广东财经大学：工商管理学院《销售管理》课程教学大纲.doc_大学文库

《销售管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16017202 课程名称：销售管理英文名称：Sales management 课程类别：专业课选修课学时：32 学分：2 适用对象：工商管理类本科专业考核方式：考查先修课程：管理学、西方经济学、市场营销学、财务管理二、课程简介本课程旨在将销售队伍管理研究中的最新发现与当下销售管理实践中的实例结合，寻求一种思想，为销售人员提供全面实用的销售管理方法，如发展和壮大销售队伍，管理战略客户关系及激励销售队伍等，以帮助学生在理解消费者市场营销的基础上，把握和了解销售管理的营销关系和基于技术发展的未来趋势。本课程基于市场营销学的基础理论，介绍了客户关系建立的方法、销售机偶客户互动、客户关系管理及沟通管理等主题，其中重点讲述了不同销售方案的名种利弊得失：并运用了许多真实的案例和故事，以简洁明快的方式呈现出来，同时每一章都还有团队联系及特色案例等内容。以帮助学生有更多机会应用所学理论解决实际问题。 This course is designed to recent findings in the study of sales force management combined with the present marketing management practice instance,seek a kind of thought,for the sales staff to provide comprehensive and practical sales management methods,such as developing and growing sales team,customer relationship management strategy and motivating sales team,etc.,to help students in understanding,on the basis of consumer marketing,grasp and understand the relationship marketing and sales management based on the technology development trend in the future This course is based on the basis of marketing theory,this paper presents a method of customer relationship,sales opportunities,customer interaction,customer relationship management and communication management such as the theme,which focuses on the various pros and cons

1 《销售管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16017202 课程名称：销售管理英文名称：Sales Management 课程类别：专业课选修课学时：32 学分：2 适用对象: 工商管理类本科专业考核方式：考查先修课程：管理学、西方经济学、市场营销学、财务管理二、课程简介本课程旨在将销售队伍管理研究中的最新发现与当下销售管理实践中的实例结合，寻求一种思想，为销售人员提供全面实用的销售管理方法，如发展和壮大销售队伍，管理战略客户关系及激励销售队伍等，以帮助学生在理解消费者市场营销的基础上，把握和了解销售管理的营销关系和基于技术发展的未来趋势。本课程基于市场营销学的基础理论，介绍了客户关系建立的方法、销售机遇、客户互动、客户关系管理及沟通管理等主题，其中重点讲述了不同销售方案的各种利弊得失；并运用了许多真实的案例和故事，以简洁明快的方式呈现出来，同时每一章都还有团队联系及特色案例等内容。以帮助学生有更多机会应用所学理论解决实际问题。 This course is designed to recent findings in the study of sales force management combined with the present marketing management practice instance, seek a kind of thought, for the sales staff to provide comprehensive and practical sales management methods, such as developing and growing sales team, customer relationship management strategy and motivating sales team, etc., to help students in understanding, on the basis of consumer marketing, grasp and understand the relationship marketing and sales management based on the technology development trend in the future. This course is based on the basis of marketing theory, this paper presents a method of customer relationship, sales opportunities, customer interaction, customer relationship management and communication management such as the theme, which focuses on the various pros and cons

1.主要内容首先要学会观察：其次，要重视销售队伍建设：再次，注意市场变化及其对销售的影响：第四，理解透析销售管理流程：第五，扪心自问自己是否具备销售管理的能力。 2.基本概念和知识点 ■学会观察：从人的需要出发，满足消费者的需求，让别人乖乖把钱掏出来，懂得马斯洛的需要理论，寻找目标顾客，学会用销售提问法开启你的销售会谈。 ■销售队伍的建设：企业聘请的销售代表和潜在客户的直接沟通促成了交易、客户满意度、客户开发以及有利可图的关系。如销售管理人员职责：发掘客户及捕捉预期客户：实现或超额实现当期制定的销售目标：培养下级的人员 ■ 变化的市场对销售管理的影响，如竞争、客户、销售流程、销售模式 ■销售管理能力：销售人员在销售中所应具有的知识、技巧和态度。销售管理能力包括：战略行动能力、教导能力、团队建设能力、自我管理能力全球透视能力以及技术能力。（三)思考与实践 1.见教材22页，自我能力提升第1题，JVC公司在销售队伍自动化方面作出了哪些努力？如何改进？ 2.见教材23页，自我能力提升第2题，金矿软件公司在团队建设方面可能遇到什么问题？如何解决？ 3.见教材22页，自我能力提升第3题，如果你是公司的高级主管，你更倾向普通的销售人员还是优秀的销售人员，并说出你的理由？ 4.见教材23页，特色案例：希卡德保险公司，回答如何找回工作的乐趣？（四)教学方法与手段本章使用多媒体，主要通过课堂讲授和课堂学习来把握销售管理的基础理论和核心概念，并辅以一定的案例教学，通过提问销售法开启你的销售会谈以及对比分析销售管理人员所应具备的能力等基本内容。（五)思政内容坚持立德树人、以生为本：日常教育教学中一贯强调销售专业高素质人才的能力“战略能力、教导能力：团队建设能力：自我管理能力：技术能力：全球

