第七章客户沟通 (一)教学目的与要求 1.了解客户沟通的作用、内容与策略： 2.了解客户与企业沟通的途径： 3.掌握企业与客户沟通的途径： 4.掌握处理客户投诉的方法与策略 思政育人目标：处理客户投诉和抱怨对工作人员的心理素质有一定要求， 如何平衡心理和合理发泄是非常重要的，保持心理健康是每个人都不能忽视 的主题。 (二)教学内容 重点及难点：企业与客户沟通的途径：掌握处理客户投诉的方法与策略 第一节客户沟通的作用、内容与策略 本节主要知识点：客户沟通的作用：客户沟通的内容：客户沟通的策 略。 第二节企业与客户沟通的途径 本节主要知识点：通过人员与客户沟通：通过活动与客户沟通：通过信 函、电话、网站、电邮、微信、微博、呼叫中心与客户沟通：通过广告与客 户沟通：通过公共宣传及企业自办宣传物与客户沟通：通过包装与客户沟通。 第三节客户与企业沟通的途径 本节主要知识点：开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉： 建设和开通FQ系统：设置意见箱、意见簿、意见卡、电子邮箱：建立有利 于客户与企业沟通的制度。 第四节如何处理客户投诉 本节主要知识点：客户投诉的原因：重视客户投诉的意义：处理客户投 诉的过程：提高处理客户投诉的质量。 (三)思考与实践 1.怎样理解客户沟通的意义？ 2.投诉和抱怨有何异同？ 3.客户和企业沟通的渠道有哪些？9 第七章 客户沟通 （一）教学目的与要求 1. 了解客户沟通的作用、内容与策略； 2. 了解客户与企业沟通的途径； 3. 掌握企业与客户沟通的途径； 4. 掌握处理客户投诉的方法与策略。 思政育人目标：处理客户投诉和抱怨对工作人员的心理素质有一定要求， 如何平衡心理和合理发泄是非常重要的，保持心理健康是每个人都不能忽视 的主题。 （二）教学内容 重点及难点：企业与客户沟通的途径；掌握处理客户投诉的方法与策略 第一节 客户沟通的作用、内容与策略 本节主要知识点： 客户沟通的作用；客户沟通的内容；客户沟通的策 略。 第二节 企业与客户沟通的途径 本节主要知识点：通过人员与客户沟通；通过活动与客户沟通；通过信 函、电话、网站、电邮、微信、微博、呼叫中心与客户沟通；通过广告与客 户沟通；通过公共宣传及企业自办宣传物与客户沟通；通过包装与客户沟通。 第三节 客户与企业沟通的途径 本节主要知识点：开通免费投诉电话、24 小时投诉热线或者网上投诉； 建设和开通 FAQ 系统；设置意见箱、意见簿、意见卡、电子邮箱；建立有利 于客户与企业沟通的制度。 第四节 如何处理客户投诉 本节主要知识点：客户投诉的原因；重视客户投诉的意义；处理客户投 诉的过程；提高处理客户投诉的质量。 （三）思考与实践 1. 怎样理解客户沟通的意义？ 2. 投诉和抱怨有何异同？ 3. 客户和企业沟通的渠道有哪些？