《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16079402 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationship Management 课程类别：专业选修课 学时：32 学分：2 适用对象：企业管理类各专业 考核方式：考查 先修课程：管理学；市场营销学 二、课程简介 客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。随着市场竞争的加剧，企业越 来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客 户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关 系及其管理。本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、 客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选 择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠 诚、客户的挽回等。 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课 教学目的 本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、 方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的 真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽 救客户关系的策略和方法。在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业 素质和技能。 四、课程内容及要求
1 《客户关系管理》教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16079402 课程名称：客户关系管理 英文名称：Customer Relationship Management 课程类别：专业选修课 学 时： 32 学 分： 2 适用对象: 企业管理类各专业 考核方式：考查 先修课程：管理学；市场营销学 二、课程简介 客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。随着市场竞争的加剧，企业越 来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客 户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关 系及其管理。本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、 客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选 择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠 诚、客户的挽回等。 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课 教学目的 本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、 方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的 真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽 救客户关系的策略和方法。在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业 素质和技能。 四、课程内容及要求
第一章客户关系管理的理念 (一)目的与要求 1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法： 2.了解客户关系对于企业生存与发展的意义： 3.掌握客户关系管理的定义和内涵： 4.了解CRM产生的背景及历史演变过程： 5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。 思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关 系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观 (二)教学内容 重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础：客户关系管理的思路。 第一节客户关系管理的产生 本节主要知识点：电子商务的发展：客户关系管理的发展历程：客户关 系管理的演变过程：客户关系管理系统的历史演变：客户关系管理产生的背 景，即客户行为的“”化特征：激烈的市场竞争环境：企业内部管理的需 求。 第二节客户关系管理的理论基础 本节主要知识点：关系营销；一对一营销：精准营销：情感营销：客 户细分。 第三节客户关系管理的内涵 本节主要知识点：关于客户关系管理的各种学说：客户关系管理认识的 误区：对客户关系管理的再认识。 第四节客户关系管理的思路 本节主要知识点：必须以营销思想与信息技术为两翼：主动地有选择地 建立客户关系：积极地维护客户关系：及时地、努力地挽救客户关系。 (三)思考与实践 1.怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2。一对一营销和精准营销有何异同？ 3.客户关系管理认识的误区。 4.试举例分析，怎样实现“以营销思想与信息技术为两翼”？