3 1．主要内容首先要学会观察；其次，要重视销售队伍建设；再次，注意市场变化及其对销售的影响；第四，理解透析销售管理流程；第五，扪心自问自己是否具备销售管理的能力。 2．基本概念和知识点 ◼ 学会观察：从人的需要出发，满足消费者的需求，让别人乖乖把钱掏出来，懂得马斯洛的需要理论，寻找目标顾客，学会用销售提问法开启你的销售会谈。 ◼ 销售队伍的建设：企业聘请的销售代表和潜在客户的直接沟通促成了交易、客户满意度、客户开发以及有利可图的关系。如销售管理人员职责：发掘客户及捕捉预期客户；实现或超额实现当期制定的销售目标；培养下级的人员 ◼ 变化的市场对销售管理的影响，如竞争、客户、销售流程、销售模式 ◼ 销售管理能力：销售人员在销售中所应具有的知识、技巧和态度。销售管理能力包括：战略行动能力、教导能力、团队建设能力、自我管理能力、全球透视能力以及技术能力。（三）思考与实践 1．见教材 22 页，自我能力提升第 1 题，JVC 公司在销售队伍自动化方面作出了哪些努力？如何改进？ 2．见教材 23 页，自我能力提升第 2 题，金矿软件公司在团队建设方面可能遇到什么问题？如何解决？ 3．见教材 22 页，自我能力提升第 3 题，如果你是公司的高级主管，你更倾向普通的销售人员还是优秀的销售人员，并说出你的理由？ 4．见教材 23 页，特色案例：希卡德保险公司，回答如何找回工作的乐趣？（四）教学方法与手段本章使用多媒体，主要通过课堂讲授和课堂学习来把握销售管理的基础理论和核心概念，并辅以一定的案例教学，通过提问销售法开启你的销售会谈以及对比分析销售管理人员所应具备的能力等基本内容。（五）思政内容坚持立德树人、以生为本：日常教育教学中一贯强调销售专业高素质人才的能力“战略能力、教导能力；团队建设能力；自我管理能力；技术能力；全球

■确立目标：量化具体业务指标，包括利润、销售额、销售量、市场份额、维持生存以及社会责任等。 ■战略，最流行的波特的基本竞争战略：低成本战略、差异化战略以及集中战略。 ■销售目标金字塔。 ■影响战略管理的因素：核心能力、环境因素、企业的资源以及公司历史文化。 2.3营销战略 1.主要内容营销赞略是一个企业为实现其营销目标而围绕客户需求所采取的一套彼此联系的决策和行动，包括市场细分、目标市场营销以及定位策略的制定与沟通。 2,基本概念和知识点市场细分：根据消费者的需求将市场分成若干个不同的子市场，每个子市场需求相同或相似，不同的子市场之间需求不相同或不想似。 ◆ 目标市场营销：企业为之服务的目标市场。 ■市场定位：(1)你是谁（品牌形象）：(2)你是什么（品牌含义：(3）我对你感觉或印象如何（品牌反应）(4)我希望和你建立哪种联系或关系（品牌关系) 2.4战略实施决策 1.主要内容战略实施决策是一个企业为创造客户价值并取得竞争优势而制定一整套措施的过程，包括(1)入市战略：(2)产品开发管理：(3)供应链管理；(4) 客户关系管理。 2.基本概念和知识点 ■入市战略：(1)细分市场的最佳方式：(2)入市基本活动，如兴趣激发、售前动员、售中交易和售后服务。(3)入市参与者，非面对面的销售：(4) 面对面的销售方式 ■ 产品开发管理：(1)识别客户需求，以找到更好的解决方案(2) 推出新产品，并对产品进行改良。供应链管理：(1)管理订单、定价以及付款事项：(2)管理渠道伙伴。 ■客户关系管理：改善流程，是以各种沟通渠道对企业在营销、销售及服务领域与潜在和现有客户以及业务伙伴的关系进行管理的一整套程序和技术。(1)识别高价值的潜在客户，(2)了解产品的使用方法，(3)制定实施销售 5

