《质量管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16063502 课程名称：质量管理 英文名称：Managing Quality 课程类别：专业课 学 时：32 学分：2 适用对象：工商管理 考核方式：考试 先修课程：管理学、概率论与数理统计 二、课程简介 中文简介 质量管理是工商管理专业的基础专业课程之一。该门课程要求学生在掌握了应用 统计学、基础工业工程等学科的基础上开展学习。通过对本课程的学习使学生熟悉掌 握质量管理的理念、方法和工具，能够系统应用所学内容针对企业实际情况来识别、 分析、改善、控制质量问题，具备从事质量管理工作的能力。通过课堂讲授与案例结 合的方式，使学生掌握分析、解决质量管理实际问题能力，了解质量管理的相关的知 识内容，同时使学生得到一定实践的训练。 英文简介 Quality management is the basic professional course of business administration.The course requires students to study on the basis of applied statistics and basic industrial engineering.Learning this course makes students master quality management concept,methods and tools;identify, analyze,improve,and control quality problems:and have the ability to do works related to quality management.Through lectures and case studies, students can master the ability to analysis and solve practical problems of quality management,understand the relevant knowledge of quality management content,and get enough practice training. 三、课程性质与教学目的 质量管理是工商管理专业的专业必修课，本课程主要讲述质量管理基本知识以及 常用的统计质量控制方法。 通过该课程的学 要达到以下的教学目标： 1、领会质 量管理的基本原理，对质量管理活动有正确的认识：2、熟悉质量管理体系，了解认 1
1 《质量管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16063502 课程名称：质量管理 英文名称：Managing Quality 课程类别：专业课 学 时：32 学 分：2 适用对象: 工商管理 考核方式：考试 先修课程：管理学、概率论与数理统计 二、课程简介 中文简介 质量管理是工商管理专业的基础专业课程之一。该门课程要求学生在掌握了应用 统计学、基础工业工程等学科的基础上开展学习。通过对本课程的学习使学生熟悉掌 握质量管理的理念、方法和工具，能够系统应用所学内容针对企业实际情况来识别、 分析、改善、控制质量问题，具备从事质量管理工作的能力。通过课堂讲授与案例结 合的方式，使学生掌握分析、解决质量管理实际问题能力，了解质量管理的相关的知 识内容，同时使学生得到一定实践的训练。 英文简介 Quality management is the basic professional course of business administration. The course requires students to study on the basis of applied statistics and basic industrial engineering. Learning this course makes students master quality management concept, methods and tools; identify, analyze, improve, and control quality problems; and have the ability to do works related to quality management. Through lectures and case studies, students can master the ability to analysis and solve practical problems of quality management, understand the relevant knowledge of quality management content, and get enough practice training. 三、课程性质与教学目的 质量管理是工商管理专业的专业必修课，本课程主要讲述质量管理基本知识以及 常用的统计质量控制方法。通过该课程的学习，要达到以下的教学目标：1、领会质 量管理的基本原理，对质量管理活动有正确的认识；2、熟悉质量管理体系，了解认
