《销售管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16017202 课程名称：销售管理 英文名称：Sales management 课程类别：专业课选修课 学时：32 学分：2 适用对象：工商管理类本科专业 考核方式：考查 先修课程：管理学、西方经济学、市场营销学、财务管理 二、课程简介 本课程旨在将销售队伍管理研究中的最新发现与当下销售管理实践中的实 例结合，寻求一种思想，为销售人员提供全面实用的销售管理方法，如发展和壮 大销售队伍，管理战略客户关系及激励销售队伍等，以帮助学生在理解消费者市 场营销的基础上，把握和了解销售管理的营销关系和基于技术发展的未来趋势。 本课程基于市场营销学的基础理论，介绍了客户关系建立的方法、销售机偶 客户互动、客户关系管理及沟通管理等主题，其中重点讲述了不同销售方案的名 种利弊得失：并运用了许多真实的案例和故事，以简洁明快的方式呈现出来，同 时每一章都还有团队联系及特色案例等内容。以帮助学生有更多机会应用所学理 论解决实际问题。 This course is designed to recent findings in the study of sales force management combined with the present marketing management practice instance,seek a kind of thought,for the sales staff to provide comprehensive and practical sales management methods,such as developing and growing sales team,customer relationship management strategy and motivating sales team,etc.,to help students in understanding,on the basis of consumer marketing,grasp and understand the relationship marketing and sales management based on the technology development trend in the future This course is based on the basis of marketing theory,this paper presents a method of customer relationship,sales opportunities,customer interaction,customer relationship management and communication management such as the theme,which focuses on the various pros and cons
1 《销售管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：16017202 课程名称：销售管理 英文名称：Sales Management 课程类别：专业课选修课 学 时：32 学 分：2 适用对象: 工商管理类本科专业 考核方式：考查 先修课程：管理学、西方经济学、市场营销学、财务管理 二、课程简介 本课程旨在将销售队伍管理研究中的最新发现与当下销售管理实践中的实 例结合，寻求一种思想，为销售人员提供全面实用的销售管理方法，如发展和壮 大销售队伍，管理战略客户关系及激励销售队伍等，以帮助学生在理解消费者市 场营销的基础上，把握和了解销售管理的营销关系和基于技术发展的未来趋势。 本课程基于市场营销学的基础理论，介绍了客户关系建立的方法、销售机遇、 客户互动、客户关系管理及沟通管理等主题，其中重点讲述了不同销售方案的各 种利弊得失；并运用了许多真实的案例和故事，以简洁明快的方式呈现出来，同 时每一章都还有团队联系及特色案例等内容。以帮助学生有更多机会应用所学理 论解决实际问题。 