2 第一章 客户关系管理的理念 （一）目的与要求 1. 了解本课程的地位、目的、要求和学习方法； 2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义； 3．掌握客户关系管理的定义和内涵； 4. 了解 CRM 产生的背景及历史演变过程； 5. 掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。 思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关 系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。 （二）教学内容 重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。 第一节 客户关系管理的产生 本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关 系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背 景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需 求。 第二节 客户关系管理的理论基础 本节主要知识点：关系营销； 一对一营销；精准营销；情感营销；客 户细分。 第三节 客户关系管理的内涵 本节主要知识点：关于客户关系管理的各种学说；客户关系管理认识的 误区；对客户关系管理的再认识。 第四节 客户关系管理的思路 本节主要知识点：必须以营销思想与信息技术为两翼；主动地有选择地 建立客户关系；积极地维护客户关系；及时地、努力地挽救客户关系。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2. 一对一营销和精准营销有何异同？ 3. 客户关系管理认识的误区。 4. 试举例分析，怎样实现“以营销思想与信息技术为两翼”？
(四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户关系管理的内通和理论，并 对客户关系管理学说进行分析，引导学生对客户关系管理的思路进行相应的 思老。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为 大家讲述“杜蕾斯宣传有底线”的案例故事。 第二章客户关系管理的技术 (一)教学目的与要求 1.了解客户关系管理系统的特点和功能： 2.了解客户关系管理应用系统的类型： 3.掌握数据管理技术在客户关系管理中的应用： 4.了解呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。 思政育人目标：介绍客户隐私保护政策，客户关系管理不得侵犯个人信 (二)教学内容 重点及难点：客户关系管理系统的主要功能：数据库管理技术在客户关 系管理中的应用。 第一节客户关系管理系统 本节主要知识点：客户关系管理系统的定义：客户关系管理系统的特点， 即C是一种管理理念，一种管理机制，一种管理软件和技术；客户关系管 理系统的主要功能；客户关系管理系统的类型。 第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：数据挖掘技术：数据库营销及其特点：数据库营销的条件。 第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：呼叫中心技术：呼叫中心的分类：呼叫中心的功能： 呼叫中心技术的应用！ (三)思考与实践
3 （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户关系管理的内涵和理论，并 对客户关系管理学说进行分析，引导学生对客户关系管理的思路进行相应的 思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，为 大家讲述“杜蕾斯宣传有底线”的案例故事。 第二章 客户关系管理的技术 （一）教学目的与要求 1.了解客户关系管理系统的特点和功能； 2.了解客户关系管理应用系统的类型； 3.掌握数据管理技术在客户关系管理中的应用； 4.了解呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。 思政育人目标：介绍客户隐私保护政策，客户关系管理不得侵犯个人信 息。 （二）教学内容 重点及难点：客户关系管理系统的主要功能；数据库管理技术在客户关 系管理中的应用。 第一节 客户关系管理系统 本节主要知识点：客户关系管理系统的定义；客户关系管理系统的特点， 即 CRM 是一种管理理念，一种管理机制，一种管理软件和技术；客户关系管 理系统的主要功能；客户关系管理系统的类型。 第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：数据挖掘技术；数据库营销及其特点；数据库营销的条件。 第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 本节主要知识点：呼叫中心技术；呼叫中心的分类；呼叫中心的功能； 呼叫中心技术的应用。 （三）思考与实践
