服务营销】 ( Service Marketing】 、基本信息 课程代码:【2060295】 课程学分:【2】 面向专业:【工商管理、电子商务、物流管理、国际经济与贸易、工程管理、旅游管理、 会计学】 课程性质:【专业限选课】 课程类型:【理论教学课】 开课院系:商学院工商管理系 使用教材:主教材【服务营销学,叶万春等著,高等教育出版社,2020年6月】 辅助教材【服务营销,[美]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔等著,机械工业出版社,2015 年1月】 参考教材【服务营销管理,郭国庆著,中国人民大学出版社,2013年1月】 【服务营销学,李克芳,聂元昆著,机械工业出版社,2020年7月】 二、课程简介 《服务营销》属于经济管理类专业的专业限选课。服务营销学为迅速蓬勃发展的服务业和产 品营销中日益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实战指南,是市场营销学内容的衍生与拓展。 本课程阐述了服务营销与市场营销的联系与区别、服务营销学的兴起与发展、服务市场、服务消 费行为、服务企业定位、服务理念创新、服务营销规划、服务营销的7种变量组合策略以及网上 服务等内容。通过本课程的学习,可以使同学们掌握现代服务营销的基本原理、一般方法并树立 科学的服务营销理念,为日后的实际管理工作奠定理论基础 三、选课建议 商学院所有专业均可开设,开课学期参考各专业教学培养计划 四、课程与培养学生能力的关联性 专业毕业要求 关联 L011:表达沟通。理解他人的观点,尊重他人的观点,能在不同场合用书面 或口头形式进行有效沟通 L021:自主学习。学生能根据环境需要确定自己的学习目标,并主动地通过 搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标 L031:调查预测能力。熟悉调查方案的策划,调查问卷的设计,掌握常用的 资料分析与预测方法,熟悉调查报告的写作
【服务营销】 【Service Marketing】 一、基本信息 课程代码：【2060295】 课程学分：【 2 】 面向专业：【工商管理、电子商务、物流管理、国际经济与贸易、工程管理、旅游管理、 会计学】 课程性质：【专业限选课】 课程类型：【 理论教学课 】 开课院系：商学院工商管理系 使用教材：主教材【服务营销学，叶万春等著，高等教育出版社，2020 年 6 月】 辅助教材【服务营销，[美] 瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔等著，机械工业出版社，2015 年 1 月】 参考教材【服务营销管理，郭国庆著，中国人民大学出版社，2013 年 1 月】 【服务营销学，李克芳，聂元昆著，机械工业出版社，2020 年 7 月】 二、课程简介 《服务营销》属于经济管理类专业的专业限选课。服务营销学为迅速蓬勃发展的服务业和产 品营销中日益成为竞争焦点的服务提供理论依据和实战指南，是市场营销学内容的衍生与拓展。 本课程阐述了服务营销与市场营销的联系与区别、服务营销学的兴起与发展、服务市场、服务消 费行为、服务企业定位、服务理念创新、服务营销规划、服务营销的 7 种变量组合策略以及网上 服务等内容。通过本课程的学习，可以使同学们掌握现代服务营销的基本原理、一般方法并树立 科学的服务营销理念，为日后的实际管理工作奠定理论基础。 三、选课建议 商学院所有专业均可开设，开课学期参考各专业教学培养计划。 四、课程与培养学生能力的关联性 专业毕业要求 关联 LO11：表达沟通。理解他人的观点，尊重他人的观点，能在不同场合用书面 或口头形式进行有效沟通。 LO21：自主学习。学生能根据环境需要确定自己的学习目标，并主动地通过 搜集信息、分析信息、讨论、实践、质疑、创造等方法来实现学习目标 LO31：调查预测能力。熟悉调查方案的策划，调查问卷的设计，掌握常用的 资料分析与预测方法，熟悉调查报告的写作
L032:市场开拓能力。熟悉SWT分析、波士顿矩阵、STP分析、4组合、● 营销组织与控制等,并能有效应用 L033:生产运作能力。清楚生产运作系统的设计、进度管理、质量管理、技 术管理、设备管理等。 L034:人力资源能力。熟悉人力资源工作规划、招聘与配置、培训与开发 绩效管理、薪酬与福利、劳动关系管理,并能设计方案。 L035:财务管理能力。清楚资金的筹集、投资、运营、分配和财务计划与决 策、财务预算与控制、财务分析与考核等 L036:项目管理能力。熟悉项目范围、项目时间、项目成本、项目质量、项 目人员、项目沟通、项目风险、项目采购、项目集成管理等 L037商务策划能力。能用已有的思维成果和创新的方法进行策划。熟悉营 销策划原理与步骤、策划创意与文案、营销策划整体设计及运用等 L041:尽责抗压。遵守纪律、守信守责;适应环境变化,具有耐挫折、抗压 力的能力。(“责任”为我校校训内容之一) L051:协同创新。同群体保持良好的合作关系,做集体中的积极成员;善于 从创新思维,利用自己的知识与实践来提出新设想 L061:信息应用。具备一定的信息素养,善于收集信息,并能在工作中应用 信息技术解决问题。 L071:服务关爱。愿意服务他人、服务企业、服务社会;为人热忱,富于爱 心,懂得感恩(“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一) L081:国际视野。