5 ◼ 确立目标：量化具体业务指标，包括利润、销售额、销售量、市场份额、维持生存以及社会责任等。 ◼ 战略，最流行的波特的基本竞争战略：低成本战略、差异化战略以及集中战略。 ◼ 销售目标金字塔。 ◼ 影响战略管理的因素：核心能力、环境因素、企业的资源以及公司历史文化。 2.3 营销战略 1．主要内容营销赞略是一个企业为实现其营销目标而围绕客户需求所采取的一套彼此联系的决策和行动，包括市场细分、目标市场营销以及定位策略的制定与沟通。 2．基本概念和知识点 ◼ 市场细分：根据消费者的需求将市场分成若干个不同的子市场，每个子市场需求相同或相似，不同的子市场之间需求不相同或不想似。 ◼ 目标市场营销：企业为之服务的目标市场。 ◼ 市场定位：（1）你是谁（品牌形象）；（2）你是什么（品牌含义；（3）我对你感觉或印象如何（品牌反应）（4）我希望和你建立哪种联系或关系（品牌关系） 2.4 战略实施决策 1．主要内容战略实施决策是一个企业为创造客户价值并取得竞争优势而制定一整套措施的过程，包括（1）入市战略；（2）产品开发管理；（3）供应链管理；（4）客户关系管理。 2．基本概念和知识点 ◼ 入市战略：（1）细分市场的最佳方式；（2）入市基本活动，如兴趣激发、售前动员、售中交易和售后服务。（3）入市参与者，非面对面的销售；（4）面对面的销售方式 ◼ 产品开发管理：（1）识别客户需求，以找到更好的解决方案；（2）推出新产品，并对产品进行改良。 ◼ 供应链管理：（1）管理订单、定价以及付款事项；（2）管理渠道伙伴。 ◼ 客户关系管理：改善流程，是以各种沟通渠道对企业在营销、销售及服务领域与潜在和现有客户以及业务伙伴的关系进行管理的一整套程序和技术。（1）识别高价值的潜在客户，（2）了解产品的使用方法，（3）制定实施销售

计划，(4)建立客户信息信息系统并发挥其作用，(5)管理一线的销售队伍，(6) 增进客户的信任和忠诚度，(7)对产品实施交叉销售及升级销售。 ■ 销售队伍方案决策：确定销售队伍职能以实现企业目标的一种计划工具。 ■ 客户关系战略：期待与客户建立关系的类型，包括：交易型关系、咨询性关系以及企业型关系。 (三)思考与实践 1.见教材55页，自我能力提升第1题战略行动能力，美林证券面临的问题有多大？你建议公司如何对待经纪人？ 2.见教材55页，自我能力提升第2题技术能力，卡拉应该如何与上级管理层就这一问题进行交涉？她应该采取哪些措施来确保公司的营销部门关注销售队伍和客户的需求？ 3、见教材57页，蒙卡德案例练习：一种不同的客户，回答(1)在应对新客户的需求时，销售人员所扮演的角色有什么根本的不同，(2)为了满足新经纪人的需求，销售工作需要如何改变？这些改变如何影响销售管理？(3) 基于这些新兴经纪人需求，会有哪些威胁和不利？ (四)教学方法与手段本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论来认识战略和销售规划，并理解和分析企业战略实施的步骤在具体实务的发展和应用。（五)思政内容注重对学生进行“传道、授业、解惑”，也注重对学生精神世界的教有与引导。①结合《市场营销学》课程中“STP(市场细分-一目标市场一市场定位)理论”，引导学生“根据未来的人生定位，逆向制定学业生涯规划”：②结合课程中 “销售目标管理”的讲授，告诚学生“做有心人，每个环节都比别人多走一小步，追求卓越”：③结合《品牌管理》课程，告诫学生“品牌即人，人即品牌，要有贵任担当，注重个人品牌塑造”：④结合市场营销专业“营销”二字的字面解读一“经营销售”，引导学生“只有前期把自己经营好了，才能“好营好销”，这与倡导学生“全面发展”的理念一脉相承：⑤结合课程中“企业战略与营销管理”之“多元化经营与核心竞争力培育”的讲述，指引学生如何在职场选择中保持竞争优势，启发学生该战略规划过程也是企业做大做强的过程，个人是“微