This course is designed to recent findings in the study of sales force management combined with the present marketing management practice instance, seek a kind of thought, for the sales staff to provide comprehensive and practical sales management methods, such as developing and growing sales team, customer relationship management strategy and motivating sales team, etc., to help students in understanding, on the basis of consumer marketing, grasp and understand the relationship marketing and sales management based on the technology development trend in the future. This course is based on the basis of marketing theory, this paper presents a method of customer relationship, sales opportunities, customer interaction, customer relationship management and communication management such as the theme, which focuses on the various pros and cons
of different sales plan:And use a lot of real cases and stories,in the form of concise and lively,and each chapter and team contact and special case,etc.In order to help students have more opportunities to apply theory to solve practical problems. 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课。 教学目的 通过学习，使学生理解销售管理的基础理论，掌握销售的基本技能，熟悉最 新的动态以及具体销售职能相关的问题，并具备从事销售管理工作的基本能力， 为学生的日后专业能力提升以及工作等奠定坚实的基础。 四、教学内容及要求 第1章销售管理概论 (一)目的与要求 1.描述销售中发生的主要变化及其原因 2.定义销售管理 3.描述销售管理过程 4.讨论销售经理成功的要素 （二)教学内容 1.主要内容 销售的主要变化是：竞争、客户和销售过程和销售模式。 销售管理定义为：销售人员自己及他人为完成公司的销售任务而进行的销售 计划、组织、领导和控制的一系列管理过程。 销售管理流程：放眼全局、销售队伍的作用、构建销售队伍、培养销售能力 和领导销售队伍 销售经理成功要素：战略行动能力、教导能力、团队建设能力、自我管理能 力、全球透视能力以及技术能力 1.1销售从何开始
2 of different sales plan;And use a lot of real cases and stories, in the form of concise and lively, and each chapter and team contact and special case, etc.In order to help students have more opportunities to apply theory to solve practical problems. 三、课程性质与教学目的 课程性质 本课程为专业选修课。 教学目的 通过学习，使学生理解销售管理的基础理论，掌握销售的基本技能，熟悉最 新的动态以及具体销售职能相关的问题，并具备从事销售管理工作的基本能力， 为学生的日后专业能力提升以及工作等奠定坚实的基础。 四、教学内容及要求 第 1 章 销售管理概论 （一）目的与要求 1．描述销售中发生的主要变化及其原因 2．定义销售管理 3．描述销售管理过程 4. 讨论销售经理成功的要素 （二）教学内容 1．主要内容 销售的主要变化是：竞争、客户和销售过程和销售模式。 销售管理定义为：销售人员自己及他人为完成公司的销售任务而进行的销售 计划、组织、领导和控制的一系列管理过程。 销售管理流程：放眼全局、销售队伍的作用、构建销售队伍、培养销售能力 和领导销售队伍 销售经理成功要素：战略行动能力、教导能力、团队建设能力、自我管理能 力、全球透视能力以及技术能力 1.1 销售从何开始