证的基本知识和程序：3、熟练掌握质量管理的基本工具： (4)将国家质量强国战略 的指导意见与整个课程结合起来，在深入了解党的十八大和十八届三中、四中、五中 六中全会精神以及习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略 的基础上，将课程理论与国家战略相结合，从而做到理论与现实结合。 四、教学内容及要求 第一章从不同观点认识质量 (一)目的与要求 1.了解不同的质量观点 2.了解质量三环。 (二)教学内容 第一节质量和质量管理观点 1.主要内容 不同的质量观点，包括从产品、服务的维度认识质量，从不同的学科 角度认识质量，包括质量管理的战略管理观点，市场营销观点，财务/会 计观点，人力资源观点等。 2.基本概念和知识点 产品质量维度，服务质量维度，供应链管理观点，工程观点，运营观 点，战略管理观点，市场营销观点，财务/会计观点，人力资源观点。 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节质量三环 1.主要内容 质量三环的定义及举例：质量三环的组成要素、含义及其举例，包括 质量控制，质量保证，质量管理：掌握质量三环各要素之间的关系，以及 正确运用这一关系的方法 2.基本概念和知识点 质量控制，质量保证，质量管理。 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 (三)思考与实践 要求掌握产品、服务的质量分析维度以及从不同学科立场认知质量管理 的理论思考能力。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、演讲讨论、PPT投影。 2
2 证的基本知识和程序；3、熟练掌握质量管理的基本工具；（4）将国家质量强国战略 的指导意见与整个课程结合起来，在深入了解党的十八大和十八届三中、四中、五中、 六中全会精神以及习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略 的基础上，将课程理论与国家战略相结合，从而做到理论与现实结合。 四、教学内容及要求 第一章 从不同观点认识质量 （一）目的与要求 1．了解不同的质量观点。 2．了解质量三环。 （二）教学内容 第一节 质量和质量管理观点 1．主要内容 不同的质量观点，包括从产品、服务的维度认识质量，从不同的学科 角度认识质量，包括质量管理的战略管理观点，市场营销观点，财务/会 计观点，人力资源观点等。 2．基本概念和知识点 产品质量维度，服务质量维度，供应链管理观点，工程观点，运营观 点，战略管理观点，市场营销观点，财务/会计观点，人力资源观点。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 质量三环 1．主要内容 质量三环的定义及举例；质量三环的组成要素、含义及其举例，包括 质量控制，质量保证，质量管理；掌握质量三环各要素之间的关系，以及 正确运用这一关系的方法。 2．基本概念和知识点 质量控制，质量保证，质量管理。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 要求掌握产品、服务的质量分析维度以及从不同学科立场认知质量管理 的理论思考能力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、演讲讨论、PPT 投影
第二章质量理论 (一)目的与要求 1.了解质量管理的历史及相关重要贡献者 2.掌握集成的质量观点和质量管理理论架构 (二)教学内容 第一节经典质量管理理论 1,主要内容 质量管理理论的创建及发展历史：质量管理理论的相关重要贡献者， 包括戴明、朱兰、石川馨、克劳士比、田口等：著名的质量管理理论，包 括朱兰三部曲、田口方法等。 2.基本概念和知识点 戴明的管理14要点，朱兰三部曲，石川馨的质量哲学，克劳士比的 14个步骤，田口方法 3,问题与应用（能力要求》 能应用戴明的管理14要点，分析现实中某公司质量改进方法的能力。 第二节质量管理理论小结 1.主要内容 了解用集成的观点了解质量管理的原因：质量管理理论的集成观点 的内容、维度及分析：质量管理理论架构的内容、构成要素、及应用举例： 质量管理理论的其他观点介绍。 2.基本概念和知识点 质量改进的内容变量（包括领导力、信息分析、战略规划、员工改进、 产品和服务的质量保证等)，质量管理的理论架构 3.问题与应用（能力要求》 本节无此要求 (三)思考与实践 要求具备运用质量管理主要贡献者提出的理论，简要分析现实中的某企业 的质量改进方法的理论思考能力。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、端讲讨论、PPT投影。 第三章全球供应链质量与国际质量标准 (一)目的与要求 1.了解质量改进的美因摸式 2.了解质量改进的日本模式 3.了解质量改进的欧洲模式。 3
