得分 评卷人 三、简答题（每小题10分，共20分） 36.为什么说旅行社工作具有较强的时效性。 37.简述导游接待工作的特点。 得 分 评卷人 四、论述题（共20分）】 38.试述旅行社集团化的策略。 得分 评卷人 五、案例分析（共10分） 39. 旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行3天的会议。早晨 出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。 服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这 时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不 同意，说：“我们这儿就这样。”这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。 后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质 量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁 定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。(10分) 1114|得分|评卷人| | 三、简答题{每小题 10 分，共 20 分} 36. 为什么说旅行社工作具有较强的时效性。 37. 简述导游接待工作的特点。 |得分|评卷人| | 四、论述题{共 20 分} 38. 试述旅行社集团化的策略。 |得分|评卷人| | 39. 五、案例分析{共 10 分} 旅行社餐饮服务的采购和管理 某旅行社为某公司组织一商务旅游团，由全陪陪同到一度假山庄举行 天的会议。早晨 出发，中午到达山庄，在这里用午餐时，一位游客发现菜里有只苍蝇，很生气，要求服务员换菜。 服务员不答应，还与客人吵了起来。客人将全陪叫来，并要求其处理这件事。全陪说换菜，这 时客人却不答应，原因是服务员态度极差，客人要求赔偿经济损失并要求精神赔偿。服务员不 同意，说"我们这儿就这样。"这样再次激怒客人，于是，客人不仅房费、餐费拒付，会也不开了。 后来，旅行社要求该公司对其违约行为进行赔偿，并支付房费餐费，而公司因旅行社的服务质 量差而要求旅行社退还预付金，双方争执不下。于是这家公司告到了旅游局，后经旅游局裁 定，公司胜诉，要求旅行社赔偿损失，并当面向客人道歉。 根据案例，说明旅行社如何才能搞好餐饮服务的采购和管理。(1 分〉 1114