1.主要内容 首先要学会观察：其次，要重视销售队伍建设：再次，注意市场变化及其对 销售的影响：第四，理解透析销售管理流程：第五，扪心自问自己是否具备销售 管理的能力。 2.基本概念和知识点 ■学会观察：从人的需要出发，满足消费者的需求，让别人乖乖把钱 掏出来，懂得马斯洛的需要理论，寻找目标顾客，学会用销售提问法开启你的销 售会谈。 ■销售队伍的建设：企业聘请的销售代表和潜在客户的直接沟通促成 了交易、客户满意度、客户开发以及有利可图的关系。如销售管理人员职责：发 掘客户及捕捉预期客户：实现或超额实现当期制定的销售目标：培养下级的人员 ■ 变化的市场对销售管理的影响，如竞争、客户、销售流程、销售模 式 ■销售管理能力：销售人员在销售中所应具有的知识、技巧和态度。 销售管理能力包括：战略行动能力、教导能力、团队建设能力、自我管理能力 全球透视能力以及技术能力。 （三)思考与实践 1.见教材22页，自我能力提升第1题，JVC公司在销售队伍自动化方面作 出了哪些努力？如何改进？ 2.见教材23页，自我能力提升第2题，金矿软件公司在团队建设方面可能 遇到什么问题？如何解决？ 3.见教材22页，自我能力提升第3题，如果你是公司的高级主管，你更倾 向普通的销售人员还是优秀的销售人员，并说出你的理由？ 4.见教材23页，特色案例：希卡德保险公司，回答如何找回工作的乐趣？ （四)教学方法与手段 本章使用多媒体，主要通过课堂讲授和课堂学习来把握销售管理的基础理论 和核心概念，并辅以一定的案例教学，通过提问销售法开启你的销售会谈以及对 比分析销售管理人员所应具备的能力等基本内容。 （五)思政内容 坚持立德树人、以生为本：日常教育教学中一贯强调销售专业高素质人才 的能力“战略能力、教导能力：团队建设能力：自我管理能力：技术能力：全球
3 1．主要内容 首先要学会观察；其次，要重视销售队伍建设；再次，注意市场变化及其对 销售的影响；第四，理解透析销售管理流程；第五，扪心自问自己是否具备销售 管理的能力。 2．基本概念和知识点 ◼ 学会观察：从人的需要出发，满足消费者的需求，让别人乖乖把钱 掏出来，懂得马斯洛的需要理论，寻找目标顾客，学会用销售提问法开启你的销 售会谈。 ◼ 销售队伍的建设：企业聘请的销售代表和潜在客户的直接沟通促成 了交易、客户满意度、客户开发以及有利可图的关系。如销售管理人员职责：发 掘客户及捕捉预期客户；实现或超额实现当期制定的销售目标；培养下级的人员 ◼ 变化的市场对销售管理的影响，如竞争、客户、销售流程、销售模 式 ◼ 销售管理能力：销售人员在销售中所应具有的知识、技巧和态度。 销售管理能力包括：战略行动能力、教导能力、团队建设能力、自我管理能力、 全球透视能力以及技术能力。 （三）思考与实践 1．见教材 22 页，自我能力提升第 1 题，JVC 公司在销售队伍自动化方面作 出了哪些努力？如何改进？ 2．见教材 23 页，自我能力提升第 2 题，金矿软件公司在团队建设方面可能 遇到什么问题？如何解决？ 3．见教材 22 页，自我能力提升第 3 题，如果你是公司的高级主管，你更倾 向普通的销售人员还是优秀的销售人员，并说出你的理由？ 4．见教材 23 页，特色案例：希卡德保险公司，回答如何找回工作的乐趣？ （四）教学方法与手段 本章使用多媒体，主要通过课堂讲授和课堂学习来把握销售管理的基础理论 和核心概念，并辅以一定的案例教学，通过提问销售法开启你的销售会谈以及对 比分析销售管理人员所应具备的能力等基本内容。 （五）思政内容 坚持立德树人、以生为本：日常教育教学中一贯强调销售专业高素质人才 的能力“战略能力、教导能力；团队建设能力；自我管理能力；技术能力；全球
透视能力”，引导学生保持一颗红心“做有心人，提高核心竞争力”，“每个环 节都比别人多走一小步，追求卓越”，倡导爱心教育，“满足学生成长成才”需 要。 第2章战略和销售规划 (一)目的与要求 1.描述商业策略的主要因素 2.阐述战略性市场规划的基本要素： 3。解释战路实施决策的含义： 4.描述销售队伍计划目的并列出其主要元素： 5.讲述客户关系策略的含义及其目的： 6、如何进入细分市场。 (二)教学内容 21商业策略的主要因素 1.主要内容 制定战略计划的目的在于更充分利用公司资源，创造和维持竞争优势，企业 战略主要内容包括：确定和提出整体企业宗旨，制定具体业务目标，设计和实现 这些目标的笛略。 2.基本概念和知识点 ■第一层面：高层管理决策，包括企业战略和营销战略。 ■第二层面：战略实施决策，包括进入市场战略、客户关系战略、供 给链战略和产品开发战略。 ■第三层面：销售队伍建设决策：核心客户关系战略，如活动、结构 能力及领导力。 2.2企业战略 1.基本概念和知识点 ■企业宗旨：(1)企业希望服务的客户类型：(2)需要满足的具体要 求：(3)满足这些需求所需的活动和技术。因此，公司不仅要知道自己的业务核 心，也能够识别战略机遇