3 第二章 质量理论 （一）目的与要求 1．了解质量管理的历史及相关重要贡献者。 2．掌握集成的质量观点和质量管理理论架构。 （二）教学内容 第一节 经典质量管理理论 1．主要内容 质量管理理论的创建及发展历史；质量管理理论的相关重要贡献者， 包括戴明、朱兰、石川馨、克劳士比、田口等；著名的质量管理理论，包 括朱兰三部曲、田口方法等。 2．基本概念和知识点 戴明的管理 14 要点，朱兰三部曲，石川馨的质量哲学，克劳士比的 14 个步骤，田口方法。 3．问题与应用（能力要求） 能应用戴明的管理 14 要点，分析现实中某公司质量改进方法的能力。 第二节 质量管理理论小结 1．主要内容 了解用集成的观点了解质量管理的原因；质量管理理论的集成观点 的内容、维度及分析；质量管理理论架构的内容、构成要素、及应用举例； 质量管理理论的其他观点介绍。 2．基本概念和知识点 质量改进的内容变量（包括领导力、信息分析、战略规划、员工改进、 产品和服务的质量保证等），质量管理的理论架构。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 要求具备运用质量管理主要贡献者提出的理论，简要分析现实中的某企业 的质量改进方法的理论思考能力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、演讲讨论、PPT 投影。 第三章 全球供应链质量与国际质量标准 （一）目的与要求 1．了解质量改进的美国模式。 2．了解质量改进的日本模式。 3．了解质量改进的欧洲模式
4.了解跨国公司的质量管理。 (二)教学内容 第一节质量改进的美国模式 1.主要内容 美国质量管理方法介绍及应用分析，包括鲍德里奇的国家质量奖的评 奖标注、评审程序、评分系统，州质量奖的评奖标注、评审程序、评分系 统等。 2.基本概念和知识点 国家质量奖的评奖标准、评审过程和评分系统，州质量奖。 3.问题与应用（能力要求 本节无此要求 第二节质量改进的日本模式 1.主要内容 日本质量管理方法介绍及应用分析，包括精益生产方法的主要内容、 实施要点，全面质量控制方法的主要内容、实施要点等：日本和美国的质 量管理方法比较分析。 2.基本概念和知识点 精益生产、全面质量控制。 3.问题与应用（能力要求） 能应用全面质量控制理论，分析现实中某公司质量改进方法的能力。 第三节质量改进的欧洲模式 1.主要内容 欧洲质量管理方法介绍及应用分析，包括欧洲质量奖的主要内容、实 施要点，IS09000:2008的主要内容、实施要点等：欧洲、日本和美国的 质量管理方法比较分析。 2.基本概念和知识点 欧洲质量奖，IS09000:2008,1S014000 3.问题与应用（能力要求） 第四节跨国公司的质量管理 1.主要内容 经济全球化的背景使得对质量提出了更高的要求，主要了解当今世界 通用的全球化形式，如许可证、合伙、并购等方式。 2.基本概念和知识点 许可证、合伙、并购 3.问题与应用（能力要求）》 4
4 4．了解跨国公司的质量管理。 （二）教学内容 第一节 质量改进的美国模式 1．主要内容 美国质量管理方法介绍及应用分析，包括鲍德里奇的国家质量奖的评 奖标注、评审程序、评分系统，州质量奖的评奖标注、评审程序、评分系 统等。 2．基本概念和知识点 国家质量奖的评奖标准、评审过程和评分系统，州质量奖。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 质量改进的日本模式 1．主要内容 日本质量管理方法介绍及应用分析，包括精益生产方法的主要内容、 实施要点，全面质量控制方法的主要内容、实施要点等；日本和美国的质 量管理方法比较分析。 2．基本概念和知识点 精益生产、全面质量控制。 3．问题与应用（能力要求） 能应用全面质量控制理论，分析现实中某公司质量改进方法的能力。 第三节 质量改进的欧洲模式 1．主要内容 欧洲质量管理方法介绍及应用分析，包括欧洲质量奖的主要内容、实 施要点，ISO 9000:2008 的主要内容、实施要点等；欧洲、日本和美国的 质量管理方法比较分析。 2．基本概念和知识点 欧洲质量奖，ISO 9000:2008，ISO 14000。 3．问题与应用（能力要求） 第四节 跨国公司的质量管理 1. 主要内容 经济全球化的背景使得对质量提出了更高的要求，主要了解当今世界 通用的全球化形式，如许可证、合伙、并购等方式。 2. 基本概念和知识点 许可证、合伙、并购 3. 问题与应用（能力要求）