具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力,有国际 竞争与合作的意识。 五、课程学习目标 通过本课程的学习,要求学生养成良好的自主学习能力,提升学生服务关爱意识,提高学生 协同创新能力,提升学生责任意识、抗压能力,同时能敏锐的捕捉市场机会,拥有良好的人际沟 通能力和较强的语言、文字表达能力,并能针对不同组织特点分析问题并用所学知识提出解决问 题的初步方案。 序号课程预期 课程目标 教与学方式 学习成果(细化的预期学习成果 评价方式 1LO1.应用书面或口头形式,阐测试、小组讨论纸笔测试、课堂 释自己的观点,有效沟通 展示 能够运用调查能力分析案例教学 教师评价 LO322 服务营销状况 1.掌握服务营销管理的 案例教学 教师评价 般方法 L0331 2能够有针对性的设计服 务营销规划方案 1富于爱心,懂得感恩,具教师评价 教师评价 LO711备助人为乐的品质 教师评价 2服务于企业,服务与社区
五、课程学习目标 通过本课程的学习，要求学生养成良好的自主学习能力，提升学生服务关爱意识，提高学生 协同创新能力，提升学生责任意识、抗压能力，同时能敏锐的捕捉市场机会，拥有良好的人际沟 通能力和较强的语言、文字表达能力，并能针对不同组织特点分析问题并用所学知识提出解决问 题的初步方案。 LO32：市场开拓能力。熟悉 SWOT 分析、波士顿矩阵、STP 分析、4P 组合、 营销组织与控制等，并能有效应用 LO33：生产运作能力。清楚生产运作系统的设计、进度管理、质量管理、技 术管理、设备管理等。 LO34：人力资源能力。熟悉人力资源工作规划、招聘与配置、培训与开发、 绩效管理、薪酬与福利、劳动关系管理，并能设计方案。 LO35：财务管理能力。清楚资金的筹集、投资、运营、分配和财务计划与决 策、财务预算与控制、财务分析与考核等 LO36：项目管理能力。熟悉项目范围、项目时间、项目成本、项目质量、项 目人员、项目沟通、项目风险、项目采购、项目集成管理等。 LO37 商务策划能力。能用已有的思维成果和创新的方法进行策划。熟悉营 销策划原理与步骤、策划创意与文案、营销策划整体设计及运用等。 LO41：尽责抗压。遵守纪律、守信守责；适应环境变化，具有耐挫折、抗压 力的能力。（“责任”为我校校训内容之一） LO51：协同创新。同群体保持良好的合作关系，做集体中的积极成员；善于 从创新思维，利用自己的知识与实践来提出新设想。 LO61：信息应用。具备一定的信息素养，善于收集信息，并能在工作中应用 信息技术解决问题。 LO71：服务关爱。愿意服务他人、服务企业、服务社会；为人热忱，富于爱 心，懂得感恩（“感恩、回报、爱心”为我校校训内容之一）。 ● LO81：国际视野。具有基本的外语表达沟通能力与跨文化理解能力，有国际 竞争与合作的意识。 序号 课程预期 学习成果 课程目标 （细化的预期学习成果） 教与学方式 评价方式 1 LO111 1.应用书面或口头形式，阐 释自己的观点，有效沟通 测试、小组讨论 纸笔测试、课堂 展示 2 LO322 1.能够运用调查能力分析 服务营销状况 案例教学 教师评价 1.掌握服务营销管理的一 般方法 3 L0331 2.能够有针对性的设计服 务营销规划方案 案例教学 教师评价 1.富于爱心，懂得感恩，具 4 LO711 备助人为乐的品质 2.服务于企业，服务与社区 教师评价 教师评价 教师评价
六、课程内容 第一章服务营销与服务营销学 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务营销的特点 2)掌握服务营销学与市场营销学的关系 3)了解服务营销学是市场营销学的发展; 4)了解服务营销学的兴起与发展 2.教学重点 1)服务营销的特点、服务营销学与市场营销学的关系 第二章服务市场 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务业与服务市场的范畴 2)了解服务的分类 2.教学重点 1)服务的本质和特征;服务业与服务市场的范畴:服务的分类 第三章服务消费行为 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务购买及其决策过程 2)了解服务消费趋势 3)了解服务消费者的购买心理。 2.教学重点:服务购买及其决策过程;产品和服务评价过程的差异。 第四章服务营销理念 1.主要教学内容及要求 1)掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵: 2)区别关系营销与交易营销 3)理解服务利润链的逻辑关系 4)了解经营理念是企业行为的指南,是企业的灵魂。 2.教学重点: 1)关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵:区别关系营销与交易营 销:服务利润链的逻辑关系 第五章服务营销规划 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用 2)掌握服务营销战略分析 3)了解服务营销规划的程序和内容
