二、企业跨区域发展的物流服务模式 1、物流服务的三维基本模式 物流服务、生命周期与成长战略三个维度相互联系构成一个三维立体模型。在这里，生命 周期可以是企业业态发展周期、物流服务发展周期或市场周期的概念，反映了企业在发展进 程中的时间概念，可以用阶段、年、月、日等表示；成长战略就是企业跨区域发展的各种战 略组合以及战略变化阶情况，反映企业发展的方向概念，可以用战略名称表示；物流服务是 一个项目或是一个具体服务内容，关键是用价值来表示在每个服务的设计、提供与应用中所 投入的价值以及创造出来的价值。当三个要素结合在一起时，就构成了企业跨区域发展的物 流服务的选择模式。 2、物流服务与生命周期的关系 任何物流服务都是有时间性的，是随时间变化而发展的。同时，物流服务价值是不断变化 的，既有投入及其投人变化，又有产出及其产出变化。把物流服务与生命周期两个概念组合 在一起，就能反映出物流服务以时间为基准的价值变化，实现物流服务的科学选择。 3、物流服务与成长战略的关系 物流服务不能脱离企业战略需要而独立存在。不能与成长战略保持方向上的一致，物流服 务的价值与意义就不能对企业跨区域发展产生促进作用。同时，当某个物流服务项目也构成 成长战略时，物流服务与成长战略之间就具有更为复杂的紧密的关系，是不可忽视的。 三、企业跨区域发展的物流服务绩效评价指标 为了准确测度物流服务绩效，需要建立科学的物流服务绩效评价体系。物流服务绩效评价 体系由评价指标系统、评价组织系统和评价方法系统构成。企业物流服务绩效主要受交货可 靠性、服务质量、柔性和信息服务等要素的影响，从而构成评价指标。 1、交货可靠性。主要反映了企业跨区域发展对商品运动的准时性、准确性以及有效性的 要求，包括交货的时间评价、交货的数量评价和交货的质量评价。 2、柔性。主要反映企业跨区域发展对顾客需求变化、时间变化以及商品种类变化的适应 能力。包括顾客需求变化引起的数量柔性评价，时间柔性评价和因新产品开发变化引起的产 品柔性评价。 3、服务质量。主要反映了顾客对企业跨区域发展提供服务的评价，包括顾客抱怨比率评 价、顾客抱怨解决时间评价和顾客满意度评价。 4、信息服务。主要反映了企业在整个服务过程中信息服务的正确性、及时性、有效性和 信息系统的先进性，包括信息正确性评价、信息及时性评价、信息有效性评价和信息系统先 进性评价。 四、企业跨区域发展的物流服务绩效评价方法 物流服务绩效评价方法就是进行物流服务绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流 绩效的影响，并通过物流服务绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流服 务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。主要有： 1、全方位绩效看板评价方法：将绩效评价确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目 的变成有条理的绩效评价方式。主要有五个步骤：预备、访问记录、研讨会、完成、改进。 2、顾客定位、员工驱动、数据为基础的原则绩效评价方法：确定各环节原则、进行设计、 质量和工作改进、人力资源整合、控制、能力、市场。二、企业跨区域发展的物流服务模式 1、物流服务的三维基本模式 物流服务、生命周期与成长战略三个维度相互联系构成一个三维立体模型。在这里，生命 周期可以是企业业态发展周期、物流服务发展周期或市场周期的概念，反映了企业在发展进 程中的时间概念，可以用阶段、年、月、日等表示；成长战略就是企业跨区域发展的各种战 略组合以及战略变化阶情况，反映企业发展的方向概念，可以用战略名称表示；物流服务是 一个项目或是一个具体服务内容，关键是用价值来表示在每个服务的设计、提供与应用中所 投入的价值以及创造出来的价值。当三个要素结合在一起时，就构成了企业跨区域发展的物 流服务的选择模式。 2、物流服务与生命周期的关系 任何物流服务都是有时间性的，是随时间变化而发展的。同时，物流服务价值是不断变化 的，既有投入及其投人变化，又有产出及其产出变化。把物流服务与生命周期两个概念组合 在一起，就能反映出物流服务以时间为基准的价值变化，实现物流服务的科学选择。 3、物流服务与成长战略的关系 物流服务不能脱离企业战略需要而独立存在。不能与成长战略保持方向上的一致，物流服 务的价值与意义就不能对企业跨区域发展产生促进作用。同时，当某个物流服务项目也构成 成长战略时，物流服务与成长战略之间就具有更为复杂的紧密的关系，是不可忽视的。 三、企业跨区域发展的物流服务绩效评价指标 为了准确测度物流服务绩效，需要建立科学的物流服务绩效评价体系。物流服务绩效评价 体系由评价指标系统、评价组织系统和评价方法系统构成。企业物流服务绩效主要受交货可 靠性、服务质量、柔性和信息服务等要素的影响，从而构成评价指标。 1、交货可靠性。主要反映了企业跨区域发展对商品运动的准时性、准确性以及有效性的 要求，包括交货的时间评价、交货的数量评价和交货的质量评价。 2、柔性。主要反映企业跨区域发展对顾客需求变化、时间变化以及商品种类变化的适应 能力。包括顾客需求变化引起的数量柔性评价，时间柔性评价和因新产品开发变化引起的产 品柔性评价。 3、服务质量。主要反映了顾客对企业跨区域发展提供服务的评价，包括顾客抱怨比率评 价、顾客抱怨解决时间评价和顾客满意度评价。 4、信息服务。主要反映了企业在整个服务过程中信息服务的正确性、及时性、有效性和 信息系统的先进性，包括信息正确性评价、信息及时性评价、信息有效性评价和信息系统先 进性评价。 四、企业跨区域发展的物流服务绩效评价方法 物流服务绩效评价方法就是进行物流服务绩效评价指标要素的分析并确定各要素对物流 绩效的影响，并通过物流服务绩效评价指标要素的比较和优化，依据企业跨区域发展物流服 务的实际需要，形成一个完善的由多种评价方法构成的体系。主要有： 1、全方位绩效看板评价方法：将绩效评价确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目 的变成有条理的绩效评价方式。主要有五个步骤：预备、访问记录、研讨会、完成、改进。 2、顾客定位、员工驱动、数据为基础的原则绩效评价方法：确定各环节原则、进行设计、 质量和工作改进、人力资源整合、控制、能力、市场