的、具有多样化需求的消费者提供世界级的，有竞争力的服务。过去，消费者的 问题并不会直接到达格兰仕，因为其OEM客户已经为其解决了这些问题。如果 格兰仕想要在海外市场启动其OBM业务，它必须提供包括售后服务，产品维修 和保养，产品安全，相关知识培训，用户投诉处理及反馈，保修索赔等在内的客 户服务及支持。如果格兰仕直接提供这些服务和支持，需要投入大量的资源去招 聘、培训合适的人员，并且建立一个处理终端用户请求的沟通平台。另外一个选 择是通过与伙伴之间的合作协议来给客户提供这些方面的服务。总之公司必须投 入大量的资源加强为客户提供服务的能力 除次以外，公司还需要投入大量资源来提高海外消费者对格兰仕的品牌的认 知程度.进一步，随着公司OBM业务的扩展，格兰仕会逐渐成为其OEM客户 的竞争对手。梁昭贤察觉到格兰仕的一些OEM客户己经感受到了威胁，可能会 减少他们的OEM订单。因此，梁昭贤认为，格兰仕如果还想在扩展其OBM销 售的同时开展其OEM业务，必须足够小心，不能损害OEM客户的利益。 内部流程和组织架构 生产系统 微波炉的生产规模持续在扩大，从1993年的1条生产线，300-500台/天的 产出，到1998年14条生产线1100台/天的产出，接着通过整合零部件生产和装 配流程，达到24条生产线，日产50000台，每天3班，工作24小时 格兰仕的生产系统十分适合OEM的模式，客户提供产品设计及零部件的要 求，一般客户的定单都很大.格兰仕能够在大量生产中保证质量并能给客户提供 低的价格.由于按定单生产，公司也不会有太多的库存.然而，当公司开始向 OBM转变时，公司要根据市场的需求做小批量的生产以适应不同客户多样化的 需求.个性化产品需求的增加造成了生产效率和成本效益的降低。生产管理层认 为生产系统和设备应该有所改变。 管理层同样清楚地意识到零部件的产能特别是磁控管的产能，远远落后于日 益增长的微波炉产能，成为瓶颈。当OEM和OBM业务同时面临磁控管短缺时， 格兰仕在磁控管的分配上陷于一个两难的境地。一方面公司很想在自己的品牌的 微波炉中用自己生产的磁控管以保证质量，另一方面很多OEM客户也专门要求 用格兰仕的磁控管。虽然格兰仕已经外包了一部分磁控管的生产，并要求外包商 按格兰仕的技术要求生产和利用格兰仕的品牌，怎样协调市场需求和保证高品 质仍然是一个值得公司深思的问题。 另外随着产品种类的增加，生产员工必须能够有多技能，能够迅速从生 PThis case is written by Dr. Steven Ng, Dr. Yang Lei and Miss Barbra Li under the supervision of Prof. Xiande Zhao and Prof. X u Xuejune. Copyright @ 2008 Center for Supply Chain Management and Logistics, Chinese University of Hong Kong, December 12, 2008 8 的、具有多样化需求的消费者提供世界级的，有竞争力的服务。过去，消费者的 问题并不会直接到达格兰仕，因为其 OEM 客户已经为其解决了这些问题。如果 格兰仕想要在海外市场启动其 OBM 业务，它必须提供包括售后服务，产品维修 和保养，产品安全，相关知识培训，用户投诉处理及反馈，保修索赔等在内的客 户服务及支持。如果格兰仕直接提供这些服务和支持，需要投入大量的资源去招 聘、培训合适的人员，并且建立一个处理终端用户请求的沟通平台。另外一个选 择是通过与伙伴之间的合作协议来给客户提供这些方面的服务。总之公司必须投 入大量的资源加强为客户提供服务的能力. 除次以外, 公司还需要投入大量资源来提高海外消费者对格兰仕的品牌的认 知程度. 进一步，随着公司 OBM 业务的扩展，格兰仕会逐渐成为其 OEM 客户 的竞争对手。梁昭贤察觉到格兰仕的一些 OEM 客户已经感受到了威胁，可能会 减少他们的 OEM 订单。因此，梁昭贤认为，格兰仕如果还想在扩展其 OBM 销 售的同时开展其 OEM 业务，必须足够小心，不能损害 OEM 客户的利益。 内部流程和组织架构 生产系统 微波炉的生产规模持续在扩大，从 1993 年的 1 条生产线，300-500 台/天的 产出，到 1998 年 14 条生产线 1100 台/天的产出，接着通过整合零部件生产和装 配流程，达到 24 条生产线，日产 50000 台，每天 3 班，工作 24 小时。 格兰仕的生产系统十分适合 OEM 的模式. 客户提供产品设计及零部件的要 求, 一般客户的定单都很大. 格兰仕能够在大量生产中保证质量并能给客户提供 低的价格. 由于按定单生产,公司也不会有太多的库存. 然而，当公司开始向 OBM 转变时, 公司要根据市场的需求做小批量的生产以适应不同客户多样化的 需求. 个性化产品需求的增加造成了生产效率和成本效益的降低。生产管理层认 为生产系统和设备应该有所改变。 管理层同样清楚地意识到零部件的产能特别是磁控管的产能，远远落后于日 益增长的微波炉产能, 成为瓶颈。当 OEM 和 OBM 业务同时面临磁控管短缺时， 格兰仕在磁控管的分配上陷于一个两难的境地。一方面公司很想在自己的品牌的 微波炉中用自己生产的磁控管以保证质量, 另一方面很多 OEM 客户也专门要求 用格兰仕的磁控管。虽然格兰仕已经外包了一部分磁控管的生产, 并要求外包商 按格兰仕的技术要求生产和利用格兰仕的品牌, 怎样协调市场需求和保证高品 质仍然是一个值得公司深思的问题。 另外随着产品种类的增加, 生产员工必须能够有多技能, 能够迅速从生