本节无此要求 (三)思考与实践 (1)要求具备基于全球化的质量管理理论，分析现实中某企业的质量改进 方法的理论思考能力：(2)要求在“一带一路”国家战略下分析我国企业进行 全球化时的质量管理问题，分析将面对的问题并能提出针对性的建议。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、演讲讨论、PPT投影。 第四章战略质量规划 (一)目的与要求 1.从战略管理的角度理解质量规划： 2.学握质量战略规划过程。 3.掌握质量战略实施过程。 (二)教学内容 第一节成本、战略与质量管理 1.主要内容 了解质量成本，质量成本的PF模式，以及预防成本、鉴定成本、故 障成本三类质量成本；了解与质量管理相关的会计成本方法：学会从战略 管理的角度理解质量规划 2.基本概念和知识点 质量成本，PF模式，与质量相关的成本会计，伦德瓦-朱兰质量成 本模型，通过质量实施差异化战略，通过质量实施集中化战略。 3.问题与应用（能力要求 本节无此要求 第二节质量战略规划过程 1.主要内容 了解质量战略规划过程的各阶段、特点及举例：掌握质量战略规划过 程的分类，及各类质量战略规划过程模型，包括强迫选择模型、质量规划 模型等。 2.基本概念和知识点 强迫选择模型，质量规划过程。 3.问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业规划质量战略的思维能力。 第三节质量战略实施过程 1.主要内容
5 本节无此要求 （三）思考与实践 （1）要求具备基于全球化的质量管理理论，分析现实中某企业的质量改进 方法的理论思考能力；（2）要求在“一带一路”国家战略下分析我国企业进行 全球化时的质量管理问题，分析将面对的问题并能提出针对性的建议。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、演讲讨论、PPT 投影。 第四章 战略质量规划 （一）目的与要求 1．从战略管理的角度理解质量规划。 2．掌握质量战略规划过程。 3．掌握质量战略实施过程。 （二）教学内容 第一节 成本、战略与质量管理 1．主要内容 了解质量成本，质量成本的 PAF 模式，以及预防成本、鉴定成本、故 障成本三类质量成本；了解与质量管理相关的会计成本方法；学会从战略 管理的角度理解质量规划。 2．基本概念和知识点 质量成本，PAF 模式，与质量相关的成本会计，伦德瓦-朱兰质量成 本模型，通过质量实施差异化战略，通过质量实施集中化战略。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 质量战略规划过程 1．主要内容 了解质量战略规划过程的各阶段、特点及举例；掌握质量战略规划过 程的分类，及各类质量战略规划过程模型，包括强迫选择模型、质量规划 模型等。 2．基本概念和知识点 强迫选择模型，质量规划过程。 3．问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业规划质量战略的思维能力。 第三节 质量战略实施过程 1．主要内容
了解质量战略实施过程的各阶段、特点及举例：掌握质量战略实施过 程中应注意的各类生产要素，如价格、成本、生产率、利润率等；掌握顺 利实施质量战略过程的方法。 2.基本概念和知识点 质量与价格、质量与成本、质量与生产率、质量与利润率。 3.问题与应用（能力要求 本节无此要求 (三)思考与实践 要求具备通规划企业质量战略的理论思考能力。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、PPT投影 第五章顾客需求 (一)目的与要求 1.了解顾客需求对质量管理的驱动作用。 2.掌握客户关系管理的四个要素。 3.掌握搜集顾客反馈的方法。 (二)教学内容 第一节需求对质量管理的驱动性 1.主要内容 了解客户驱动质量的定义和本质：了解客户驱动质量的案例：如基于 互联网的顾客服务的特点，百威啤酒、可口可乐、索尼等公司对客户电子 邮件的响应情况分析等。 2.基本概念和知识点 被动客户驱动质量的陷阱。 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节客户关系管理四要素 1.主要内容 掌握客户关系管理的定义和重要性：掌握客户关系管理的四个要素， 包括抱怨解决方案、反馈、保证、纠正措施：学会如何应用客户关系管理 的四个要素。 2.基本概念和知识点 抱怨解决方案，反馈，保证，纠正措施。 3.问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何管理客户关系的思维能力。 6
