【案例4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》,供客人自由提取、填 审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何?” 服务员说:“不清楚,此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理,经理说:“回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员间经理:“最近客人对于饭店有 什么好的建议?” 经理说:“不清楚。 审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率?” 经理说:“客人不填写,我们也没办法 审核员问:“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?” 经理说:“暂时没有。” 案例分析: 《满意程度调査表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做,就 应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息 的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取,这是被动 的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、 委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定 【案例5】 饭店洗衣房内灯火通明,员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西 装送回客房中心时,验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单,上面井没有少 了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房,但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面 对西装的主人王先生。王先生不高兴地说:“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣,否则我这 件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意,客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用 案例分析: 件高档的西服不明责任地丢失了扣子,原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格 按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子,但客房收衣员没有在洗衣单上记 载,也可能在洗衣房的收发处没有进行检验,因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还 算解决了,但如果没有备扣,即使西服其他部位完整,也不是免去洗涤费就能解决的了 此例违反了标准“7.54顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用 或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告 顾客,并保持记录。” 【案例6】 根据技术监督部门季度质量抽查结果显示,在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫 生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩,也把该 厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造,急需一批卫生洁具,但市场一时买不到第 卫生洁具厂的产品,采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产 的洁具。结果使用不久,就发现多起密封件漏水事故。 案例分析: 本案违反了标准“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定【案例 4】 饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填 写。 审核员询问服务员 ：“《满意度调查表》回收率如何？” 服务员说：“ 不清楚，此事由销售部负责。” 审核员又问销售部经理，经理说：“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。” 审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏，审核员间经理：“最近客人对于饭店有 什么好的建议？” 经理说：“ 不清楚。” 审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？” 经理说：“客人不填写，我们也没办法。” 审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢？” 经理说：“暂时没有。” 案例分析： 《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就 应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息 的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动 的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。 实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、 委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。 本案违反了标准“8. 2. 1 顾客满意”的规定。 【案例 5】 饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西 装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面井没有少 了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面 对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这 件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。 案例分析： 一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受客衣的各个环节均未严格 按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记 载，也可能在洗衣房的收发处没有进行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还 算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。 此例违反了标准“7. 5. 4 顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用 或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告 顾客，并保持记录。” 【案例 6】 根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的 20 种卫生洁具中只有第一卫 生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该 厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第 一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了一批外地某厂生产 的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。 案例分析： 本案违反了标准“7. 4. 1 采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”的规定