4 透视能力”，引导学生保持一颗红心“做有心人，提高核心竞争力”，“每个环 节都比别人多走一小步，追求卓越”，倡导爱心教育，“满足学生成长成才”需 要。 第 2 章 战略和销售规划 （一）目的与要求 1．描述商业策略的主要因素； 2．阐述战略性市场规划的基本要素； 3．解释战略实施决策的含义； 4. 描述销售队伍计划目的并列出其主要元素； 5. 讲述客户关系策略的含义及其目的； 6、如何进入细分市场。 （二）教学内容 2.1 商业策略的主要因素 1．主要内容 制定战略计划的目的在于更充分利用公司资源，创造和维持竞争优势，企业 战略主要内容包括：确定和提出整体企业宗旨，制定具体业务目标，设计和实现 这些目标的策略。 2．基本概念和知识点 ◼ 第一层面：高层管理决策，包括企业战略和营销战略。 ◼ 第二层面：战略实施决策，包括进入市场战略、客户关系战略、供 给链战略和产品开发战略。 ◼ 第三层面：销售队伍建设决策：核心客户关系战略，如活动、结构、 能力及领导力。 2.2 企业战略 1．基本概念和知识点 ◼ 企业宗旨：（1）企业希望服务的客户类型；（2）需要满足的具体要 求；（3）满足这些需求所需的活动和技术。因此，公司不仅要知道自己的业务核 心，也能够识别战略机遇
■确立目标：量化具体业务指标，包括利润、销售额、销售量、市场 份额、维持生存以及社会责任等。 ■战略，最流行的波特的基本竞争战略：低成本战略、差异化战略以 及集中战略。 ■销售目标金字塔。 ■影响战略管理的因素：核心能力、环境因素、企业的资源以及公司 历史文化。 2.3营销战略 1.主要内容 营销赞略是一个企业为实现其营销目标而围绕客户需求所采取的一套彼此 联系的决策和行动，包括市场细分、目标市场营销以及定位策略的制定与沟通。 2,基本概念和知识点 市场细分：根据消费者的需求将市场分成若干个不同的子市场，每 个子市场需求相同或相似，不同的子市场之间需求不相同或不想似。 ◆ 目标市场营销：企业为之服务的目标市场。 ■市场定位：(1)你是谁（品牌形象）：(2)你是什么（品牌含义：(3） 我对你感觉或印象如何（品牌反应）(4)我希望和你建立哪种联系或关系（品牌 关系) 2.4战略实施决策 1.主要内容 战略实施决策是一个企业为创造客户价值并取得竞争优势而制定一整套措 施的过程，包括(1)入市战略：(2)产品开发管理：(3)供应链管理；(4) 客户关系管理。 2.基本概念和知识点 ■入市战略：(1)细分市场的最佳方式：(2)入市基本活动，如兴趣 激发、售前动员、售中交易和售后服务。(3)入市参与者，非面对面的销售：(4) 面对面的销售方式 ■ 产品开发管理：(1)识别客户需求，以找到更好的解决方案(2) 推出新产品，并对产品进行改良。 供应链管理：(1)管理订单、定价以及付款事项：(2)管理渠道伙 伴。 ■客户关系管理：改善流程，是以各种沟通渠道对企业在营销、销售 及服务领域与潜在和现有客户以及业务伙伴的关系进行管理的一整套程序和技 术。(1)识别高价值的潜在客户，(2)了解产品的使用方法，(3)制定实施销售 5
5 ◼ 确立目标：量化具体业务指标，包括利润、销售额、销售量、市场 份额、维持生存以及社会责任等。 ◼ 战略，最流行的波特的基本竞争战略：低成本战略、差异化战略以 及集中战略。 ◼ 销售目标金字塔。 ◼ 影响战略管理的因素：核心能力、环境因素、企业的资源以及公司 历史文化。 2.3 营销战略 1．主要内容 营销赞略是一个企业为实现其营销目标而围绕客户需求所采取的一套彼此 联系的决策和行动，包括市场细分、目标市场营销以及定位策略的制定与沟通。 2．基本概念和知识点 ◼ 市场细分：根据消费者的需求将市场分成若干个不同的子市场，每 个子市场需求相同或相似，不同的子市场之间需求不相同或不想似。 ◼ 目标市场营销：企业为之服务的目标市场。 ◼ 市场定位：（1）你是谁（品牌形象）；（2）你是什么（品牌含义；（3） 我对你感觉或印象如何（品牌反应）（4）我希望和你建立哪种联系或关系（品牌 关系） 2.4 战略实施决策 1．主要内容 战略实施决策是一个企业为创造客户价值并取得竞争优势而制定一整套措 施的过程，包括（1）入市战略；（2）产品开发管理；（3）供应链管理；（4） 客户关系管理。 