅游经营者设立分支机构的限制，且对于 外资旅行社或旅游经营者的注册资本要求，将与国内旅行社或旅游经营者的要求相同。 (6)合资或独资旅行社或旅游经营者不允许从市国公代出境及赴中国香港、澳门和中国 2293
试卷代号 :2518 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷) 旅游法规 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、判断对错题(每小题判断正确给 1分，共 12分，漏判或错判均不得分 ) l. X 7.丫 2.丫 8. X 3.了 9.X 4.X 10.义 5.X 11.丫 6.X 12.v/ 二、选择题(每选对一小题给 3分，共 18分 ，不选、错选或多选均不得分 ) 1.D 2.A 3.13 4.13 5.13 6.A 三、简述题(每小题答全要点者得 10分，共 25分;未答或漏答要点者，由评卷人依每个要点在 该题 中的得分比例来扣分) 1.答案要点 : (1)凡满足下列条件的外国服务提供者 ，可以自加入时起的合资旅行社和旅游经营者的形 式在中国政府指定的旅游度假区和北京、上海、广州和西安提供服务: ①旅行社和旅游经营者主要从事旅游业务 ， ②2年全球旅游综合收人超过 400。万美元。 (2)凡满足上述条件而设定的外商投资旅行社或旅游经营者的注册资本 ，不得少于 400万 人 民币。中国加人后 3年 内，注册资本不得少于 25。万人民币。中国加人 3年内，将允许外 资 拥有多数股权。 (3)中国加入后 6年内，将允许设立外商独资子公司，并将取消地域限制 。 (4)旅行社或旅游经营者的业务范围如下 : ① 向外 国旅游者提供可 由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务 ; ② 向国内旅游者提供可由在中国的交通和饭店经营者直接完成的旅行和饭店住宿服务 ; ③在中国境 内为中外旅游者提供导游服务 ; ④在 中围境内为中川旅游者提供旅行支票兑现业务 (5)中国加人后 6年内，将取消对合资旅行社或旅游经营者设立分支机构的限制 ，且对于 外资旅行社或旅游经营者的注册资本要求 ，将与国内旅行社或旅游经营者 的要求相同。 (6)合资或独资旅行社或旅游经营者不允许从市中国少卜}'!}!}境及赴‘I'因香港、澳门和中FIR 2293
台北的旅游业务。 2.答案要点： (1)确立国家导游人员资格考试制度； (2)设定参加考试人员的条件： ①学历条件 ②健康条件 ③基本知识和能力要求 ④国籍条件 (3)导游人员资格证书的颁发主体。 3.答案要点： (1)建筑设施设备； (2)维修保养； (3)清洁卫生； (4)服务质量； (5)宾客满意程度。 4.答案要点： 旅行社、旅游饭店、旅游汽车和游船公司、旅游购物商店、旅游娱乐场所和其他经营旅游业 务的企事业单位，是旅游安全工作的基层单位。其安全管理工作的职责是： (1)设立安全管理机构，配备安全管理人员： (2)建立安全规章制度，并组织实施； (3)建立安全管理制度，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工； (4)接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督； (5)把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全 技能，对新招聘的职工，必须经过安全培训，合格后才能上岗； (6)新开业的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设 备、安全管理机构、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者，不得开业： (7)坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时 消除不安全隐患： (8)对用于接待旅游者的汽车、旅船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良 好的安全状况，在运营前进行全面的检查，严禁带故障运行： (9)对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失： 2294
台北的旅游业 务。 2.答案要点 : (1)确立[Fl家导游人员资格考试制度; (2)设定参加考试人员的条件; ①学历条件 ③健康条件 ③基本知识和能力要求 ④ 国籍条件 ca)导游人员资格证书的颁发主体。 3.答案要点: (1)建筑设施设备; (2>维修保养; (3)清洁卫生; (4)服务质量 ; (5)宾客满意程度。 4.答案要点: 旅行社 、旅游饭店 、旅游汽车和游船公司、旅游购物商店、旅游娱乐场所和其他经营旅游业 务的企事业单位，是旅游安全工作的基层单位。其安全管理工作的职责是: (1、设立安全管理机构 ，配备安全管理人员; (2)建立安全规章制度，并组织实施; (3)建立安全管理制度 ，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工 ; (4)接受当地旅游行政管理部门对旅游安全管理工作的行业管理和检查、监督; (5)把安全教育、职工培训制度化、经常化，培养职工的安全意识，普及安全常识，提高安全 技 能，对新招聘的职工 ，必须经过安全培训 ，合格后才能上岗; (6)新开业 的旅游企事业单位，在开业前必须向当地旅游行政管理部门申请对安全设施设 备 、安全管理机构 、安全规章制度的检查验收，检查验收不合格者 ，不得开业; (7)坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时 消除不安全隐患 ; (8)对用于接待旅游者的汽车、旅船和其他设施，要定期进行维修和保养，使其始终处于良 好的安全状况 ，在运营前进行全面的检查 ，严禁带故障运行 ; (9)对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏或丢失; 229