6 了解质量战略实施过程的各阶段、特点及举例；掌握质量战略实施过 程中应注意的各类生产要素，如价格、成本、生产率、利润率等；掌握顺 利实施质量战略过程的方法。 2．基本概念和知识点 质量与价格、质量与成本、质量与生产率、质量与利润率。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 要求具备通规划企业质量战略的理论思考能力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、PPT 投影。 第五章 顾客需求 （一）目的与要求 1．了解顾客需求对质量管理的驱动作用。 2．掌握客户关系管理的四个要素。 3．掌握搜集顾客反馈的方法。 （二）教学内容 第一节 需求对质量管理的驱动性 1．主要内容 了解客户驱动质量的定义和本质；了解客户驱动质量的案例：如基于 互联网的顾客服务的特点，百威啤酒、可口可乐、索尼等公司对客户电子 邮件的响应情况分析等。 2．基本概念和知识点 被动客户驱动质量的陷阱。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 客户关系管理四要素 1．主要内容 掌握客户关系管理的定义和重要性；掌握客户关系管理的四个要素， 包括抱怨解决方案、反馈、保证、纠正措施；学会如何应用客户关系管理 的四个要素。 2．基本概念和知识点 抱怨解决方案，反馈，保证，纠正措施。 3．问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何管理客户关系的思维能力
第三节如何搜集顾客反馈 1.主要内容 掌握顾客反馈搜集的方法和重要性：掌握顾客反馈搜集方法的分类， 及各类方法的优劣，如主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方 法等。 2.基本概念和知识点 主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方法。 3.问题与应用（能力要求） 本节无出要求 (三)思考与实践 要求具备以满足顾客需求为导向，以建立企业质量管理系统的理论思考能 力。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、PPT投影 第六章市场需求 (一)目的与要求 掌握标杆管理过程 (二)教学内容 第一节标杆管理概述 1.主要内容 了解标杆管理的定义及其重要性：掌握标杆管理的分类，及各类方法 的优劣势和适用条件，如过程标杆管理、财务标杆管理、绩效标杆管理、 产品标杆管理等。 2.基本概念和知识点 过程标杆管理，财务标杆管理，绩效标杆管理，产品标杆管理，战略 标杆管理，职能标杆管理。 3.问题与应用（能力要求 本节无此要求 第二节标杆管理过程 1.主要内容 掌握标杆管理过程的定义和主要内容：了解标杆管理的目的：了解标 杆管理过程的实施难度及原因：掌握常见的标杆管理绩效指标，及相关指 标应用举例。 2.基本概念和知识点
7 第三节 如何搜集顾客反馈 1．主要内容 掌握顾客反馈搜集的方法和重要性；掌握顾客反馈搜集方法的分类， 及各类方法的优劣，如主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方 法等。 2．基本概念和知识点 主动收集顾客反馈的方法，被动收集顾客反馈的方法。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 要求具备以满足顾客需求为导向，以建立企业质量管理系统的理论思考能 力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、PPT 投影。 第六章 市场需求 （一）目的与要求 1．掌握标杆管理分类。 2．掌握标杆管理过程。 （二）教学内容 第一节 标杆管理概述 1．主要内容 了解标杆管理的定义及其重要性；掌握标杆管理的分类，及各类方法 的优劣势和适用条件，如过程标杆管理、财务标杆管理、绩效标杆管理、 产品标杆管理等。 2．基本概念和知识点 过程标杆管理，财务标杆管理，绩效标杆管理，产品标杆管理，战略 标杆管理，职能标杆管理。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 标杆管理过程 1．主要内容 掌握标杆管理过程的定义和主要内容；了解标杆管理的目的；了解标 杆管理过程的实施难度及原因；掌握常见的标杆管理绩效指标，及相关指 标应用举例。 2．基本概念和知识点
