SJQU-QR-JW-033 (AO) 零售管理 Retailing management 基本信息 课程代码:【2060242】 课程学分:【3】 面向专业:【工商管理、旅游管理等】 课程性质:【系级选修课】 开课院系:商学院旅游管理系 使用教材: 教材【零售管理,迈克尔·利维,巴顿A.韦茨,杜鲁弗·格雷瓦尔,机械工业出版社 第9版】 参考书目【(1)新零售线上+线下+物流,董永春,清华大学出版社,第1版 (2)新零售实务,张卫林,庄新美子,中国工信出版集团,人民邮电出版社 第1版 (3)百货零售全渠道营销策略,陈继展,企业管理出版社,第1版】 课程网站网址: https://mooc2-ans.chaoxing.com/mycourse/tch?courseid=101276647&clazzid=44392357&cpi=337 76713&enc=13df8f1c60bf9b8f5e4ce948a574d0fa&t=1633356612231 先修课程:【市场营销、代码(3)】 课程简介 《零售管理》是面向工商管理专业开设的专业课。零售业与百姓生活紧密相关,是国民经济 中极为重要的行业。随着零售商业在国民经济中作用的日益增强,对国民经济增长贡献率的 扩大,零售商业已开始成为引导生产和消费的先导型行业 十四五规划建议中明确提出要“全面促进消费”,要加快构建国内大市场,强调“增强消费 对经济发展的基础性作用”。我国拥有14亿人口和4亿中产人群,是世界上最庞大的内需市场, 可挖掘的消费潜力巨大,是未来促进“国内大循环”的关键抓手。 后疫情时代,中国的消费市场呈现出持续复苏的态势,疫情后中国经济的复苏先是主要由制 造业生产、投资和出口来拉动,随着中国经济的不断复苏,消费及服务业的恢复将发挥更大的作 用。“十四五”期间消费及零售市场将快速发展,成为中国经济发展的基石。 随着技术经济的发展,零售业已演变成一个高科技、全球性增长的行业新零售是消费升级 的产物,是一种更先进、更人性化的商业文明。新商业时代,传统零售如何做精,如何获得新能 力、新思维、新方法和新工具,以便更高效地为消费者提供超出其期望值的消费体验和服务,是 零售业亟待解决问题 因此,零售行业人才也亟待升级换代,以期跟上行业发展的步伐。本课程介绍了零售管理的 基本理论知识、发展前沿,为学生在零售行业就业发展打下良好的基础。 三、选课建议 本课程主要面向工商管理/旅游管理专业本科生,适合该专业三年级学生第一或第二学期开
零售管理 Retailing Management 一、基本信息 课程代码：【2060242】 课程学分：【3】 面向专业：【工商管理、旅游管理等】 课程性质：【系级选修课】 开课院系：商学院旅游管理系 使用教材： 教材【零售管理，迈克尔利维，巴顿 A.韦茨，杜鲁弗格雷瓦尔，机械工业出版社， 第 9 版】 参考书目【（1）新零售 线上+线下+物流，董永春，清华大学出版社，第 1 版 （2）新零售实务，张卫林，庄新美子，中国工信出版集团，人民邮电出版社， 第 1 版 （3）百货零售全渠道营销策略，陈继展，企业管理出版社，第 1 版】 课程网站网址： https://mooc2-ans.chaoxing.com/mycourse/tch?courseid=101276647&clazzid=44392357&cpi=337 76713&enc=13df8f1c60bf9b8f5e4ce948a574d0fa&t=1633356612231 先修课程：【市场营销、代码（3）】 二、课程简介 《零售管理》是面向工商管理专业开设的专业课。零售业与百姓生活紧密相关，是国民经济 中极为重要的行业。