1.怎样理解大数据管理？ 2.数据仓库和数据集市有何异同？ 3.数据挖掘是什么。 4.试举例分析，呼叫中心的优势？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户关系管理的技术和系统，并 对呼叫中心的发展进行介绍，引导学生理解大数据时代信息技术对客户关系 管理的意义。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为 大家介绍《中国个人信息安全和隐私保护报告》、《儿童个人信息网络保护 规定》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数 据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》 等法律知识。 第三章客户选择 (一)教学目的与要求 1.了解选择关系客户的重要性： 2.掌握“好客户”与“坏客户”的标准 3.掌握选择关系客户的指导思想。 思政育人目标：企业要对客户进行选择，每个人都要面对选择与被选择 如何做出正确的选择、适合自己的选择，如何正确认识失败是值得每个学生 思老的问题。 (二)教学内容 重点及难点： “好客户”与“坏客户”的标准理解选择关系客户的 指导思想。 第一节为什么要选择客户 本节主要知识点：不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买 者都能给企业带来收益：选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的
4 1. 怎样理解大数据管理？ 2. 数据仓库和数据集市有何异同？ 3. 数据挖掘是什么。 4. 试举例分析，呼叫中心的优势？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户关系管理的技术和系统，并 对呼叫中心的发展进行介绍，引导学生理解大数据时代信息技术对客户关系 管理的意义。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，为 大家介绍《中国个人信息安全和隐私保护报告》、《儿童个人信息网络保护 规定》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数 据库金融机构用户管理办法》、《个人信用信息基础数据库异议处理规程》 等法律知识。 第三章 客户选择 （一）教学目的与要求 1. 了解选择关系客户的重要性； 2. 掌握“好客户”与“坏客户”的标准； 3. 掌握选择关系客户的指导思想。 思政育人目标：企业要对客户进行选择，每个人都要面对选择与被选择。 如何做出正确的选择、适合自己的选择，如何正确认识失败是值得每个学生 思考的问题。 （二）教学内容 重点及难点： “好客户”与“坏客户”的标准；理解选择关系客户的 指导思想。 第一节 为什么要选择客户 本节主要知识点：不是所有的购买者都是企业的客户；不是所有的购买 者都能给企业带来收益；选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的
前提：没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。 第二节“好客户”与“坏客户” 本节主要知识点：什么样的客户是好客户：大客户不等于好客户；小客 户有可能是好客户。 第三节选择客户的指导思想 本节主要知识点：选择与企业定位一致的客户；选择“好客户”类型的 客户：选择有潜力的客户：选择“门当户对”的客户：选择与忠诚客户具有 相似特征的客户。 (三)思考与实践 1.怎样理解“坏顾客”？ 2。大客户和好客户有何异同？ 3.如何选择好客户？ 4.试举例分析，怎样找到“门当户对”的客户？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户选择的内涵，并对好坏客户 的区别进行分析，引导学生对客户选择指导思想进行相应的思考。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，以 毕业找工作为背景讨论“广撒网”和“有的放矢”两种找工作方法。 第四章客户开发 (一)教学目的与要求 1.理解客户开发的策略： 2.掌握营销导向的客户开发策略： 3.了解推销导向的客户开发策略。 思政育人目标：客户开发最重要的手段是广告宜传，而广告宜传要符合 实际、不能欺骗客户