标杆管理的目的，监控与测量绩效的困难，常见的标杆管理绩效指标， 业务标杆管理流程 3.问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业的应如何设计标杆管理流程的思维能力 (三)思考与实践 要求具备建立企业标杆管理流程的理论思考能力。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT投影。 第七章产品和过程设计中的质量与创新 (一)目的与要求 1,堂握面向质量的产品设计过程及工具 2.掌握面向可靠性的产品设计过程及工具 了解竞争定位的动态性。 (二)教学内容 第一节面向质量的产品设计过程及工具 1.主要内容 了解产品和服务的设计过程，包括产品理念形成、顾客未来需求预测 技术选择等：了解面向质量的产品设计过程及其要点：掌握面向质量的产 品设计的常用工具。 2.基本概念和知识点 面向质量的产品设计，质量功能展开，其他设计方法 3.问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何建立面向质量的产品设计过程的思维能力 第二节面向可靠性的产品设计过程及工具 1.主要内容 了解面向可靠性的产品设计过程及其要点：学握面向可靠性的产品设 计的常用工具：分析面向质量和面向可靠性的产品设计过程和工具的区别 和联系。 2.基本概念和知识点 可靠性分析工具，失效模式与效应分析，故障树分析。 3.问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何建立面向可靠性的产品设计过程的思维能 力。 (三)思考与实践 要求具备建立面向质量、可靠性的产品设计过程和方法的理论思考能力
8 标杆管理的目的，监控与测量绩效的困难，常见的标杆管理绩效指标， 业务标杆管理流程。 3．问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业的应如何设计标杆管理流程的思维能力。 （三）思考与实践 要求具备建立企业标杆管理流程的理论思考能力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT 投影。 第七章 产品和过程设计中的质量与创新 （一）目的与要求 1．掌握面向质量的产品设计过程及工具。 2．掌握面向可靠性的产品设计过程及工具。 3．了解竞争定位的动态性。 （二）教学内容 第一节 面向质量的产品设计过程及工具 1．主要内容 了解产品和服务的设计过程，包括产品理念形成、顾客未来需求预测、 技术选择等；了解面向质量的产品设计过程及其要点；掌握面向质量的产 品设计的常用工具。 2．基本概念和知识点 面向质量的产品设计，质量功能展开，其他设计方法。 3．问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何建立面向质量的产品设计过程的思维能力。 第二节 面向可靠性的产品设计过程及工具 1．主要内容 了解面向可靠性的产品设计过程及其要点；掌握面向可靠性的产品设 计的常用工具；分析面向质量和面向可靠性的产品设计过程和工具的区别 和联系。 2．基本概念和知识点 可靠性分析工具，失效模式与效应分析，故障树分析。 3．问题与应用（能力要求） 分析现实中某企业应如何建立面向可靠性的产品设计过程的思维能 力。 （三）思考与实践 要求具备建立面向质量、可靠性的产品设计过程和方法的理论思考能力
(四)教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT投影 第八章设计高质量的服务 (一)目的与要求 1.明确服务与制造的区别 2.掌握评估服务质量的工具SERVQUAL。 3.了解设计与改进服务型事务的方法。 (二)教学内容 第一节服务与制浩的区别 1.主要内容 了解服务的定义、特点及举例：了解服务的分类，包括内部服务、外 部服务等：了解制造的定义、特点及举例：掌握服务与制造的区别，尤其 是服务质量问题和制造质量问题的区别。 2.基本概念和知识点 内部服务与外部服务，自愿服务与非自愿服务 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节评估服务质量的工具 .主要内容 了解服务质量评价的定义、必要性和重难点：掌握评估服务质量的几 类工具，重点掌握SERVQUAL工具：SERVQUAL工具在企业服务质量管理中 的应用举例。 2.基本概念和知识点 期望，感知，差距分析，差异技术。 3.问题与应用（能力要求 运用SERVQUAL评估现实中某企业服务质量的思维能力。 第三节设计与改进服务型事务 1.主要内容 (1)掌握服务型事务设计方法和工具，包括服务蓝图、真实瞬间、 防错技术等：列举知名公司的服务型事务设计方法和过程，分析其所采用 方法的优劣及可改进之处。(2)将国务院加快推进政务服务“跨省通办 的要求引入课堂，深时跨省的政务服务质量的提升，并引出服务质量管理 的相关内容。 2.基本概念和知识点 服务蓝图，真实瞬间，防错技术