2．基本概念和知识点 ◼ 入市战略：（1）细分市场的最佳方式；（2）入市基本活动，如兴趣 激发、售前动员、售中交易和售后服务。（3）入市参与者，非面对面的销售；（4） 面对面的销售方式 ◼ 产品开发管理：（1）识别客户需求，以找到更好的解决方案；（2） 推出新产品，并对产品进行改良。 ◼ 供应链管理：（1）管理订单、定价以及付款事项；（2）管理渠道伙 伴。 ◼ 客户关系管理：改善流程，是以各种沟通渠道对企业在营销、销售 及服务领域与潜在和现有客户以及业务伙伴的关系进行管理的一整套程序和技 术。（1）识别高价值的潜在客户，（2）了解产品的使用方法，（3）制定实施销售
计划，(4)建立客户信息信息系统并发挥其作用，(5)管理一线的销售队伍，(6) 增进客户的信任和忠诚度，(7)对产品实施交叉销售及升级销售。 ■ 销售队伍方案决策：确定销售队伍职能以实现企业目标的一种计划 工具。 ■ 客户关系战略：期待与客户建立关系的类型，包括：交易型关系、 咨询性关系以及企业型关系。 (三)思考与实践 1.见教材55页，自我能力提升第1题战略行动能力，美林证券面临的问题 有多大？你建议公司如何对待经纪人？ 2.见教材55页，自我能力提升第2题技术能力，卡拉应该如何与上级管理 层就这一问题进行交涉？她应该采取哪些措施来确保公司的营销部门关注销 售队伍和客户的需求？ 3、见教材57页，蒙卡德案例练习：一种不同的客户，回答(1)在应对新 客户的需求时，销售人员所扮演的角色有什么根本的不同，(2)为了满足新 经纪人的需求，销售工作需要如何改变？这些改变如何影响销售管理？(3) 基于这些新兴经纪人需求，会有哪些威胁和不利？ (四)教学方法与手段 本章主要通过PPT课件讲授和案例讨论来认识战略和销售规划，并理解和 分析企业战略实施的步骤在具体实务的发展和应用。 （五)思政内容 注重对学生进行“传道、授业、解惑”，也注重对学生精神世界的教有与引 导。①结合《市场营销学》课程中“STP(市场细分-一目标市场一市场定位)理 论”，引导学生“根据未来的人生定位，逆向制定学业生涯规划”：②结合课程中 “销售目标管理”的讲授，告诚学生“做有心人，每个环节都比别人多走一小步， 追求卓越”：③结合《品牌管理》课程，告诫学生“品牌即人，人即品牌，要有 贵任担当，注重个人品牌塑造”：④结合市场营销专业“营销”二字的字面解读 一“经营销售”，引导学生“只有前期把自己经营好了，才能“好营好销”， 这与倡导学生“全面发展”的理念一脉相承：⑤结合课程中“企业战略与营销管 理”之“多元化经营与核心竞争力培育”的讲述，指引学生如何在职场选择中 保持竞争优势，启发学生该战略规划过程也是企业做大做强的过程，个人是“微
6 计划，（4）建立客户信息信息系统并发挥其作用，（5）管理一线的销售队伍，（6） 增进客户的信任和忠诚度，（7）对产品实施交叉销售及升级销售。 ◼ 销售队伍方案决策：确定销售队伍职能以实现企业目标的一种计划 工具。 ◼ 客户关系战略：期待与客户建立关系的类型，包括：交易型关系、 咨询性关系以及企业型关系。 （三）思考与实践 1．见教材 55 页，自我能力提升第 1 题战略行动能力，美林证券面临的问题 有多大？你建议公司如何对待经纪人？ 2．见教材 55 页，自我能力提升第 2 题技术能力，卡拉应该如何与上级管理 层就这一问题进行交涉？她应该采取哪些措施来确保公司的营销部门关注销 售队伍和客户的需求？ 3、见教材 57 页，蒙卡德案例练习：一种不同的客户，回答（1）在应对新 客户的需求时，销售人员所扮演的角色有什么根本的不同，（2）为了满足新 经纪人的需求，销售工作需要如何改变？这些改变如何影响销售管理？（3） 基于这些新兴经纪人需求，会有哪些威胁和不利？ （四）教学方法与手段 本章主要通过 PPT 课件讲授和案例讨论来认识战略和销售规划，并理解和 分析企业战略实施的步骤在具体实务的发展和应用。 （五）思政内容 注重对学生进行“传道、授业、解惑”，也注重对学生精神世界的教育与引 导。①结合《市场营销学》课程中“STP（市场细分--目标市场—市场定位）理 论”，引导学生“根据未来的人生定位，逆向制定学业生涯规划”；②结合课程中 “销售目标管理”的讲授，告诫学生“做有心人，每个环节都比别人多走一小步， 追求卓越”；③结合《品牌管理》课程，告诫学生“品牌即人，人即品牌，要有 责任担当，注重个人品牌塑造”；④结合市场营销专业“营销”二字的字面解读 ——“经营销售”，引导学生“只有前期把自己经营好了，才能 “好营好销”， 这与倡导学生“全面发展”的理念一脉相承；⑤结合课程中“企业战略与营销管 理”之 “多元化经营与核心竞争力培育”的讲述，指引学生如何在职场选择中 保持竞争优势，启发学生该战略规划过程也是企业做大做强的过程，个人是“微