随着零售商业在国民经济中作用的日益增强，对国民经济增长贡献率的 扩大，零售商业已开始成为引导生产和消费的先导型行业。 十四五规划建议中明确提出要“全面促进消费”，要加快构建国内大市场，强调“增强消费 对经济发展的基础性作用”。我国拥有 14 亿人口和 4 亿中产人群，是世界上最庞大的内需市场， 可挖掘的消费潜力巨大，是未来促进“国内大循环”的关键抓手。 后疫情时代，中国的消费市场呈现出持续复苏的态势，疫情后中国经济的复苏先是主要由制 造业生产、投资和出口来拉动，随着中国经济的不断复苏，消费及服务业的恢复将发挥更大的作 用。 “十四五”期间消费及零售市场将快速发展，成为中国经济发展的基石。 随着技术经济的发展，零售业已演变成一个高科技、全球性增长的行业；新零售是消费升级 的产物，是一种更先进、更人性化的商业文明。新商业时代，传统零售如何做精，如何获得新能 力、新思维、新方法和新工具，以便更高效地为消费者提供超出其期望值的消费体验和服务，是 零售业亟待解决问题。 因此，零售行业人才也亟待升级换代，以期跟上行业发展的步伐。本课程介绍了零售管理的 基本理论知识、发展前沿，为学生在零售行业就业发展打下良好的基础。 三、选课建议 本课程主要面向工商管理/旅游管理专业本科生，适合该专业三年级学生第一或第二学期开 设。 SJQU-QR-JW-033（A0）
四、课程与专业毕业要求的关联性 专业毕业要求 LOl1:表达沟通 LO21:自主学习 LO31:对零售业产生的现象进行数理分析的能力 LO32:产品设计与活动策划能力 LO33:运营管理能力 LO34:业务操作能力 LO41:尽责抗压 LO51:协同创新 LO61:信息应用 LO71:服务关爱 LO81:国际视野 备注:LO= earning outcomes(学习成果) 五、课程目标/课程预期学习成果 序号课程预期 课程目标 学习成果 (细化的预期学习成果) 教与学方式评价方式 ①分析零售商的不同特征、类型、渠道 教师讲授 教师点评 LOIN ②理解零售商的运营情况 案例讨论 学生互评 学生课堂分享粉丝评价 将相关内容制作成视频,进行分享 利用现代化信息技术,收集实体店、电商、跨|学生课堂分享|教师点评 LO21境电商企业的信息:消化、吸收,并制作相应 学生互评 的视频进行分享 粉丝评价 理解零售业发展的规律,能结合实际,对零售教师讲授 教师点评 业发展中的数据、现象进行分析 案例讨论 学生互评 学生课堂分享粉丝评价 LO31/ LO32 2能策划合适的产品与活动,并制作视频进行分老师讲授教师点评 享 案例讨论 学生互评 学生课堂分享粉丝评价 LO41 理解企业的社会责任学会承担自己的责任 教师讲授 期末考试 案例讨论 LOS 理解中国零售业发展面临的环境变化,分析近教师讲授 期末考试 年来中国零售业创新发展的奋斗史 案例讨论 6 LO81分析中国零售业国际化历程 教师讲授 期末考试 案例讨论
四、课程与专业毕业要求的关联性 备注：LO=learning outcomes（学习成果） 五、课程目标/课程预期学习成果 专业毕业要求 关联 LO11：表达沟通 LO21：自主学习 LO31：对零售业产生的现象进行数理分析的能力 LO32：产品设计与活动策划能力 LO33：运营管理能力 LO34：业务操作能力 LO41：尽责抗压 LO51：协同创新 LO61：信息应用 LO71：服务关爱 LO81：国际视野 序号 课程预期 学习成果 课程目标 （细化的预期学习成果） 教与学方式 评价方式 1 LO11 ① 分析零售商的不同特征、类型、渠道 ② 理解零售商的运营情况 将相关内容制作成视频，进行分享。 