试卷代号：2470 座位■ 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2009年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题2分，共12分) 1.饭店大门前，供宾客上下车的车道宽度不得少于( )。 A.4.5米 B.4米 C.3.5米 D.5米 2.用来证明住店客人的身份，方便客人出人饭店的物品是( )。 A.护照 B.身份证 C.钥匙 D.房卡 3.在多数饭店，销售部负责长期的、团队宾客的客房销售工作，而零星散客尤其是当天客 人的客房销售则由( )负责。 A.前厅部 B.公关部 C.客房部 D.财务部 4.前厅部制订年度计划的依据是( )。 A,客房销售预测 B.饭店中期计划 C.客房销售收入 D.上个年度计划 5.影响饭店客房营业收人的关键因素是( A.平均房价 B.客房收益率 C.客房出租率 D.双人入住率 2101
试卷代号:2470 座位号巨二} 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2009年 1月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择 (请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题 2分.共 12分) 1.饭店大门前 ，供宾客上下车的车道宽度不得少于( A. 4. 5米 C. 3. 5米 B. 4米 D. 5米 2。用来证明住店客人 的身份 ，方便客人出人饭店的物品是 ( )。 A.护照 B.身份证 C，钥匙 D.房卡 3.在多数饭店，销售部负责长期的、团队宾客的客房销售工作，而零星散客尤其是当天客 人的客房销售则 由( )负责。 A.前厅部 B.公关部 C，客房部 D.财务部 4.前厅部制订年度计划的依据是( )。 A.客房销售预测 B.饭店中期计划 C.客房销售收人 D.上个年度计划 5.影响饭店客房营业收人的关键因素是( )。 A.平均房价 B.客房收益率 C.客房出租率 D.双人入住率 2101
6.通常，建立客史档案的任务由饭店的( )负责。 A.客房部 B.资料室 C.前厅部 D.公关部 得 分 评卷人 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题2分，共16分)】 1.构成前厅环境的主要因素包括( ). A,光线 B.色彩 C.声音 D.温度和湿度等 2.饭店的大门通常由( )构成。 A.前门 B.正门 C.后门 D.边门 3.为客人办理入住登记手续的目的就是( )。 A.签订住宿合同 B.获得客人的个人资料 C.遵守国家有关规定 D.掌握客人的付款方式 4.通常，客人离店结账的付款方式有以下几种( ）。 A.现金 B.信用卡 C.挂账 D.有价证券 5.前厅部所用表格很多，下列属于接待服务用表的选项有( )。 A.团队接待通知单 B.客人登记单 C.客人留言单 D.承诺付款书 6.文档管理应符合下列原则( A.归类存放 B.专人负责 C.正确列项 D.有章可循 2102
6.通常，建立客史档案的任务由饭店的( A.客房部 C.前厅部 )负责。 13.资料室 D。公关部 得 分 评卷人 二、多项选择(请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题 2分，共 16分) 1.构成前厅环境的主要因素包括( )。 A.光线 B.色彩 C.声音 U.温度和湿度等 2.饭店的大门通常由( )构成。 A.前门 B.正门 C.后门 D.边门 3.为客人办理入住登记手续的目的就是( )。 A.签订住宿合同 B.获得客人的个人资料 C.遵守国家有关规定 D.掌握客人的付款方式 4.通常，客人离店结账的付款方式有以下几种( )。 A.现金 13.信用卡 C.挂账 D.有价证券 5.前厅部所用表格很多，下列属于接待服务用表的选项有( A.团队接待通知单 B.客人登记单 C.客人 留言单 D.承诺付款书 6.文档管理应符合下列原则( )。 A.归类存放 B.专人负责 C.正确列项 D.有章可循 2102
7.表格设计包括确定表格的( )两个方面。 A.大小 B.框架 C.种类 D.内容 8.住宿登记表所涉及的项目是由( )规定的。 A.公安部门 B.工商管理部门 C.饭店 D.政府 得分 评卷人 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每题2分， 共12分) )1,前厅部对客服务是由宾客抵店、宾客住店、宾客离店三个阶段构成。 ( )2.问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者。 )3.有效的沟通就是指信息传递。 ( )4.使用中的任何表格如果增加、变更、删诚，必须得到分管总经理的批准。 ( )5.平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收人。 )6.对员工从事专业工作的能力的考评就是业务考评。 得分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.前厅部： 2.房态： 3.金钥匙： 4.一次性结账服务： 得 分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分）】 1,怎样做好客房预订的信息预报工作？ 2.客账管理系统有哪些主要功能？ 3.前厅部际沟通的基本方法有哪些？ 4.设计表格的原则是什么？ 2103
7.表格设计包括确定表格的( A.大小 C.种类 8.住宿登记表所涉及的项 目是由( A.公安部门 C.饭店 )两个方面。 B.框架 D.内容 )规定的。 B.工商管理部门 D.政府 得 分 评卷人 三、判断正误 (下列各题有对有错 ，对的打丫 ，错 的打 X。每题 2分 ， 共 12分) )1.前厅部对客服务是由宾客抵店、宾客住店、宾客离店三个阶段构成。 )2.问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者。 )3.有效的沟通就是指信息传递。 )4.使用 中的任何表格如果增加 、变更 、删减，必须得到分管总经理的批准。 )5.平均房价是指饭店每出租一间客房所获得的平均客房收人。 )6.对员工从事专业工作的能力的考评就是业务考评。 得 分 评卷人 四、名词解释(每题 5分，共 20分) 1.前厅部: Z.房态 : 3.金钥匙 : 4.一次性结账服务 : 得 分 评卷人 五、简答题(每题 10分，共40分) 1.怎样做好客房预订的信息预报工作? 2.客账管理系统有哪些主要功能? 3.前厅部际沟通 的基本方法有哪些? 4 设计表格的原则是什么? 2103