企”，个人的成长过程，与企业成长过程也有类似的逻辑。另外，有关“多元化 经营与核心竞争力培育”的内容讲述，指引学生如何在多元化职场选择中保持竞 争优势。 第3章销售机会管理 （一)目的与要求 1,通过客户喜欢的颜色来识别 2.通过客户说话的方式识别客户： 3.通过客户的日常口语识别客户： (二)教学内容 3.1内容介绍 1.主要内容 公司的价值建立在其管理客户基础的核心能力上，同时指出，对于公司而言， 主要有三种方式增加其客户基础的价值，包括开发新客户、维护现有客户以及通 过提高现有客户的平均购买量从而提升公司盈利能力，因此，本章将集中探讨如 何识别客户及开发新客户的战略及方法。 2.基本概念和知识点 ■通过客户颜色识别客户：红、蓝、黄、绿四种。 ■ 通过客户说话的方式识别客户。小声说话、大声说话等。 ■通过客户平时的口头禅识别客户：如看一看、想一想、听一听等。 32通过客户颜色识别客户 1.主要内容 从古希腊的四液学说开始，历经后世曲折发展，乐嘉用四种颜色代表人 的四种性格类型一一红、蓝、黄、绿。并且变革性地推进了“动机”与“行 为”之间的关联，开创了性格分析大众化的新时代。其开创的“性格色彩密 码”简单、实用、易操作性，被广泛接纳与认可。 2.基本概念和知识点
7 企”，个人的成长过程，与企业成长过程也有类似的逻辑。另外，有关“多元化 经营与核心竞争力培育”的内容讲述，指引学生如何在多元化职场选择中保持竞 争优势。 第 3 章 销售机会管理 （一）目的与要求 1．通过客户喜欢的颜色来识别； 2．通过客户说话的方式识别客户； 3．通过客户的日常口语识别客户； （二）教学内容 3.1 内容介绍 1．主要内容 公司的价值建立在其管理客户基础的核心能力上，同时指出，对于公司而言， 主要有三种方式增加其客户基础的价值，包括开发新客户、维护现有客户以及通 过提高现有客户的平均购买量从而提升公司盈利能力，因此，本章将集中探讨如 何识别客户及开发新客户的战略及方法。 2．基本概念和知识点 ◼ 通过客户颜色识别客户：红、蓝、黄、绿四种。 ◼ 通过客户说话的方式识别客户。小声说话、大声说话等。 ◼ 通过客户平时的口头禅识别客户：如看一看、想一想、听一听等。 3.2 通过客户颜色识别客户 1．主要内容 从古希腊的四液学说开始，历经后世曲折发展，乐嘉用四种颜色代表人 的四种性格类型—— 红、蓝、黄、绿。并且变革性地推进了“动机”与“行 为”之间的关联，开创了性格分析大众化的新时代。其开创的“性格色彩密 码”简单、实用、易操作性，被广泛接纳与认可。 2．基本概念和知识点
红色：他们的优势是：积极乐观、真诚主动、善于表达、富有感染力。 有时很可恶，因为：情绪波动大起大落、开玩笑不分场合、疏于兑现承诺、这山 望着那山高。 ■蓝色他们的魅力在于：思想深邃、默默关怀他人、敏感而细腻、计 划性强：有时不太招人喜欢：情感脆弱、喜好批判和挑别、不主动与人沟通、患 得患失。 ■黄色他们的天赋：行动迅速、目标导向、不感情用事、坚持不懈， 有时会被抱怨：死不认错、控制欲强、咄咄逼人、容易发怒。 ■细分他们的好处是：温柔祥和、为他人考虑任务、与世无争、善 于协调：他们的局限在于：拒绝改变、胆小被动、没有主见、缺乏创意。 3.3通过客户说话的方式识别客户 1.主要内容 销售人员在与客户沟通时，有时可以通过客户说话的方式来识别客户的性 格，从而有效与客户沟通。 2.基本概念和知识点 ■大声说话的人：明朗、进直话、人品正直。 ◆ 小声说话的人：气度小，或擅于谋略。 ■ 讲话嗲声鹭气的：增于编谎。 ◆ 讲话快速：易怒、喜欢唠叨， 一意孤行。 ■ 顺着嘴讲话：愤世嫉俗、爱唠叨，自私。 ■ 讲话不看对方：害羞不敢看人，不讲真话。 突出下巴讲话：看不起对方，自鸣得意。 ■ 经常中断他人讲话：易怒，喜欢插嘴、武断 ■以大手势讲话的：表现力丰富，乐天大方。 3.4通过客户日常口语来识别客户 1.主要内容 通过与客户交谈，发现有的客户有时会不经意说出看一看、想一想、听一听 等日常口语，这样我们可以通过客户的日常口语来识别客户。 2.基本概念和知识点 ■看看再说：说话语速会很快，做事也干脆，不会拖泥带水，比较直 爽，这时我们的对策：报价不要隐瞒，能做会尽快决定，不能做也会很快拒绝。 ■听一听：说话语速中速，做事不会太干脆：这时我们的对策：报价