5 前提；没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。 。 第二节 “好客户”与“坏客户” 本节主要知识点：什么样的客户是好客户；大客户不等于好客户；小客 户有可能是好客户。 第三节 选择客户的指导思想 本节主要知识点：选择与企业定位一致的客户；选择“好客户”类型的 客户；选择有潜力的客户；选择“门当户对”的客户；选择与忠诚客户具有 相似特征的客户。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“坏顾客”？ 2. 大客户和好客户有何异同？ 3. 如何选择好客户？ 4. 试举例分析，怎样找到“门当户对”的客户？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户选择的内涵，并对好坏客户 的区别进行分析，引导学生对客户选择指导思想进行相应的思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，以 毕业找工作为背景讨论“广撒网”和“有的放矢”两种找工作方法。 第四章 客户开发 （一）教学目的与要求 1. 理解客户开发的策略； 2. 掌握营销导向的客户开发策略； 3. 了解推销导向的客户开发策略。 思政育人目标：客户开发最重要的手段是广告宣传，而广告宣传要符合 实际、不能欺骗客户
(二)教学内容 重点及难点：营销导向的客户开发策略 第一节营销导向的客户开发策略 本节主要知识点：客户开发的含义；营销导向客户开发策略及其特点、 效果：有吸引力的产品或服务：有吸引力的价格或收费：有吸引力的购买渠 道：有吸引力的促销方案。 第二节推销导向的客户开发策略 本节主要知识点：推销导向客户开发策略及其特点、效果；寻找客户的 方法：说服客户的方法。 (三)思考与实践 1.怎样理解客户开发的意义？ 2.营销导向和推销导向的客户开发策略有何异同？ 3.营销导向的客户开发策略有哪些需要注意的地方。 4.试举例分析，推销导向的客户开发的10种策略？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户开发的内涵和理论，并对营 销导向和推销导向的客户开发策略的异同进行辨析，引导学生对客户关系管 理的开发进行相应的思考。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为 大家我国的《广告法》。 第五章客户信息 (一)教学目的与要求 1.了解客户信息的重要性 2.理解应当掌握客户的哪些信息 3.掌握收集客户信息的渠道 思政育人目标：客户信息档案的重要一环是客户信用评级，正确认识公 民信用体系，重视个人信用
6 （二）教学内容 重点及难点：营销导向的客户开发策略。 第一节 营销导向的客户开发策略 本节主要知识点：客户开发的含义；营销导向客户开发策略及其特点、 效果；有吸引力的产品或服务；有吸引力的价格或收费；有吸引力的购买渠 道；有吸引力的促销方案。 第二节 推销导向的客户开发策略 本节主要知识点：推销导向客户开发策略及其特点、效果；寻找客户的 方法；说服客户的方法。 （三）思考与实践 1. 怎样理解客户开发的意义？ 2. 营销导向和推销导向的客户开发策略有何异同？ 3. 营销导向的客户开发策略有哪些需要注意的地方。 4. 试举例分析，推销导向的客户开发的 10 种策略？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户开发的内涵和理论，并对营 销导向和推销导向的客户开发策略的异同进行辨析，引导学生对客户关系管 理的开发进行相应的思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，为 大家我国的《广告法》。 第五章 客户信息 （一）教学目的与要求 1. 了解客户信息的重要性 2. 理解应当掌握客户的哪些信息 3. 掌握收集客户信息的渠道 思政育人目标：客户信息档案的重要一环是客户信用评级，正确认识公 民信用体系，重视个人信用
（二)教学内容 重点及难点：应当学握客户的哪些信息：收集客户信息的渠道。 第一节客户信息的重要性 本节主要知识点：客户信息是企业决策的基础；客户信息是客户分级的 基础：客户信息是客户沟通的基础：客户信息是客户满意的基础。 第二节应当举握的客户信息 本节主要知识点：个人客户的信息：企业客户的信息。 第三节收集客户信息的渠道 本节主要知识点：直接渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会： 间接渠道，指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。 (三)思考与实践 1.怎样理解“客户信息是客户满意的基础”？ 2.个人客户和企业客户的信息有何异同？ 3.客户信息搜集有哪些渠道？ 4.试举例分析，怎样实现客户信用评级？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户信息的内涵和理论，并对客 户信息搜集渠道进行分析，引导学生对客户信用进行思考。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为 大家介绍我国个人征信系统及其在买房、贷款等方面的用途，提醒学生重视 个人信用。 第六章客户分级 (一)教学目的与要求 1.了解区分客户的意义： 2.掌握客户分级的思路方法： 3.掌握管理各级客户的原则