教师讲授 案例讨论 学生课堂分享 教师点评 学生互评 粉丝评价 2 LO21 利用现代化信息技术，收集实体店、电商、跨 境电商企业的信息；消化、吸收，并制作相应 的视频进行分享。 学生课堂分享 教师点评 学生互评 粉丝评价 理解零售业发展的规律，能结合实际，对零售 业发展中的数据、现象进行分析 教师讲授 案例讨论 学生课堂分享 教师点评 学生互评 粉丝评价 3 LO31/ LO32 2.能策划合适的产品与活动，并制作视频进行分 享 老师讲授 案例讨论 学生课堂分享 教师点评 学生互评 粉丝评价 4 LO41 理解企业的社会责任/学会承担自己的责任 教师讲授 案例讨论 期末考试 5 LO51 理解中国零售业发展面临的环境变化，分析近 年来中国零售业创新发展的奋斗史 教师讲授 案例讨论 期末考试 6 LO81 分析中国零售业国际化历程 教师讲授 案例讨论 期末考试
六、课程内容 第0单元零售管理课程导论理论课时2课时 教学内容 0.1零售行业的重要性 02与专业的关系 03课程基本内容 04课程考核方式 0.5课程作业 0.6课程教学模r 第1单元零的世界理论课时2课时 教学内容 1.1什么是零售 12零售业的社会和经济意义 1.3零售业及零售商日益增长的重要性 14管理机遇及企业家机遇 15零售管理决策过程 知识要求: ①理解零售活动。 ②理解零售在一个国家及全球经济中的重要性。 ③分析变化中的零售业 ④运用零售行业中的机会 ⑤分析战略零售管理决策过程 能力要求 ①能够运用SWOT、PEST等模型对零售业的发展变化进行分析 ②能够识别零售行业发展中的机遇和风险 课程思政 ①责任担当。企业自觉担负企业社会责任:个人也应承担自身责任 教学难点 零售管理的决策过程 第2单元零售商的类型理论课时8课时 教学内容 21零售商的特征 22食品零售商 23日常用品零售商 24服务零售
六、课程内容 第 0 单元 零售管理课程导论 理论课时 2 课时 教学内容： 0.1 零售行业的重要性 0.2 与专业的关系 0.3 课程基本内容 0.4 课程考核方式 0.5 课程作业 0.6 课程教学模式 第 1 单元 零售的世界 理论课时 2 课时 教学内容： 1.1 什么是零售 1.2 零售业的社会和经济意义 1.3 零售业及零售商日益增长的重要性 1.4 管理机遇及企业家机遇 1.5 零售管理决策过程 知识要求： ① 理解零售活动。 ② 理解零售在一个国家及全球经济中的重要性。 ③ 分析变化中的零售业。 ④ 运用零售行业中的机会 ⑤ 分析战略零售管理决策过程 能力要求： ① 能够运用 SWOT、PEST 等模型对零售业的发展变化进行分析 ② 能够识别零售行业发展中的机遇和风险。 课程思政： ① 责任担当。企业自觉担负企业社会责任；个人也应承担自身责任。 教学难点： 零售管理的决策过程。 第 2 单元 零售商的类型 理论课时 8 课时 教学内容： 2.1 零售商的特征 2.2 食品零售商 2.3 日常用品零售商 2.4 服务零售
25所有权类型 知识要求 ①理解界定零售商的不同特征 ②分析不同食品零售商的类型 ③分析日常用品零售商的类型。 ④理解服务和货品零售商的区别 ⑤综合零售企业所有权类型 能力要求 ①能够结合实际,对食品零售商、日常用品零售商,以及服务零售商进行分析 ②能够分析零售企业所有权类型的实用条件 课程思政: ①中国零售业要开放合作。中国开放的大门不会关闭,只会越开越大。各国都应该拿出 更大的勇气,积极推动开放合作,实现全球经济繁荣和人类共同发展 教学难点 ①零售商演变过程及机理 第3单元多渠道零售理论课时2课时 教学内容: 3.1几种主要的零售渠道 3.2零售渠道的相对利益 3.3多渠道零售商面临的挑战 34未来的多渠道购物 知识要求: ①理解零售商提供的无店面渠道。 ②分析比较主要零售渠道提供的利益:店面、互联网、移动终端以及产品目录 ③分析多渠道零售商面临的挑战 ④分析未来多渠道零售体验 能力要求 ①能够联系实际,分析零售商多渠道利益及挑战。 ②能够预测未来的多渠道零售体验 课程思政: ①中国零售业要创新发展。创新,是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭 源泉,也是中华民族最深沉的民族禀赋:“惟创新者进,惟创新者强,惟创新者胜” 教学难点 ②零售商多渠道的利益分析 第4单元消费者购买行为理论课时8课时 教学内容
2.5 所有权类型 知识要求： ① 理解界定零售商的不同特征。 ② 分析不同食品零售商的类型。 ③ 分析日常用品零售商的类型。 ④ 理解服务和货品零售商的区别 ⑤ 综合零售企业所有权类型 能力要求： ① 能够结合实际，对食品零售商、日常用品零售商，以及服务零售商进行分析 ② 能够分析零售企业所有权类型的实用条件 课程思政： ① 中国零售业要开放合作。中国开放的大门不会关闭，只会越开越大。各国都应该拿出 更大的勇气，积极推动开放合作，实现全球经济繁荣和人类共同发展。 教学难点： ① 零售商演变过程及机理。 第 3 单元 多渠道零售 理论课时 2 课时 教学内容： 3.1 几种主要的零售渠道 3.2 零售渠道的相对利益 3.3 多渠道零售商面临的挑战 3.4 未来的多渠道购物 知识要求： ① 理解零售商提供的无店面渠道。 ② 分析比较主要零售渠道提供的利益：店面、互联网、移动终端以及产品目录。 ③ 分析多渠道零售商面临的挑战。 ④ 分析未来多渠道零售体验。 能力要求： ① 能够联系实际，分析零售商多渠道利益及挑战。 ② 能够预测未来的多渠道零售体验。 课程思政： ① 中国零售业要创新发展。创新，是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭 源泉，也是中华民族最深沉的民族禀赋；“惟创新者进，惟创新者强，惟创新者胜”。 教学难点： ② 零售商多渠道的利益分析。 第 4 单元 消费者购买行为 理论课时 8 课时 教学内容：
41购买过程 42购买决策的类型 43影响购买过程的影响因素 44市场细分 知识要求: ③分析消费者光顾商店和购买商品所经历的决策过程 分析不同类型的购买过程 ②运用影响消费者购买决策的经济和社会因素 ③综合分析为什么以及如何将消费者分成不同的细分市场 能力要求 ①能够运用影响消费者决策的经济和社会因素,分析消费者的购买决策过程。 ②能够运用不同的细分标准将消费者分成不同的细分市场 课程思政 ①中国零售业要创新发展。创新,是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭 源泉,也是中华民族最深沉的民族禀赋:“惟创新者进,惟创新者强,惟仓 教学难点 ①市场细分 第5单元零售市场战略理论课时4课 教学内容 51什么是零售战略 52零售市场战略中的几个核心概念 54全球性增长机会 55战略性零售规划过程 知识要求: ①理解零售战略 ②综合零售商是如何建立可持续竞争优势的。 ③运用零售商追寻的各种不同的零售增长机会 ④分析国内零售商发展成为国际零售商过程中出现的问题 ⑤运用零售商制定战略规划时经过的步骤。 能力要求: ①能够分析并运用各种不同的零售增长机会。 ②能够运用零售商制定战略规划的步骤 课程思政: ①可持续发展。 ①建立自身的竞争优势