6 计划，（4）建立客户信息信息系统并发挥其作用，（5）管理一线的销售队伍，（6）增进客户的信任和忠诚度，（7）对产品实施交叉销售及升级销售。 ◼ 销售队伍方案决策：确定销售队伍职能以实现企业目标的一种计划工具。 ◼ 客户关系战略：期待与客户建立关系的类型，包括：交易型关系、咨询性关系以及企业型关系。（三）思考与实践 1．见教材 55 页，自我能力提升第 1 题战略行动能力，美林证券面临的问题有多大？你建议公司如何对待经纪人？ 2．见教材 55 页，自我能力提升第 2 题技术能力，卡拉应该如何与上级管理层就这一问题进行交涉？她应该采取哪些措施来确保公司的营销部门关注销售队伍和客户的需求？ 3、见教材 57 页，蒙卡德案例练习：一种不同的客户，回答（1）在应对新客户的需求时，销售人员所扮演的角色有什么根本的不同，（2）为了满足新经纪人的需求，销售工作需要如何改变？这些改变如何影响销售管理？（3）基于这些新兴经纪人需求，会有哪些威胁和不利？（四）教学方法与手段本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论来认识战略和销售规划，并理解和分析企业战略实施的步骤在具体实务的发展和应用。（五）思政内容注重对学生进行“传道、授业、解惑”，也注重对学生精神世界的教育与引导。①结合《市场营销学》课程中“STP（市场细分--目标市场—市场定位）理论”，引导学生“根据未来的人生定位，逆向制定学业生涯规划”；②结合课程中 “销售目标管理”的讲授，告诫学生“做有心人，每个环节都比别人多走一小步，追求卓越”；③结合《品牌管理》课程，告诫学生“品牌即人，人即品牌，要有责任担当，注重个人品牌塑造”；④结合市场营销专业“营销”二字的字面解读 ——“经营销售”，引导学生“只有前期把自己经营好了，才能 “好营好销”，这与倡导学生“全面发展”的理念一脉相承；⑤结合课程中“企业战略与营销管理”之 “多元化经营与核心竞争力培育”的讲述，指引学生如何在职场选择中保持竞争优势，启发学生该战略规划过程也是企业做大做强的过程，个人是“微

红色：他们的优势是：积极乐观、真诚主动、善于表达、富有感染力。有时很可恶，因为：情绪波动大起大落、开玩笑不分场合、疏于兑现承诺、这山望着那山高。 ■蓝色他们的魅力在于：思想深邃、默默关怀他人、敏感而细腻、计划性强：有时不太招人喜欢：情感脆弱、喜好批判和挑别、不主动与人沟通、患得患失。 ■黄色他们的天赋：行动迅速、目标导向、不感情用事、坚持不懈，有时会被抱怨：死不认错、控制欲强、咄咄逼人、容易发怒。 ■细分他们的好处是：温柔祥和、为他人考虑任务、与世无争、善于协调：他们的局限在于：拒绝改变、胆小被动、没有主见、缺乏创意。 3.3通过客户说话的方式识别客户 1.主要内容销售人员在与客户沟通时，有时可以通过客户说话的方式来识别客户的性格，从而有效与客户沟通。 2.基本概念和知识点 ■大声说话的人：明朗、进直话、人品正直。 ◆ 小声说话的人：气度小，或擅于谋略。 ■ 讲话嗲声鹭气的：增于编谎。 ◆ 讲话快速：易怒、喜欢唠叨，一意孤行。 ■ 顺着嘴讲话：愤世嫉俗、爱唠叨，自私。 ■ 讲话不看对方：害羞不敢看人，不讲真话。突出下巴讲话：看不起对方，自鸣得意。 ■ 经常中断他人讲话：易怒，喜欢插嘴、武断 ■以大手势讲话的：表现力丰富，乐天大方。 3.4通过客户日常口语来识别客户 1.主要内容通过与客户交谈，发现有的客户有时会不经意说出看一看、想一想、听一听等日常口语，这样我们可以通过客户的日常口语来识别客户。 2.基本概念和知识点 ■看看再说：说话语速会很快，做事也干脆，不会拖泥带水，比较直爽，这时我们的对策：报价不要隐瞒，能做会尽快决定，不能做也会很快拒绝。 ■听一听：说话语速中速，做事不会太干脆：这时我们的对策：报价