7 （二）教学内容 重点及难点：应当掌握客户的哪些信息；收集客户信息的渠道。 第一节 客户信息的重要性 本节主要知识点：客户信息是企业决策的基础；客户信息是客户分级的 基础；客户信息是客户沟通的基础；客户信息是客户满意的基础。 第二节 应当掌握的客户信息 本节主要知识点：个人客户的信息；企业客户的信息。 第三节 收集客户信息的渠道 本节主要知识点：直接渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会； 间接渠道，指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“客户信息是客户满意的基础”？ 2. 个人客户和企业客户的信息有何异同？ 3. 客户信息搜集有哪些渠道？ 4. 试举例分析，怎样实现客户信用评级？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户信息的内涵和理论，并对客 户信息搜集渠道进行分析，引导学生对客户信用进行思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，为 大家介绍我国个人征信系统及其在买房、贷款等方面的用途，提醒学生重视 个人信用。 第六章 客户分级 （一）教学目的与要求 1. 了解区分客户的意义； 2. 掌握客户分级的思路方法； 3. 掌握管理各级客户的原则
思政育人目标：客户价值决定了企业的态度，而人的价值也决定了社会 对他的态度，如何提高个人价值是大学期间的重要任务，自学能力、时间管 理、英语、计算机技巧、自制力、身体素质都是个人价值的加分项，大学不 仅仅要关注学习成绩，更要提高个人价值。 (二)教学内容 重点及难点：客户分级的思路方法：管理各级客户的原则。 第一节为什么要对客户分级 本节主要知识点：客户价值：客户分级；客户分级的意义。 第二节如何对客户分级 本节主要知识点：客户分级的方法，即ABC分析法、RFM分析法、CLA 分析法：三种客户分析方法的比较。 第三节客户分级过程 本节主要知识点：客户分级的三个步骤，即确定客户分级的基础、区分 不同客户、分析不同客户的特征。 第四节如何管理各级客户 本节主要知识点：关键客户的管理的目标与方法：普通客户的管理的目 标与方法：小客户的管理的目标与方法。 (三)思考与实践 1.怎样理解客户分析理念？ 2.客户让渡价值和客户终身价值有何异同？ 3.客户分级的方法有哪些。 4.试举例分析，怎样管理关键客户？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户价值的内涵和理论，并对客 户分级方法进行介绍，引导学生对客户分级管理进行相应的思考。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完23节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，和 大家讨论如何提高自学能力、时间管理、英语、计算机技巧、自制力、身体 素质等个人价值
8 思政育人目标：客户价值决定了企业的态度，而人的价值也决定了社会 对他的态度，如何提高个人价值是大学期间的重要任务，自学能力、时间管 理、英语、计算机技巧、自制力、身体素质都是个人价值的加分项，大学不 仅仅要关注学习成绩，更要提高个人价值。 （二）教学内容 重点及难点：客户分级的思路方法；管理各级客户的原则。 第一节 为什么要对客户分级 本节主要知识点：客户价值；客户分级；客户分级的意义。 第二节 如何对客户分级 本节主要知识点：客户分级的方法，即 ABC 分析法、RFM 分析法、CLA 分析法；三种客户分析方法的比较。 第三节 客户分级过程 本节主要知识点：客户分级的三个步骤，即确定客户分级的基础、区分 不同客户、分析不同客户的特征。 第四节 如何管理各级客户 本节主要知识点：关键客户的管理的目标与方法；普通客户的管理的目 标与方法；小客户的管理的目标与方法。 （三）思考与实践 1. 怎样理解客户分析理念？ 2. 客户让渡价值和客户终身价值有何异同？ 3. 客户分级的方法有哪些。 4. 试举例分析，怎样管理关键客户？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户价值的内涵和理论，并对客 户分级方法进行介绍，引导学生对客户分级管理进行相应的思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，和 大家讨论如何提高自学能力、时间管理、英语、计算机技巧、自制力、身体 素质等个人价值