4.1 购买过程 4.2 购买决策的类型 4.3 影响购买过程的影响因素 4.4 市场细分 知识要求： ③ 分析消费者光顾商店和购买商品所经历的决策过程。 ① 分析不同类型的购买过程。 ② 运用影响消费者购买决策的经济和社会因素。 ③ 综合分析为什么以及如何将消费者分成不同的细分市场。 能力要求： ① 能够运用影响消费者决策的经济和社会因素，分析消费者的购买决策过程。 ② 能够运用不同的细分标准将消费者分成不同的细分市场。 课程思政： ① 中国零售业要创新发展。创新，是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭 源泉，也是中华民族最深沉的民族禀赋；“惟创新者进，惟创新者强，惟创新者胜”。 教学难点： ① 市场细分。 第 5 单元 零售市场战略 理论课时 4 课时 教学内容： 5.1 什么是零售战略 5.2 零售市场战略中的几个核心概念 5.3 增长战略 5.4 全球性增长机会 5.5 战略性零售规划过程 知识要求： ① 理解零售战略。 ② 综合零售商是如何建立可持续竞争优势的。 ③ 运用零售商追寻的各种不同的零售增长机会。 ④ 分析国内零售商发展成为国际零售商过程中出现的问题。 ⑤ 运用零售商制定战略规划时经过的步骤。 能力要求： ① 能够分析并运用各种不同的零售增长机会。 ② 能够运用零售商制定战略规划的步骤。 课程思政： ① 可持续发展。 ① 建立自身的竞争优势
教学难点: ①国内零售商发展成为国际零售商过程中出现的问题 ②制定零售商战略 第7单元零售区位理论课时2课时 教学内容 7.1零售区位的类型 7.2无规划零售区位 7.3购物中心和规划的零售区位 74非传统区位 7.5区位和零售战略 7.6社会和法律考量 知识要求 ①理解消费者可以利用的零售区位的类型 ②理解无规划区位类型。 ③分析不同类型购物中心的特点 ④分析非传统零售区位 ⑤理解选择区位时的社会和法律考量。 能力要求 ①能够分析各类零售区位 教学难点 ①区位选择时的社会和法律考量 第8单元零售选址理论课时4课时 教学内容: 8.I评估选址区域并确定一个地区的商店数量 82评估店址时的考虑因素 83商圈的特点 84为某一店址预测潜在的销售额 知识要求 ①理解选择店址时的考虑因素 ②理解某一特定店址的特点。 ③分析零售商为店址选择而选择的商圈。 ④运用店址选择的过程。 ⑤理解租约的各种类型和条款 能力要求
教学难点： ① 国内零售商发展成为国际零售商过程中出现的问题。 ② 制定零售商战略 第 7 单元 零售区位 理论课时 2 课时 教学内容： 7.1 零售区位的类型 7.2 无规划零售区位 7.3 购物中心和规划的零售区位 7.4 非传统区位 7.5 区位和零售战略 7.6 社会和法律考量 知识要求： ① 理解消费者可以利用的零售区位的类型。 ② 理解无规划区位类型。 ③ 分析不同类型购物中心的特点。 ④ 分析非传统零售区位。 ⑤ 理解选择区位时的社会和法律考量。 能力要求： ① 能够分析各类零售区位。 教学难点： ① 区位选择时的社会和法律考量。 第 8 单元 零售选址 理论课时 4 课时 教学内容： 8.1 评估选址区域并确定一个地区的商店数量 8.2 评估店址时的考虑因素 8.3 商圈的特点 8.4 为某一店址预测潜在的销售额 知识要求： ① 理解选择店址时的考虑因素。 ② 理解某一特定店址的特点。 ③ 分析零售商为店址选择而选择的商圈。 ④ 运用店址选择的过程。 ⑤ 理解租约的各种类型和条款。 能力要求：
