知识要求: ①理解零售商在设计店面时需要考虑的关键因素。 ②理解可选择店面布局的优缺点 ③运用将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ④运用商品展示的最佳技术 ⑤综合运用创造一个更具吸引力的购物体验 能力要求: ①能够掌握商品展示的最佳技术。 ②能够掌握创造有吸引力的购物体验。 教学难点 ①将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ②创造一个更具吸引力的购物体验。 第18单元顾客服务理论课时2课时(机动) 教学内容 18.1通过顾客服务建立战略优势 182顾客对服务质量的评估 183提高零售顾客服务质量的差距模型 184服务补救 知识要求 ①理解零售商如何通过顾客服务建立竞争优势 ②分析消费者如何评估零售商的顾客服务。 ③理解零售商提供高质量的顾客服务的方法 ④理解零售商的服务失当战略 能力要求 能够分析零售商的顾客服务 教学难点 ①顾客服务 七、评价方式与成绩 总评构成(1+X) 评价方式 占比(% 评测的毕业要求 指标点编号 LO41/LO51/LO 期末考试 课堂表现 LO41知识要求： ① 理解零售商在设计店面时需要考虑的关键因素。 ② 理解可选择店面布局的优缺点。 ③ 运用将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ④ 运用商品展示的最佳技术。 ⑤ 综合运用创造一个更具吸引力的购物体验。 能力要求： ① 能够掌握商品展示的最佳技术。 ② 能够掌握创造有吸引力的购物体验。 教学难点： ① 将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ② 创造一个更具吸引力的购物体验。 第 18 单元 顾客服务 理论课时 2 课时（机动） 教学内容： 18.1 通过顾客服务建立战略优势 18.2 顾客对服务质量的评估 18.3 提高零售顾客服务质量的差距模型 18.4 服务补救 知识要求： ① 理解零售商如何通过顾客服务建立竞争优势。 ② 分析消费者如何评估零售商的顾客服务。 ③ 理解零售商提供高质量的顾客服务的方法。 ④ 理解零售商的服务失当战略。 能力要求： ① 能够分析零售商的顾客服务。 教学难点： ① 顾客服务。 七、评价方式与成绩 总评构成（1+X） 评价方式 占比（%） 评测的毕业要求/ 指标点编号 1 期末考试 40% LO41/LO51/LO 81 X1 课堂表现 10% LO41