3、综合平衡记分卡方法：平衡记分法的优点是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关 系，提出了一套具体的指标框架体系。综合平衡记分卡方法包括：学习与成长性；内部管理 性；客户价值；财务。四种要素的内在关系是：学习与成长解决企业长期生命力的问题，是 提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价 值；客户的满意导致企业良好的财务效益。认为财务性指标是结果性指标，而非财务性指标 是决定结果性指标的驱动指标，强调指标的确定必须包含财务性和非财务性，强调对非财务 性指标的管理。 4、标杆瞄准评价方法：确定行业内物流服务绩效的标杆进行评价。 5、关键业绩指标评价法、：关键业绩指标评价法的精髓，是指出企业服务业绩指标的设置 必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最 主要的问题，绩效评价管理体系则相应地针对这些问题的解决设计管理指标。 五、企业跨区域发展的物流服务绩效管理 1、企业跨区域发展的物流服务绩效管理原则 企业跨区域发展的物流服务绩效管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。应建 立六个基本准则： (1)市场导向准则。物流服务以市场为导向，根据经营信息和竞争需要确定企业物流服务 水准，并及时进行控制。 (2)顾客满意准则。在决策物流服务要素和服务水难的过程中，需要注意顾客满意度。 (3)服务多样化准则。随着企业跨区域经营多样化的发展，需要制定物流服务的多样化组。 (4)服务灵活性准则。在制定物流服务要素和服务水准时，应依据顾客服务的变化所产生 的物流服务新需求保证物流服务的差别化和灵活性。 (5)服务一致性准则。物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，必须与整个社会系统 相吻合，要做到保护环境、节省能源、资源可持续利用。根据市场形势、竞争企业的状况、 商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。 2、企业跨区域发展的物流服务战略的设定 物流服务作为企业经营管理的一个重要方面，能否制定出行之有效的物流服务战略，往往 影响到具体的物流服务绩效以及由此而带来的满意度。从物流服务管理决策的全过程看，决 策流程可以分为顾客服务评价、服务组合测定、物流系统再构筑、顾客满意度的定期评价等， 相互之间不断循环往复，从而推动物流服务不断深入发展，提高效率和效果。 物流服务创新是企业跨区域经营发展的必然要求，市场竞争就是物流服务的竞争。必须在 价值分析的基础上不断创新物流服务，一是物流服务的品质创新；二是物流服务创造的顾客 价值创新；三是形成整体物流服务创新。 3、企业跨区域发展的物流服务绩效管理思路 (1)企业根据跨区域发展的战略需要，围绕有效提升企业物流服务绩效，制定明确的发展 目标，并依据具体的目标要求实施物流服务绩效的目标管理。一般可以采用目标管理方法， 标杆管理方法，定基评价方法以及相应的激励方法。企业物流服务绩效目标管理的核心就在 于如何制定合理的目标，以及如何进行目标激励。 (2)加强企业物流服务绩效的过程管理。通过强化企业物流服务绩效的行为和行为过程来 提升物流服务绩效。企业物流服务绩效是一个连续不断的循环过程，一个物流服务绩效及行 为的结束，是另一个物流服务绩效行为的开始。企业物流服务绩效过程管理的核心就在于科 学建立绩效计划、绩效组织、绩效评价与绩效激励构成的循环管理体系。 本文系 e-works 专稿3、综合平衡记分卡方法：平衡记分法的优点是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关 系，提出了一套具体的指标框架体系。综合平衡记分卡方法包括：学习与成长性；内部管理 性；客户价值；财务。四种要素的内在关系是：学习与成长解决企业长期生命力的问题，是 提高企业内部战略管理的素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价 值；客户的满意导致企业良好的财务效益。认为财务性指标是结果性指标，而非财务性指标 是决定结果性指标的驱动指标，强调指标的确定必须包含财务性和非财务性，强调对非财务 性指标的管理。 4、标杆瞄准评价方法：确定行业内物流服务绩效的标杆进行评价。 5、关键业绩指标评价法、：关键业绩指标评价法的精髓，是指出企业服务业绩指标的设置 必须与企业的战略挂钩，其“关键”两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略上要解决的最 主要的问题，绩效评价管理体系则相应地针对这些问题的解决设计管理指标。 五、企业跨区域发展的物流服务绩效管理 1、企业跨区域发展的物流服务绩效管理原则 企业跨区域发展的物流服务绩效管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。应建 立六个基本准则： (1)市场导向准则。物流服务以市场为导向，根据经营信息和竞争需要确定企业物流服务 水准，并及时进行控制。 (2)顾客满意准则。在决策物流服务要素和服务水难的过程中，需要注意顾客满意度。 (3)服务多样化准则。随着企业跨区域经营多样化的发展，需要制定物流服务的多样化组。 (4)服务灵活性准则。在制定物流服务要素和服务水准时，应依据顾客服务的变化所产生 的物流服务新需求保证物流服务的差别化和灵活性。 (5)服务一致性准则。物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，必须与整个社会系统 相吻合，要做到保护环境、节省能源、资源可持续利用。根据市场形势、竞争企业的状况、 商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。 2、企业跨区域发展的物流服务战略的设定 物流服务作为企业经营管理的一个重要方面，能否制定出行之有效的物流服务战略，往往 影响到具体的物流服务绩效以及由此而带来的满意度。从物流服务管理决策的全过程看，决 策流程可以分为顾客服务评价、服务组合测定、物流系统再构筑、顾客满意度的定期评价等， 相互之间不断循环往复，从而推动物流服务不断深入发展，提高效率和效果。 物流服务创新是企业跨区域经营发展的必然要求，市场竞争就是物流服务的竞争。必须在 价值分析的基础上不断创新物流服务，一是物流服务的品质创新；二是物流服务创造的顾客 价值创新；三是形成整体物流服务创新。 3、企业跨区域发展的物流服务绩效管理思路 (1)企业根据跨区域发展的战略需要，围绕有效提升企业物流服务绩效，制定明确的发展 目标，并依据具体的目标要求实施物流服务绩效的目标管理。一般可以采用目标管理方法， 标杆管理方法，定基评价方法以及相应的激励方法。企业物流服务绩效目标管理的核心就在 于如何制定合理的目标，以及如何进行目标激励。 (2)加强企业物流服务绩效的过程管理。通过强化企业物流服务绩效的行为和行为过程来 提升物流服务绩效。企业物流服务绩效是一个连续不断的循环过程，一个物流服务绩效及行 为的结束，是另一个物流服务绩效行为的开始。企业物流服务绩效过程管理的核心就在于科 学建立绩效计划、绩效组织、绩效评价与绩效激励构成的循环管理体系。 本文系 e-works 专稿