8 ◼ 红色：他们的优势是：积极乐观、真诚主动、善于表达、富有感染力。 有时很可恶，因为：情绪波动大起大落、开玩笑不分场合、疏于兑现承诺、这山 望着那山高。 ◼ 蓝色 他们的魅力在于：思想深邃、默默关怀他人、敏感而细腻、计 划性强；有时不太招人喜欢：情感脆弱、喜好批判和挑剔、不主动与人沟通、患 得患失。 ◼ 黄色 他们的天赋：行动迅速、目标导向、不感情用事、坚持不懈， 有时会被抱怨：死不认错、控制欲强、咄咄逼人、容易发怒。 ◼ 细分 他们的好处是：温柔祥和、为他人考虑任务、与世无争、善 于协调；他们的局限在于：拒绝改变、胆小被动、没有主见、缺乏创意。 3.3 通过客户说话的方式识别客户 1．主要内容 销售人员在与客户沟通时，有时可以通过客户说话的方式来识别客户的性 格，从而有效与客户沟通。 2．基本概念和知识点 ◼ 大声说话的人：明朗、讲真话、人品正直。 ◼ 小声说话的人：气度小，或擅于谋略。 ◼ 讲话嗲声嗲气的：擅于编谎。 ◼ 讲话快速：易怒、喜欢唠叨，一意孤行。 ◼ 噘着嘴讲话：愤世嫉俗、爱唠叨，自私． ◼ 讲话不看对方：害羞不敢看人，不讲真话。 ◼ 突出下巴讲话：看不起对方，自鸣得意。 ◼ 经常中断他人讲话：易怒，喜欢插嘴、武断。 ◼ 以大手势讲话的：表现力丰富，乐天大方。 3.4 通过客户日常口语来识别客户 1．主要内容 通过与客户交谈，发现有的客户有时会不经意说出看一看、想一想、听一听 等日常口语，这样我们可以通过客户的日常口语来识别客户。 2．基本概念和知识点 ◼ 看看再说：说话语速会很快，做事也干脆，不会拖泥带水，比较直 爽，这时我们的对策：报价不要隐瞒，能做会尽快决定，不能做也会很快拒绝。 ◼ 听一听：说话语速中速，做事不会太干脆；这时我们的对策：报价
可以适当隐瞒，能做也不会做出决定，往往会故弄玄虚 ■我想一想：说话语速会很慢，做事不干脆，往往会拖泥带水，不直 爽：这时我们的对策：报价一定要隐瞒，要有耐心，这种人能做也不会尽快决定 所以不要急于求成。 (三)思考与实践 1.如何通过客户喜欢的颜色识别客户？并举例说明 2.如何通过客户说话的方式识别客户？并举例说明。 3.如何通过客户日常口语识别客户？并举例说明。 (四)教学方法与手段 利用PPT课堂讲授为主，组织学生案例讨论，同时辅以网络教学。 (五)思政内容 第4章客户关系管理 (一)目的与要求 1.讲述有效发掘新客户的步骤： 2.解释如何确定哪些是销售人员应该捕捉的商机： 3.阐述为机会排序的四种方法： 4.解释重点从销售量转向利润流的原因； 5.讲述销售人员如何才能更有效地管理自己的时间： 6.客户关系管理的含义及必要性： 7.解释关系的转变并描述能够增进关系的关键因素： (二)教学内容 4.1客户关系管理 1.主要内容 客户关系战略是销售队伍计划的核心元素，本章重点讨论客户关系管理战略 的实施问题。 2.基本概念和知识点
9 可以适当隐瞒，能做也不会做出决定，往往会故弄玄虚。 ◼ 我想一想：说话语速会很慢，做事不干脆，往往会拖泥带水，不直 爽；这时我们的对策：报价一定要隐瞒，要有耐心，这种人能做也不会尽快决定， 所以不要急于求成。 （三）思考与实践 1．如何通过客户喜欢的颜色识别客户？并举例说明。 2．如何通过客户说话的方式识别客户？并举例说明。 3．如何通过客户日常口语识别客户？并举例说明。 （四）教学方法与手段 利用 PPT 课堂讲授为主，组织学生案例讨论，同时辅以网络教学。 （五）思政内容 第 4 章 客户关系管理 （一）目的与要求 1．讲述有效发掘新客户的步骤； 2．解释如何确定哪些是销售人员应该捕捉的商机； 3．阐述为机会排序的四种方法； 4. 解释重点从销售量转向利润流的原因； 5. 讲述销售人员如何才能更有效地管理自己的时间； 6. 客户关系管理的含义及必要性； 7. 解释关系的转变并描述能够增进关系的关键因素； （二）教学内容 4.1 客户关系管理 1．主要内容 客户关系战略是销售队伍计划的核心元素，本章重点讨论客户关系管理战略 的实施问题。 2．基本概念和知识点