六、课程内容 第一章 服务营销与服务营销学 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务营销的特点； 2）掌握服务营销学与市场营销学的关系； 3）了解服务营销学是市场营销学的发展； 4）了解服务营销学的兴起与发展。 2.教学重点： 1）服务营销的特点、服务营销学与市场营销学的关系。 第二章 服务市场 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务业与服务市场的范畴； 2)了解服务的分类。 2.教学重点： 1)服务的本质和特征；服务业与服务市场的范畴；服务的分类。 第三章 服务消费行为 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务购买及其决策过程； 2）了解服务消费趋势； 3）了解服务消费者的购买心理。 2.教学重点：服务购买及其决策过程；产品和服务评价过程的差异。 第四章 服务营销理念 1.主要教学内容及要求 1）掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵； 2）区别关系营销与交易营销； 3）理解服务利润链的逻辑关系； 4）了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂。 2.教学重点： 1）关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵；区别关系营销与交易营 销；服务利润链的逻辑关系。 第五章 服务营销规划 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用； 2）掌握服务营销战略分析； 3）了解服务营销规划的程序和内容
2.教学重点:服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用:服务营销战略分析。 第六章服务产品及品牌策略 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务产品的概念、特点 2)掌握服务产品的生命周期 3)掌握服务产品的品牌内涵 4)认识服务产品的组合 5)了解开发服务新产品的程序 2、教学重点 1)服务产品的概念、特点;服务产品的生命周期:服务产品的品牌内涵。 第七章服务质量 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析 2)掌握提高服务质量的方法与策略 3)掌握服务承诺及采取的措施 4)推行全面服务质量管理 5)了解服务质量的概念、属性、构成要素 2.教学重点 1)服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析 2)提高服务质量的方法与策略 3)服务承诺及采取的措施 第八章服务定价策略 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务企业定价的策略与技巧 2)熟悉服务企业定价方法; 3)认识服务企业定价目标 4)了解影响服务定价的主要因素 2.教学重点:服务企业定价的策略与技巧:熟悉服务企业定价方法 第九章服务渠道策略 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务位置选择的依据和服务位置的确定 2)理解服务营销渠道的设计原则和影响因素; 3)了解服务营销渠道的概念、类型和基本功能 2.教学重点服务位置选择的依据和服务位置的确定服务营销渠道的设计原则和影响因素
2.教学重点：服务营销组合的七要素,并能够根据实际情况得以应用；服务营销战略分析。 第六章 服务产品及品牌策略 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务产品的概念、特点； 2）掌握服务产品的生命周期； 3）掌握服务产品的品牌内涵； 4）认识服务产品的组合； 5）了解开发服务新产品的程序。 2、教学重点： 1）服务产品的概念、特点；服务产品的生命周期；服务产品的品牌内涵。 第七章 服务质量 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析； 2）掌握提高服务质量的方法与策略； 3）掌握服务承诺及采取的措施； 4）推行全面服务质量管理； 5）了解服务质量的概念、属性、构成要素。 2.教学重点： 1）服务质量差距模型影响及服务质量的因素分析； 2）提高服务质量的方法与策略； 3）服务承诺及采取的措施。 第八章 服务定价策略 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务企业定价的策略与技巧； 2）熟悉服务企业定价方法； 3）认识服务企业定价目标； 4）了解影响服务定价的主要因素。 2.教学重点：服务企业定价的策略与技巧；熟悉服务企业定价方法。 第九章 服务渠道策略 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务位置选择的依据和服务位置的确定； 2）理解服务营销渠道的设计原则和影响因素； 3）了解服务营销渠道的概念、类型和基本功能。 2.教学重点：服务位置选择的依据和服务位置的确定；服务营销渠道的设计原则和影响因素