9 （四）教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT 投影。 第八章 设计高质量的服务 （一）目的与要求 1．明确服务与制造的区别。 2．掌握评估服务质量的工具 SERVQUAL。 3．了解设计与改进服务型事务的方法。 （二）教学内容 第一节 服务与制造的区别 1．主要内容 了解服务的定义、特点及举例；了解服务的分类，包括内部服务、外 部服务等；了解制造的定义、特点及举例；掌握服务与制造的区别，尤其 是服务质量问题和制造质量问题的区别。 2．基本概念和知识点 内部服务与外部服务，自愿服务与非自愿服务。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 评估服务质量的工具 1．主要内容 了解服务质量评价的定义、必要性和重难点；掌握评估服务质量的几 类工具，重点掌握 SERVQUAL 工具；SERVQUAL 工具在企业服务质量管理中 的应用举例。 2．基本概念和知识点 期望，感知，差距分析，差异技术。 3．问题与应用（能力要求） 运用 SERVQUAL 评估现实中某企业服务质量的思维能力。 第三节 设计与改进服务型事务 1．主要内容 （1）掌握服务型事务设计方法和工具，包括服务蓝图、真实瞬间、 防错技术等；列举知名公司的服务型事务设计方法和过程，分析其所采用 方法的优劣及可改进之处。（2）将国务院加快推进政务服务“跨省通办” 的要求引入课堂，探讨跨省的政务服务质量的提升，并引出服务质量管理 的相关内容。 2．基本概念和知识点 服务蓝图，真实瞬间，防错技术
3.问题与应用（能力要求》 本节无此要求 (三)思考与实践 要求具备评估和设计服务质量的理论思考能力， (四)教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT投影 第九章供应链中的供应商质量管理 (一)目的与要求 1.明确企业与供应商的合作伙伴关系。 2.掌握供应商开发方法和程序。 (二)教学内容 第一节企业与供应商的合作关系 1.主要内容 价值链、顾客链的定义和重要性：了解供应链以及供应链管理的概念 和内容：掌握供应商在供应链内的主要合作伙伴，及其与主要合作伙伴间 的关系。 2.基本概念和知识点 单一来源，双来源，供应商资格认证，供应商开发，供应商审核 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节供应商开发方法和程序 1.主要内容 供应商开发的定义和重要性：掌握供应商开发程序的七个步骤，包括 识别关键产品和服务、识别关键供应商、成立专项管理部门等：供应商开 发方法及要点介绍。 2.基本概念和知识点 供应商奖励制度，供应商关系管理系统，IS0/TS16949,质量管理系 统的持续改进，抽样检验和统计抽样技术。 3.问题与应用（能力要求） 本节无此要求 (三)思考与实践 (1)要求具备分析企业应如何选择和开发供应商的理论思考能力：(2) 要求学生能在“一带一路”国家战略的布局下来探讨供应商开发的新思路，同 时如何保持在“一带一路”沿线国家倡导供应商联盟的战略，将“人类命运共 10
10 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 要求具备评估和设计服务质量的理论思考能力。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、课堂练习、PPT 投影。 第九章 供应链中的供应商质量管理 （一）目的与要求 1．明确企业与供应商的合作伙伴关系。 2．掌握供应商开发方法和程序。 3． （二）教学内容 第一节 企业与供应商的合作关系 1．主要内容 价值链、顾客链的定义和重要性；了解供应链以及供应链管理的概念 和内容；掌握供应商在供应链内的主要合作伙伴，及其与主要合作伙伴间 的关系。 2．基本概念和知识点 单一来源，双来源，供应商资格认证，供应商开发，供应商审核。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 第二节 供应商开发方法和程序 1．主要内容 供应商开发的定义和重要性；掌握供应商开发程序的七个步骤，包括 识别关键产品和服务、识别关键供应商、成立专项管理部门等；供应商开 发方法及要点介绍。 2．基本概念和知识点 供应商奖励制度，供应商关系管理系统，ISO/TS 16949，质量管理系 统的持续改进，抽样检验和统计抽样技术。 3．问题与应用（能力要求） 本节无此要求 （三）思考与实践 （1）要求具备分析企业应如何选择和开发供应商的理论思考能力；（2） 要求学生能在“一带一路”国家战略的布局下来探讨供应商开发的新思路，同 时如何保持在“一带一路”沿线国家倡导供应商联盟的战略，将“人类命运共