试卷代号：2470 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题2分，共12 分) 1.A 2.D 3.A 4.A 5.C 6.C 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题2分，共16分) J.ABCD 2.BD 3.ABCD 4.ABC 5.BCD 6.BD 7.CD 8.AC 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每题2分，共12分） 1.× 2./ 3.× 4.× 5./ 6./ 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.前厅部：是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、 登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供 信息的综合性服务部门。 2.房态：又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 3.金钥匙：是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 4.一次性结账服务：客人在入住时预付保证金，饭店允许其在饭店营业点签单消费，账单 则汇集到前厅收款处，待其退房时一并结账。 五、简答题（每题10分，共40分） 1.怎样做好客房预订的信息预报工作？ (1)预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处， 使其做到心中有数，准确地将房间销售给客人。 (2)预订员要在每天早晨到接待处核对房间控制情况，或者由接待处将前一天的房间情况 2104
试卷代号:2470 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、单项选择(请从四个备选答案中 分 ) 1.A 2.D 4. A 5. C 二、多项选择(请从四个备选答案中 均不得分。每题 2分，共 16分) ，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题 2分，共 12 3.A 6. C ，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 ].ABCD 5. BCD 2. BD 6. BD 3. ABCD 7. CD 4. ABC 8. AC 三、判断正误(下列各题有对有错.对的打丫，错的打X。每题 2分，共 12分) 1.X 4. X 2.、/ 5.丫 3.X 6.丫 四、名词解释(每题 5分，共 20分) 1.前厅部:是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、 登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供 信息的综合性服务部门。 2.房态:又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 3.金钥匙 :是对饭店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。 4.一次性结账服务:客人在人住时预付保证金，饭店允许其在饭店营业点签单消费，账单 则汇集到前厅收款处 ，待其退房时一并结账。 五、简答题(每题 10分，共 40分) 1.怎样做好客房预订的信息预报工作? (1)预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处， 使其做到心中有数 ，准确地将房间销售给客人。 (2)预 订员要在每天早晨到接待处核对房间控制情况，或 者由接待处将前一天的房间情况 2104
向预订处报告，使其了解和掌握可销售客房的情况。 (3)如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联 系，请其留意保证该房；若不行，则向客人进行多方解释与协调。 (4)如果客人未经预订要求住店，特别是多天数的，前台接待员应主动与预订处联系，防止 与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。 (5)接待处每天早晨将前一天的“无到”名单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消 率的资料，一份存档。“无到”客人的订房作失效处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。 2.客账管理系统有哪些主要功能？ (1)建立健全并妥善保管住客的各种原始记录，包括入住登记表、餐单、账单、杂费收据等。 (2)按房间及住客姓名建立归档汇总费用的账户，每房每客一户。 (3)建立客人人住、离店的信息系统。 (4)建立能够及时准确地把客人在饭店各营业点的各项消费登录到该客人账户中去的处 理系统，努力扩大前厅收款处电脑联机的覆盖面，一时不能联机的地方要设专人用单据控制。 3.前厅部际沟通的基本方法有哪些？ (1)会议。 (2)公告牌。 (3)报纸、杂志和内部简报。 (4)员工手册。 (5)给员工的信。 (6)报表和报告。 (7)团体活动。 (8)备忘录。 (9)日志、日记本。 (10)员工内部培训，特别是交叉培训。 (11)电话、电脑、传真、电子邮件等。 4.设计表格的原则是什么？ (1)符合运转体系的要求设计表格要符合组织机构及其职责范围的要求。 (2)正确列项。表格设计包括确定表格的种类和内容两方面。确定表格种类时，应考虑此 表是否有保留及使用的必要性；确定表格内容时，所提供信息既要满足需求，又要简明扼要。 (3)定期审查、修正已投入使用的表格。每年至少审查一次正在使用的表格 2105
向预订处报告，使其了解和掌握可销售客房的情况。 <3)如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房;或与接待处联 系，请其留意保证该房;若不行，则向客人进行多方解释与协调。 (4)如果客人未经预订要求住店，特别是多天数的，前台接待员应主动与预汀处联系，防止 与客房预订发生冲突，引起订房纠纷。 (5)接待处每天早晨将前一天的“无到”名单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消 率的资料，一份存档。“无到”客人的订房作失效处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。 2.客账管理系统有哪些主要功能? (1)建立健全并妥善保管住客的各种原始记录，包括人住登记表、餐单、账单、杂费收据等。 (2)按房间及住客姓名建立归档汇总费用的账户 ，每房每客一户 。 (3)建立客人人住、离店的信息系统。 (4)建立能够及时准确地把客人在饭店各营业点的各项消费登录到该客人账户中去 的处 理系统 ，努力扩大前厅收款处电脑联机的覆盖面，一时不能联机的地方要设专人用单据控制 。 3.前厅部际沟通 的基本方法有哪些? (1)会议 。 (2)公告牌。 (3)报纸、杂志和内部简报 。 (4)员工手册。 (5)给员工的信。 (6)报表和报告。 (7)团体活动。 (8)备忘录。 (9)日志、日记本 。 (10)员工内部培训 ，特别是交叉培训。 (11)电话 、电脑、传真 、电子邮件等。 4.设计表格的原则是什么? (1)符合运转体系的w 设什表格要竹台组织机构及其职责范围的要求。 (2)正确列项。表格设计包括确定表格的种类和内容两方面。确定表格种类时，应考虑此 表是否有保留及使用的必要性 ;确定表格内容时，所提供信息既要满足需求 ，又要简明扼要 。 (3)定期审查 、修正已投人使用的表格。每年至少审查一次正在使 用的表格 2105