第十章服务促销策略 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策; 2)学会各种服务促销手段的实际应用 3)理解服务促销与产品促销的异同 4)了解服务促销的涵义与目标 2.教学重点 服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策服务促销与产品促销的异 第十一章服务人员 1.主要教学内容及要求 1)掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理 2)认识内部营销的涵义和进程; 3)熟悉对服务人员的内部管理过程 4)了解服务人员在营销活动中的地位与作用。 2.教学重点:“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理;内部营销的涵义和进 第十二章服务过程 1.主要教学内容及要求 1)掌握提高服务生产率的方法; 2)理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因 3)了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统。 2.教学重点 提高服务生产率的方法;服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因。 第十三章服务有形展示 1.主要教学内容及要求 1)掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法; 2)了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 3)能够分析影响服务形象形成的因素。 2.教学重点:有形展示的管理和理想服务环境的创造方法;分析影响服务形象形成的因素 第十四章服务营销文化 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务营销文化的含义;
第十章 服务促销策略 1.主要教学内容及要求 1）掌握服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策； 2）学会各种服务促销手段的实际应用； 3）理解服务促销与产品促销的异同； 4）了解服务促销的涵义与目标。 2.教学重点： 服务广告、服务人员推销、销售促进、服务公关等促销组合决策；服务促销与产品促销的异 同。 第十一章 服务人员 1.主要教学内容及要求 1）掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理； 2）认识内部营销的涵义和进程； 3）熟悉对服务人员的内部管理过程； 4)了解服务人员在营销活动中的地位与作用。 2.教学重点：“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理；内部营销的涵义和进 程。 第十二章 服务过程 1.主要教学内容及要求 1)掌握提高服务生产率的方法； 2)理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因； 3)了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统。 2.教学重点： 提高服务生产率的方法；服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因。 第十三章 服务有形展示 1.主要教学内容及要求 1)掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法； 2)了解有形展示的概念、服务有形展示的类型； 3)能够分析影响服务形象形成的因素。 2.教学重点：有形展示的管理和理想服务环境的创造方法；分析影响服务形象形成的因素。 第十四章 服务营销文化 1.主要教学内容及要求 1)掌握服务营销文化的含义；
2)掌握服务形象的传播: 3)认识如何搞好服务营销文化建设 4)了解服务营销文化的功能 2.教学重点:服务营销文化的含义:服务形象的传播。 第十五章网上服务 1.主要教学内容及要求:网络时代的顾客服务 2.教学重点:网络时代的顾客服务方式。 七、评价方式与成绩 总评构成(全X) 评价方式 占比(%)评测的毕业要求 指标点编号 考勤及课堂讨论 LO322 X2 服务营销理念调查 L0331 服务蓝图设计 L0331 X4 服务营销策划案 LO7II、LOll 撰写人: 赵相 系主任审核 时间:2021年8月1日 时间:2021年8月1日
2)掌握服务形象的传播； 3)认识如何搞好服务营销文化建设； 4)了解服务营销文化的功能。 2.教学重点：服务营销文化的含义；服务形象的传播。 第十五章 网上服务 1.主要教学内容及要求：网络时代的顾客服务。 2.教学重点：网络时代的顾客服务方式。 七、评价方式与成绩 总评构成（全 X） 评价方式 占比（%） 评测的毕业要求/ 指标点编号 X1 考勤及课堂讨论 20 LO322 X2 服务营销理念调查 20 L0331 X3 服务蓝图设计 20 L0331 X4 服务营销策划案 40 LO711、LO111 撰写人： 系主任审核： 时间：2021 年 8 月 1 日 时间：2021 年 8 月 1 日