■ 客户关系管理的必要性：(1)企业生存的根基是客户：(2)客户关 系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展：(3)客户关系管理提 高了顾客的转移成本，减少顾客的流失：(4)客户关系管理便于对客户分别提供 不同的产品和服务. 客户四部曲：(1)看鱼：争取新客源稳住旧客户；(2)捕鱼：发现 客户的需求：(3)抓鱼：满足客户的需求：(4)养鱼：售后服务。 ■客户关系管理的含义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客 需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。所以 在销售之前，需要我们的销售员开发客户并对我们为之服务的对象建立客户关系 管理档案，以便有的放矢，更好地与客户沟通，从而满足客户需求。 4.2寻找客户的方法 1.主要内容 寻找客户的方法很多，一般来说，要从自己最熟悉的人入手。一般来说可从 以下方式寻找客户。 2.基本概念和知识点 ■从你认识的人中发掘：包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋 友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 ■从商业联系中寻找机会：商业联系比社会联系容易得多。借助于各 种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 ■善用各种统计资料：国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、 咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等 ■利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名 录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等 ■阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：事实上，这是一条最有效的 寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整 理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。 充分利用互联网和微博和微信：在网络世界里，你可以很容易找到 大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他 们，让他们变成你真正的客户。 ■微博和微信：宣传推广一利用QQ群、微博现代手段，让品牌“仙女” 在终端快速“下凡”。 4.3建立客户关系 1.主要内容 0
10 ◼ 客户关系管理的必要性：（1）企业生存的根基是客户；（2）客户关 系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展；（3）客户关系管理提 高了顾客的转移成本，减少顾客的流失；（4）客户关系管理便于对客户分别提供 不同的产品和服务. ◼ 客户四部曲：（1）看鱼：争取新客源 稳住旧客户；（2）捕鱼：发现 客户的需求；（3）抓鱼：满足客户的需求；（4）养鱼：售后服务。 ◼ 客户关系管理的含义：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客 需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。所以 在销售之前，需要我们的销售员开发客户并对我们为之服务的对象建立客户关系 管理档案，以便有的放矢，更好地与客户沟通，从而满足客户需求。 4.2 寻找客户的方法 1．主要内容 寻找客户的方法很多，一般来说，要从自己最熟悉的人入手。一般来说可从 以下方式寻找客户。 2．基本概念和知识点 ◼ 从你认识的人中发掘：包括你现有的客户、过去的客户、亲戚、朋 友、熟人、同事、同学、邻居、你所加入的俱乐部或组织的其他成员等。 ◼ 从商业联系中寻找机会：商业联系比社会联系容易得多。借助于各 种交往活动，你可以更快地进行商业联系。 ◼ 善用各种统计资料：国家相关部门的统计报告，行业、研究机构、 咨询机构发表在报刊或期刊等上面刊登的调查资料等 ◼ 利用各种名录类资料：如客户名录、同学名录、会员名录、协会名 录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等 ◼ 阅读报纸、杂志和有关的专业出版物：事实上，这是一条最有效的 寻找潜在客户的途径。把你认为有价值的信息都摘录下来，然后进行简单归档整 理，你会发现这些信息为你提供许多重要商业机会。 ◼ 充分利用互联网和微博和微信：在网络世界里，你可以很容易找到 大量潜在的客户，同他们建立商业联系，就在网上。把你的产品或服务介绍给他 们，让他们变成你真正的客户。 ◼ 微博和微信：宣传推广—利用 QQ 群、微博现代手段，让品牌“仙女” 在终端快速“下凡”。 4.3 建立客户关系 1．主要内容
