第十章客户关系管理和客户分析 客户分析 客户关系演 进的横向深 客户识别 化 识别客户 潜在有价值客户 识别选择矩阵 直接销售大众营销目标营销》关系营销 客户互动 含义和驱动因素 客户关系演进 (时间) 互动有效管理 20世纪60年代20世纪80年代20世纪90年代 客户知识 (互动方式) 含义、分类及特 个人互动 人工为主 人工为主 机器为主 占 管理内容和流程 缺少个性化注重反馈 定制化 cRM能力 含义和构成 评价体系 影响因素第十章 客户关系管理和客户分析 客户关系演 进的横向深 化 直接销售 大众营销 目标营销 关系营销 20世纪60年代 20世纪80年代 20世纪90年代 (时间) 个人互动 人工为主 人工为主 机器为主 缺少个性化 注重反馈 定制化 (互动方式) 客户分析 客户关系演进 客户互动 含义和驱动因素 CRM能力 客户知识 互动有效管理 客户识别 识别选择矩阵 潜在有价值客户 识别客户 含义和构成 评价体系 管理内容和流程 影响因素 含义、分类及特 点