8 ◼ 红色：他们的优势是：积极乐观、真诚主动、善于表达、富有感染力。有时很可恶，因为：情绪波动大起大落、开玩笑不分场合、疏于兑现承诺、这山望着那山高。 ◼ 蓝色他们的魅力在于：思想深邃、默默关怀他人、敏感而细腻、计划性强；有时不太招人喜欢：情感脆弱、喜好批判和挑剔、不主动与人沟通、患得患失。 ◼ 黄色他们的天赋：行动迅速、目标导向、不感情用事、坚持不懈，有时会被抱怨：死不认错、控制欲强、咄咄逼人、容易发怒。 ◼ 细分他们的好处是：温柔祥和、为他人考虑任务、与世无争、善于协调；他们的局限在于：拒绝改变、胆小被动、没有主见、缺乏创意。 3.3 通过客户说话的方式识别客户 1．主要内容销售人员在与客户沟通时，有时可以通过客户说话的方式来识别客户的性格，从而有效与客户沟通。 2．基本概念和知识点 ◼ 大声说话的人：明朗、讲真话、人品正直。 ◼ 小声说话的人：气度小，或擅于谋略。 ◼ 讲话嗲声嗲气的：擅于编谎。 ◼ 讲话快速：易怒、喜欢唠叨，一意孤行。 ◼ 噘着嘴讲话：愤世嫉俗、爱唠叨，自私． ◼ 讲话不看对方：害羞不敢看人，不讲真话。 ◼ 突出下巴讲话：看不起对方，自鸣得意。 ◼ 经常中断他人讲话：易怒，喜欢插嘴、武断。 ◼ 以大手势讲话的：表现力丰富，乐天大方。 3.4 通过客户日常口语来识别客户 1．主要内容通过与客户交谈，发现有的客户有时会不经意说出看一看、想一想、听一听等日常口语，这样我们可以通过客户的日常口语来识别客户。 2．基本概念和知识点 ◼ 看看再说：说话语速会很快，做事也干脆，不会拖泥带水，比较直爽，这时我们的对策：报价不要隐瞒，能做会尽快决定，不能做也会很快拒绝。 ◼ 听一听：说话语速中速，做事不会太干脆；这时我们的对策：报价

■ 客户关系管理的必要性：(1)企业生存的根基是客户：(2)客户关系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展：(3)客户关系管理提高了顾客的转移成本，减少顾客的流失：(4)客户关系管理便于对客户分别提供不同的产品和服务. 客户四部曲：(1)看鱼：争取新客源稳住旧客户；(2)捕鱼：发现客户的需求：(3)抓鱼：满足客户的需求：(4)养鱼：售后服务。 ■客户关系管理的含义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。所以在销售之前，需要我们的销售员开发客户并对我们为之服务的对象建立客户关系管理档案，以便有的放矢，更好地与客户沟通，从而满足客户需求。 4.2寻找客户的方法 1.主要内容寻找客户的方法很多，一般来说，要从自己最熟悉的人入手。一般来说可从以下方式寻找客户。 2.基本概念和知识点 ■从你认识的人中发掘：包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 ■从商业联系中寻找机会：商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 ■善用各种统计资料：国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等 ■利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等 ■阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。充分利用互联网和微博和微信：在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。 ■微博和微信：宣传推广一利用QQ群、微博现代手段，让品牌“仙女” 在终端快速“下凡”。 4.3建立客户关系 1.主要内容 0

10 ◼ 客户关系管理的必要性：（1）企业生存的根基是客户；（2）客户关系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展；（3）客户关系管理提高了顾客的转移成本，减少顾客的流失；（4）客户关系管理便于对客户分别提供不同的产品和服务. ◼ 客户四部曲：（1）看鱼：争取新客源稳住旧客户；（2）捕鱼：发现客户的需求；（3）抓鱼：满足客户的需求；（4）养鱼：售后服务。 ◼ 客户关系管理的含义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。所以在销售之前，需要我们的销售员开发客户并对我们为之服务的对象建立客户关系管理档案，以便有的放矢，更好地与客户沟通，从而满足客户需求。 4.2 寻找客户的方法 1．主要内容寻找客户的方法很多，一般来说，要从自己最熟悉的人入手。一般来说可从以下方式寻找客户。 2．基本概念和知识点 ◼ 从你认识的人中发掘：包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 ◼ 从商业联系中寻找机会：商业联系比社会联系容易得多。借助于各种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 ◼ 善用各种统计资料：国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等 ◼ 利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等 ◼ 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：事实上，这是一条最有效的寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。 ◼ 充分利用互联网和微博和微信：在网络世界里，你可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他们，让他们变成你真正的客户。 ◼ 微博和微信：宣传推广—利用 QQ 群、微博现代手段，让品牌“仙女” 在终端快速“下凡”。 4.3 建立客户关系 1．主要内容