第七章客户沟通 (一)教学目的与要求 1.了解客户沟通的作用、内容与策略： 2.了解客户与企业沟通的途径： 3.掌握企业与客户沟通的途径： 4.掌握处理客户投诉的方法与策略 思政育人目标：处理客户投诉和抱怨对工作人员的心理素质有一定要求， 如何平衡心理和合理发泄是非常重要的，保持心理健康是每个人都不能忽视 的主题。 (二)教学内容 重点及难点：企业与客户沟通的途径：掌握处理客户投诉的方法与策略 第一节客户沟通的作用、内容与策略 本节主要知识点：客户沟通的作用：客户沟通的内容：客户沟通的策 略。 第二节企业与客户沟通的途径 本节主要知识点：通过人员与客户沟通：通过活动与客户沟通：通过信 函、电话、网站、电邮、微信、微博、呼叫中心与客户沟通：通过广告与客 户沟通：通过公共宣传及企业自办宣传物与客户沟通：通过包装与客户沟通。 第三节客户与企业沟通的途径 本节主要知识点：开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉： 建设和开通FQ系统：设置意见箱、意见簿、意见卡、电子邮箱：建立有利 于客户与企业沟通的制度。 第四节如何处理客户投诉 本节主要知识点：客户投诉的原因：重视客户投诉的意义：处理客户投 诉的过程：提高处理客户投诉的质量。 (三)思考与实践 1.怎样理解客户沟通的意义？ 2.投诉和抱怨有何异同？ 3.客户和企业沟通的渠道有哪些？
9 第七章 客户沟通 （一）教学目的与要求 1. 了解客户沟通的作用、内容与策略； 2. 了解客户与企业沟通的途径； 3. 掌握企业与客户沟通的途径； 4. 掌握处理客户投诉的方法与策略。 思政育人目标：处理客户投诉和抱怨对工作人员的心理素质有一定要求， 如何平衡心理和合理发泄是非常重要的，保持心理健康是每个人都不能忽视 的主题。 （二）教学内容 重点及难点：企业与客户沟通的途径；掌握处理客户投诉的方法与策略 第一节 客户沟通的作用、内容与策略 本节主要知识点： 客户沟通的作用；客户沟通的内容；客户沟通的策 略。 第二节 企业与客户沟通的途径 本节主要知识点：通过人员与客户沟通；通过活动与客户沟通；通过信 函、电话、网站、电邮、微信、微博、呼叫中心与客户沟通；通过广告与客 户沟通；通过公共宣传及企业自办宣传物与客户沟通；通过包装与客户沟通。 第三节 客户与企业沟通的途径 本节主要知识点：开通免费投诉电话、24 小时投诉热线或者网上投诉； 建设和开通 FAQ 系统；设置意见箱、意见簿、意见卡、电子邮箱；建立有利 于客户与企业沟通的制度。 第四节 如何处理客户投诉 本节主要知识点：客户投诉的原因；重视客户投诉的意义；处理客户投 诉的过程；提高处理客户投诉的质量。 （三）思考与实践 1. 怎样理解客户沟通的意义？ 2. 投诉和抱怨有何异同？ 3. 客户和企业沟通的渠道有哪些？
4.试举例分析，企业如何与客户沟通更有效？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论客户沟通的内涵和渠道，并对客 户投诉和抱怨进行分析，引导学生对客户投诉处理进行相应的思考。 (五)思政育人案例设计及实施过程 在上完2^3节课专业知识教学的间隙，单独开辟出5-10分钟的时间，为 大家介绍心理发泄的几种方法和渠道。 第八章客户满意 (一)教学目的与要求 1.了解客户满意的定义与意义： 2.理解客户满意的影响因素： 3.掌握提高客户满意的策略。 思政育人目标：据世界公关组织最新调查，全世界政府的国民信任度最 高的是中国，而且中国己经连续三年连冠，说明中国老百姓对政府的信任度 和满意度是极高的，本节课给学生们介绍一些中国政府提升国民满意度的措 施。 (二)教学内容 重点及难点：客户满意的影响因素：提高客户满意的策略 第一节客户满意的概念与意义 本节主要知识点：客户满意的概念：客户满意的意义：客户满意的衡量 第二节影响客户满意的因素 本节主要知识点：客户期望：客户感知价值。 第三节实现客户满意的策略 本节主要知识点：把握客户期望：让客户感知价值超越客户期望。 (三)思考与实践 L.怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2.一对一营销和精准营销有何异同？ 10
10 4. 试举例分析，企业如何与客户沟通更有效？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论客户沟通的内涵和渠道，并对客 户投诉和抱怨进行分析，引导学生对客户投诉处理进行相应的思考。 （五）思政育人案例设计及实施过程 在上完 2~3 节课专业知识教学的间隙，单独开辟出 5-10 分钟的时间，为 大家介绍心理发泄的几种方法和渠道。 第八章 客户满意 （一）教学目的与要求 1. 了解客户满意的定义与意义； 2. 理解客户满意的影响因素； 3. 掌握提高客户满意的策略。 思政育人目标：据世界公关组织最新调查，全世界政府的国民信任度最 高的是中国，而且中国已经连续三年连冠，说明中国老百姓对政府的信任度 和满意度是极高的，本节课给学生们介绍一些中国政府提升国民满意度的措 施。 （二）教学内容 重点及难点：客户满意的影响因素；提高客户满意的策略 第一节 客户满意的概念与意义 本节主要知识点：客户满意的概念；客户满意的意义；客户满意的衡量。 第二节 影响客户满意的因素 本节主要知识点：客户期望；客户感知价值。 第三节 实现客户满意的策略 本节主要知识点：把握客户期望；让客户感知价值超越客户期望。 （三）思考与实践 1. 怎样理解“客户行为的“e”化特征”？ 2. 一对一营销和精准营销有何异同？