(10)在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行 程计划，并注意避免司机处于过分疲劳状态： (11)负责为旅游者投保； (12)直接参与处理设计单位的旅游安全的事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等； (13)开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急 救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。 5.答案要点： 根据《投诉规定》第八条，旅游投诉必须符合下列条件： (1)投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业 人员： (2)有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据； (3)属于本规定所列的旅游投诉范围。 四、案例分析题（每小题15分，共45分。要求判断准确，分析的逻辑层次清晰，并在答出要点 的基础上，联系实际进行适当解释和说明后，可得满分；评卷者可参考标准答案，酌情给分) 1.案例分析答案要点： 旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准， 旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应作出真实、明确的答复。很显然，该 旅行社没有按约定为九寨沟、三峡旅游团的游客提供服务，且所提供的服务低于行业标准。 2.案例分析答案要点： 《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重， 其人身安全不受侵犯”。很明显，导游员林某的行为不属于擅自弃团。他是在人格受到污辱的 情况下，征得旅行社的同意后才离团返杭的。旅游者蛮不讲理，无故拨打110报警，严重损害 了导游员林某的人格尊严。所以林某提出不愿继续带该团的要求合情合理，况且林某是在安 排好该团后才返杭的，旅游团并无实际损失。 3.案例分析答案要点： 很显然，“富春江风光一日游”旅游团里的这几位游客都得不到赔偿，一切损失应由自己承 担。因为合同成立后，对双方当事人都具有法律约束力，任何一方都不能擅自解除合同，该案 例中，根本没出现解除合同的条件.游客白作主张单方解除了合问，因此由此产生的损失应该 由游客自己承担。 2295
(10)在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行 程计划 ，并注意避免司机处于过分疲劳状态; (11)负责为旅游者投保; (12)直接参与处理设计单位的旅游安全的事故，包括事故处理、善后处理及赔偿事项等; (13)开展登山、汽车、狩猎、探险等特殊旅游项目时，要事先制定周密的安全保护预案和急 救措施，重要团队需按规定报有关部门审批。 5.答案要点 : 根据《投诉规定》第八条，旅游投诉必须符合下列条件 : (1)投诉者必须是与案件有直接利害关系的旅游者 、海外旅行商 、国内旅游经营者和从业 人员; (2)有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据; (3)属于本规定所列 的旅游投诉范围。 四、案例分析题 (每小题 15分，共 45分。要求判断准确 ，分析的逻辑层次清晰，并在答出要点 的基础上，联系实际进行适当解释和说明后，可得满分;评卷者可参考标准答案，酌情给分) 1.案例分析答案要点 : 旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准， 旅行社对旅游者就其服务项 目和服务质量提出的询问 ，应作 出真实、明确的答复 。很显然，该 旅行社没有按约定为九寨沟、三峡旅游团的游客提供服务 ，且所提供 的服务低 于行业标准。 2.案例分析答案要点 : 《导游人员管理条例》第十条规定 :“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重 ， 其人身安全不受侵犯”。很明显 ，导游员林某的行为不属于擅 自弃团。他是在人格受到污辱的 情况下，征得旅行社的同意后才离团返杭的。旅游者蛮不讲理，无故拨打 110报警，严重损害 了导游员林某的人格尊严。所以林某提出不愿继续带该 团的要求合情合理 ，况且林 某是在安 排好该 团后才返杭的，旅游团并无实际损失。 3.案例分析答案要点 : 很显然 ，“富春江风光一 日游”旅游团里的这几位游客都得不到赔偿 ，一切损失应由自己承 担。因为合同成立后 ，对双方 当事人都具有法律约束力 ，任何一方都不能擅 自解除合 同，该案 例中，根本没出现解除合同的冬件一游客白作主张单方解除1台同，因此由此产一生的损失应该 由游客 自己承担。 2295