由于原来的合格供方产品买不到,只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格 的进货检验,并保留检验记录,这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重,最 好先小批量采购,待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。 【案例7】 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角 定位(把毛毯四边塞到床的软硬垫之间) 天客人王先生和服务员聊天,他说:“你们真辛苦,我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦 地把床包起来,我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来,把床弄得很乱,真累。 服务员说:“这是宾馆的服务规范要求的,这样铺床显得整齐、美观,所有宾馆都是这 样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便,我们也没有办法。” 案例分析 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发,宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得 要齐了,但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对 本案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”及“7.2.1与产品有关的要求的确定”的 “b)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求:”的规定 【案例8】 在办公室审査内审记录时,看到一张不合格报告(9805),报告的不合格陈述中说:“管 理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服,现再次重申Y003号的内容,作为内审的一 个不合格项,要求改正。” 审核员间:“为什么管理班对Y003号不合格报告不卑?” 办公室主任说:“他们当时就不服,是由我确认的,但至今未改正 审核员到管理班了解情况,管理班长说:“Y003报告单是针对保洁计划管理的,我们宾 馆保洁计划是由管家部负责的,下达的计划经常脱离实际,致使实际完成任务的情况与计划 脱节。现在让我们改进脱节问题,我们没这个能力。” 案例分析 管家部下达的计划经常脱离实际,这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内 部沟通”的规定 【案例9】 某四星级饭店,为了控制人员劳务成本,规定客房部按照平均出租率80%的工作量来 进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时,服务人员闲着的人多,而出租 率达到100%时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员,但人事部 以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时 工,而临时工毕竟缺乏培训和经验,结果降低了服务质量,引起顾客不满。 案例分析 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化,而人事部不与各部门沟通,强 行命令当然效果不好,不能满足服务的需要。这违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训,例如PA(公共区域服务) 人员接受楼层培训,而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到 楼层,解决人员短缺现象:而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工 作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。 【案例10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的,宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进 行了评审,但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少,保安部经理说 很难办,这些保安员很多是从农村招工来的,文化水平不高,往往很多事情都不知道由于原来的合格供方产品买不到，只能临时采购。但是对于采购来的物资必须进行严格 的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最 好先小批量采购，待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。 【案例 7】 客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角 定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。 一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦 地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。” 服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这 样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。” 案例分析： 如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得 要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。 本案违反了标准“5. 2 以顾客为关注焦点”及“7. 2. 1 与产品有关的要求的确定”的 “b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。 【案例 8】 在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管 理班对外审时发布的 Y003 号不合格报告不服，现再次重申 Y003 号的内容，作为内审的一 个不合格项，要求改正。” 审核员间：“为什么管理班对 Y003 号不合格报告不卑？” 办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003 报告单是针对保洁计划管理的，我们宾 馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划 脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。” 案例分析： 管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5. 5. 3 内 部沟通”的规定。 【案例 9】 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率 80％的工作量来 进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租 率达到 100％时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部 以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时 工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。 案例分析： 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强 行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准“5. 5. 3 内部沟通”的有关规定。 正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如 PA（公共区域服务） 人员接受楼层培训，而楼层人员也接受 PA 培训。这样在饭店旺季时可以将 PA 人员调配到 楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到 PA 做计划卫生或其他设备保养工 作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。 【案例 10】 宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进 行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说 很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道