①能够分析各类零售区位,为零售商选址提供建议。 教学难点 ①零售商为店址进行的商圈分析。 第10单元信息系统供应链管理理论课时4课时 教学内容: 10.1沃尔玛建立更“绿色”的供应链 102外包物流 10.3 10.4供应链管理中零售商与供货商的协作 知识要求 ①理解供应链产生的战略优势。 ②理解供应链中的信息和商品流。 ③分析供应链设计的因素 ④理解供应链管理中零售商与供货商的协作 能力要求 ①能够分析供应链设计的因素 课程思政: ①多赢的合作观 教学难点 ①供应链管理中零售商与供货商的协作。 第12单元商品管理理论课时4课时 教学内容 12.1商品管理过程一览 12.2商品规划过程 12.3预测商品品类的销售额 24制订分类计划 12.5设定存货和商品的可获得性水平 知识要求: ①分析必需品和流行性商品的管理流程。 ②运用预测商品品类销售的方法。 ③理解商品分类时应权衡的因素 ④运用确定适当存货水平的方法 ⑤分析商品控制系统。 能力要求: ①能够分析供应链设计的因素
① 能够分析各类零售区位，为零售商选址提供建议。 教学难点： ① 零售商为店址进行的商圈分析。 第 10 单元 信息系统供应链管理 理论课时 4 课时 教学内容： 10.1 沃尔玛建立更“绿色”的供应链 10.2 外包物流 10.3 代发货 10.4 供应链管理中零售商与供货商的协作 知识要求： ① 理解供应链产生的战略优势。 ② 理解供应链中的信息和商品流。 ③ 分析供应链设计的因素。 ④ 理解供应链管理中零售商与供货商的协作。 能力要求： ① 能够分析供应链设计的因素。 课程思政： ① 多赢的合作观。 教学难点： ① 供应链管理中零售商与供货商的协作。 第 12 单元 商品管理 理论课时 4 课时 教学内容： 12.1 商品管理过程一览 12.2 商品规划过程 12.3 预测商品品类的销售额 12.4 制订分类计划 12.5 设定存货和商品的可获得性水平 知识要求： ① 分析必需品和流行性商品的管理流程。 ② 运用预测商品品类销售的方法。 ③ 理解商品分类时应权衡的因素。 ④ 运用确定适当存货水平的方法 ⑤ 分析商品控制系统。 能力要求： ① 能够分析供应链设计的因素
课程思政: ①多赢的合作观。 教学难点 ①供应链管理中零售商与供货商的协作 第14单元商品管理理论课时4课时 教学内容: 14.1定价策略 142制定零售价格时应该考虑的因素 14.3制定零售价格 144降价 14.5增加销售和利润的定价技巧 146定价中的法律和道德问题 知识要求: ①理解高/低定价策略以及每日低价策略之间的差异。 ②分析零售商制定商品价格时应考虑的因素 ③运用零售商制定价格的方法。 ④理解为什么采取降价促销的原因,运用降价促销的方法。 ⑤运用零售商用来增加销售和利润的定价技术 ⑥理解互联网、社交和移动渠道在定价决策中的作用。 ⑦理解零售商在制定价格时应该考虑的法律和伦理问题。 能力要求: ①能够在实践中运用零售商制定价格的方法 能够在实践中运用增加销售和利润的定价技术 课程思政 ①公平竞争的理念,反对不正当竞争 教学难点 ①增加销售和利润的定价技巧。 ②定价中的法律和道德问题 第17单元店面布局、设计及视觉营销理论课时4课时 教学内容: 17.1店面设计的目标 172店面设计的要素 17.3空间管理 174视觉营销 17.5制造有吸引力的商店氛围
课程思政： ① 多赢的合作观。 教学难点： ① 供应链管理中零售商与供货商的协作。 第 14 单元 商品管理 理论课时 4 课时 教学内容： 14.1 定价策略 14.2 制定零售价格时应该考虑的因素 14.3 制定零售价格 14.4 降价 14.5 增加销售和利润的定价技巧 14.6 定价中的法律和道德问题 知识要求： ① 理解高/低定价策略以及每日低价策略之间的差异。 ② 分析零售商制定商品价格时应考虑的因素。 ③ 运用零售商制定价格的方法。 ④ 理解为什么采取降价促销的原因，运用降价促销的方法。 ⑤ 运用零售商用来增加销售和利润的定价技术。 ⑥ 理解互联网、社交和移动渠道在定价决策中的作用。 ⑦ 理解零售商在制定价格时应该考虑的法律和伦理问题。 能力要求： ① 能够在实践中运用零售商制定价格的方法。 ② 能够在实践中运用增加销售和利润的定价技术 课程思政： ① 公平竞争的理念，反对不正当竞争。 教学难点： ① 增加销售和利润的定价技巧。 ② 定价中的法律和道德问题 第 17 单元 店面布局、设计及视觉营销 理论课时 4 课时 教学内容： 17.1 店面设计的目标 17.2 店面设计的要素 17.3 空间管理 17.4 视觉营销 17.5 制造有吸引力的商店氛围
知识要求: ①理解零售商在设计店面时需要考虑的关键因素。 ②理解可选择店面布局的优缺点 ③运用将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ④运用商品展示的最佳技术 ⑤综合运用创造一个更具吸引力的购物体验 能力要求: ①能够掌握商品展示的最佳技术。 ②能够掌握创造有吸引力的购物体验。 教学难点 ①将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ②创造一个更具吸引力的购物体验。 第18单元顾客服务理论课时2课时(机动) 教学内容 18.1通过顾客服务建立战略优势 182顾客对服务质量的评估 183提高零售顾客服务质量的差距模型 184服务补救 知识要求 ①理解零售商如何通过顾客服务建立竞争优势 ②分析消费者如何评估零售商的顾客服务。 ③理解零售商提供高质量的顾客服务的方法 ④理解零售商的服务失当战略 能力要求 能够分析零售商的顾客服务 教学难点 ①顾客服务 七、评价方式与成绩 总评构成(1+X) 评价方式 占比(% 评测的毕业要求 指标点编号 LO41/LO51/LO 期末考试 课堂表现 LO41
知识要求： ① 理解零售商在设计店面时需要考虑的关键因素。 ② 理解可选择店面布局的优缺点。 ③ 运用将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ④ 运用商品展示的最佳技术。 ⑤ 综合运用创造一个更具吸引力的购物体验。 能力要求： ① 能够掌握商品展示的最佳技术。 ② 能够掌握创造有吸引力的购物体验。 教学难点： ① 将商场楼层空间分配到各个商品部门和类别中的方法。 ② 创造一个更具吸引力的购物体验。 第 18 单元 顾客服务 理论课时 2 课时（机动） 教学内容： 18.1 通过顾客服务建立战略优势 18.2 顾客对服务质量的评估 18.3 提高零售顾客服务质量的差距模型 18.4 服务补救 知识要求： ① 理解零售商如何通过顾客服务建立竞争优势。 ② 分析消费者如何评估零售商的顾客服务。 ③ 理解零售商提供高质量的顾客服务的方法。 ④ 理解零售商的服务失当战略。 能力要求： ① 能够分析零售商的顾客服务。 教学难点： ① 顾客服务。 七、评价方式与成绩 总评构成（1+X） 评价方式 占比（%） 评测的毕业要求/ 指标点编号 1 期末考试 40% LO41/LO51/LO 81 X1 课堂表现 10% LO41
课堂展示1:实体店和电商企业介绍视 LOI1/LO2 1/ 频(2个) LO31/ LO32 课堂展示2:以跨境电商运营为主题的 LOI 1/LO21/ 视频(21个) LO31/ LO32 太 撰写人 系主任审核: 时间:2021/9/6 时间:2021/9/6
X2 课堂展示 1：实体店和电商企业介绍视 频（2 个） 10% LO11/LO21/ LO31/ LO32 X3 课堂展示 2：以跨境电商运营为主题的 视频（21 个） 40% LO11/LO21/ LO31/ LO32 撰写人： 系主任审核： 时间：2021/9/6 时间： 2021/9/6